‘ Dankbaar dat klanten hun verhalen delen en dat wij ze mogen helpen ’
“Voor ons zijn klanten in de eerste plaats mensen. Mensen met een verhaal. Wij vinden het prachtig dat mensen hun verhalen met ons delen en dat wij hen mogen helpen hen te ontzorgen of hun dromen te helpen realiseren. Daar leren wij iedere dag weer van. Wat een geweldig vak hebben we”, zegt Bianca de Graaff van Ransijn & De Graaff uit Sassenheim.
Samen met haar man Frank Ransijn richtte Bianca in 1996 het advieskantoor in Sassenheim op. Bianca twijfelde geen moment over het verzoek van VVP om mee te werken aan de rubriek ‘Adviseur van de Maand’. “Natuurlijk wil ik dat doen. Graag vertel ik over het adviesvak, dat voor mij staat voor passie en puurheid. Ik houd van dit vak omdat ik voor mensen op de bres wil staan. Omdat ik ze wil helpen ook in tijden van tegenspoed en ze wil ondersteunen bij het realiseren van dromen.
“Maar ik doe dit niet alleen. Naast mijn partner – die de echte ondernemer is van ons twee –zijn er twee binnendienstmedewerkers. Daarnaast hebben we dit jaar de deur opengezet voor zelfstandig werkende adviseurs die hier een eigen werkplek kunnen vinden. Op dit moment zijn het er twee, maar een derde is in aantocht en we willen onze deuren verder openzetten. Uiteindelijk maken we hier met zijn allen het verschil. Ik beschouw dit kantoor als een soort herberg waar medewerkers en zelfstandig ondernemers hun intrek nemen”, aldus Bianca, die dan ook alleen een afspraak wilde maken als alle medewerkers op de foto mochten.”
Neemt niet weg dat Bianca zelf graag praat over het adviesvak. “Het belangrijkste van dit vak is de relatie die je met je klanten opbouwt. Als de klik er is, als mensen ons hebben leren ervaren en als het gevoel er is, kun je echt van betekenis zijn voor je klanten. Natuurlijk beschikken we over alle kennis, papieren en vaardigheden. Maar het gaat om meer dan dat. Om inlevingsvermogen, mensenkennis, vragen stellen, door durven vragen, vertrouwen, verbinding en om op je intuïtie durven te vertrouwen. Ik ben niet alleen Erkend Financieel Adviseur, maar bijvoorbeeld ook moeder. Alles wat ik ben, weet en doe, draagt uiteindelijk bij om mijn vak als adviseur goed uit te kunnen oefenen. Een goede adviseur is niet de optelsom van de examens die hij heeft behaald. Het gaat ook om levenservaring en mensenkennis.”
Volgens Bianca weet je vaak direct of iemand te goeder trouw is of niet. “Hebben we het gevoel van niet, dan wordt zo iemand geen klant bij ons. Als het wel klikt, maken wij onze werkwijze duidelijk en vertellen we waarom het zo belangrijk is alles van een klant te weten. Pas als je alles van een klant weet, kun je goed adviseren. Dan heb ik het niet alleen over de feiten: salaris, soort woning, gezinssamenstelling, maar ook wensen, dromen en gezondheid. Elk mens draagt een verhaal met zich mee. Ik wil vooral weten wat mensen beweegt. Het is een voorrecht deze verhalen te mogen aanhoren en mensen echt te helpen, iets terug te mogen geven. Heel belangrijk is oprechte aandacht. Een goed advies begint met goed kunnen luisteren. Ik denk dat wij dit goed beheersen. Zelf heb ik het voordeel dat ik ook goed kan luisteren naar wat mensen niet zeggen. Ik voel hun energie, lees hun lichaamstaal. Dan kun je tot adviezen komen die veel verder gaan dan alleen op financieel gebied. Je komt dan meer in de rol van financieel regisseur in plaats van adviseur.”
Op de site van het kantoor zijn vooral klantervaringen terug te vinden. En dat de dienstverlening goed wordt gewaardeerd, blijkt uit de gemiddelde waardering van een 9,32 op Advieskeuze.nl.
Werkwijze
Het kantoor, gericht op hypotheekadvies, verzekeringen en financiële planning, is onafhankelijk en ook nergens bij aangesloten. Gezien de woorden van Bianca mag het niet verrassend zijn dat het kantoor de klant met een hypotheek- of verzekeringstraject van de eerste tot de laatste stap wil bijstaan. “Of het nu gaat om het contact met de notaris en makelaar, het regelen van een starterslening of het vergelijken van de verzekeringsvoorwaarden: wij regisseren het. Wij zorgen dat alles draait en de klant hoeft zich alleen maar druk te maken over de inrichting van het huis of de kleur van de auto. Samenwerking met de klant is het credo.”
Er wordt dan ook ruim de tijd genomen voor het – kosteloos – kennismakingsgesprek, dat doorgaans anderhalf uur in beslag neemt. “Daar moet ontstaan dat je met elkaar in zee wilt gaan of niet, dan maken we duidelijk hoe wij werken en wat de klant van ons mag verwachten en wat niet. Wij willen geen verkeerde verwachtingen scheppen. Dat werkt uiteindelijk alleen maar tegen je. Tijdens zo’n gesprek nemen we nog geen kijkje in hun schoenendoos. Die gaat pas open bij een vervolgtraject. Dan start het inventarisatietraject. Dan brengen we de woon- en werkomstandigheden in kaart, het inkomen- en uitgavenpatroon, de gezinssamenstelling en praten we over wensen, doelstellingen, dromen en passies. Allemaal aspecten die van belang kunnen zijn bij een financieel advies.” Met deze kennis gaat het kantoor op zoek naar de mogelijkheden. “Daarbij gaan wij alleen uit van het klantbelang. We leggen de mogelijkheden aan de klant voor, schetsen eerlijk en transparant de voor- en nadelen en bespreken de keuzes die gemaakt kunnen worden. Waarbij niets doen – omdat het niet kan, niet handig is of niet nodig is – ook een goede optie is. Daarna start eventueel het bemiddelingsproces.”
Klanten voor het leven
Voor Ransijn & De Graaff is dit echter pas de start van een relatie. “Wij willen klanten voor het leven. Er verandert veel in de wereld, in de samenleving, in de financiële wereld en bij mensen thuis. Wij willen steeds het financiële plan bijstellen om dromen waar te kunnen blijven maken. Dit plan staat online en is voor de klant altijd in te zien. Via dit dossier kunnen we ook online communiceren. Hier staan alle relevante producten van de klant, ook producten die niet bij ons vandaan komen. In dit digitale dossier bevinden zich onder meer ook testamenten, een overzicht van genoten opleidingen en behaalde examens. Zo staat alles op één plek en krijgt de klant overzicht en rust.
“Wij geloven heilig in de toegevoegde waarde van vakexperts, zoals wij dat zijn, maar geloven ook in de moderne technologie. Daarom hebben we een modern CRM-systeem in gebruik, WhatsAppen, face-timen en skypen we met onze klanten én met onze business partners. Onze toegevoegde waarde zit hem vooral in het interpreteren van gegevens. En een juiste interpretatie kan pas als je de klant door en door kent.” Via deze online omgeving is het kantoor heel goed in staat een brede klantenkring uitstekend te bedienen.
‘Het imago van onze sector is precies goed zoals het is’
Voor persoonlijke begeleiding werkt het kantoor met een abonnementensysteem. Inmiddels hebben bijna 300 klanten een abonnement. “Wij geloven in betaald advies, zoals je je adviesprijs weet waar te maken. Zolang wij waar maken wat mij beloven, is de adviesprijs geen issue voor de klant. Niemand klaagt over de hoogte van ons tarief. Je moet ervoor zorgen dat je tarief en je dienstverlening helder zijn. Bij de bakker ga je ook niet onderhandelen over de prijs van een brood. Heb je een adviesvraag, dan betaal je ervoor. Zo simpel is het.
Wij maken wel onderscheid in verschillende klanttypen. Het ene type klant heeft nu eenmaal meer begeleiding en advies nodig dan het andere.”
Imago en passie
“Veel mensen hebben grote vraagtekens bij het imago van onze sector. Ik zie dat anders. Het imago van onze branche is helemaal goed zoals het nu is. We zijn namelijk precies waar we moeten zijn. Blijkbaar hebben we met zijn allen een les te leren en die zijn we aan het leren. Die les is blijkbaar nodig. Sommige mensen hebben nu eenmaal misbruik gemaakt van de mogelijkheden die er toen waren. Dat is een feit. Mijn overtuiging is echter dat de liefde uiteindelijk altijd overwint. Het enige dat wijzelf kunnen doen is volledige verantwoordelijkheid nemen voor onze eigen daden en gedragingen. Ik wil mezelf elke dag weer in de spiegel kunnen aankijken. Alleen dan draag ik bij om de reputatiedeuk in de financiële sector te helpen herstellen. In die zin draag ik bij aan een mooiere toekomst.”
Als je passie je werk is, dan is er een gevaar dat er weinig tijd over is voor andere passies. Bianca maakt graag tijd vrij om met haar partner rond te reizen op de motor. Afgelopen zomer werd Duitsland en Amerika aangedaan. Haar grote inspiratiebron zijn haar twee kinderen, de één wonend en werkend in Amerika, de ander in Nederland. Het zijn inmiddels zelfstandige jongemannen, maar nog steeds zijn ze een grote spiegel voor haar en ze kan elke dag van hen leren. “En laat leren nu juist mijn passie zijn. Ik leer graag elke dag. Vandaar dat ik alle studies ook graag doe. Hiermee zet ik voor mezelf de puntjes op de i. Door de passie voor het werk en het behalen van alle examens, is tijd wel eens een issue. Ik zou nog graag de tijd willen vinden om heel veel boeken te lezen.”
Bianca heeft soms wel wat moeite met te ver doorgeschoten regelgeving. “Wij kennen onze klanten heel erg goed. En in de gesprekken die we voeren, vertellen ze ons ook alles over hun gezondheid. Die mag ik dan niet noteren of vastleggen, zelfs niet als de klant hier uitdrukkelijk toestemming voor geeft. Ik moet dit dus onthouden en moet er dan bij een eventueel vervolggesprek opnieuw naar vragen. Ik begrijp wel dat bescherming van persoonsgegevens een groot goed is, maar het mag er niet toe leiden dat het strikt naleven van regeltjes belangrijker wordt dan het goed adviseren van klanten.”
‘We hebben met zijn allen een les te leren en die zijn we ook aan het leren’
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Vijf vragen aan Bianca de Graaff
1. Wat verstaat u onder klantgerichtheid? Duurzaam adviesfood. Onze gesprekspartners zijn hongerig naar antwoorden in de niet aflatende stroom van informatie, waar...
Zeven vragen aan... Mario Blom
Mario Blom, Ransijn & De Graaf 1. Wat drijft je als adviseur? Wat maakt jouw vak uniek? Het analyseren van risico’s en het creëren van duidelijkheid...