Slimmer werken, lagere administratieve lasten
“Goedemorgen mevrouw, mag ik uw postcode en huisnummer”, is een veelgehoorde vraag in onze branche. In tijden waarin persoonlijke aandacht en erkenning van klanten een steeds belangrijkere onderscheidende factor wordt, kan dit natuurlijk beter. In deze bijdrage worden zes tips beschreven waarmee intermediairs hun klantmanagement slimmer kunnen inrichten.
Automatiseringsoplossingen die in andere branches gemeengoed zijn, zijn niet of slechts deels beschikbaar voor intermediairs. De branche in zijn geheel kan op het gebied van ketenintegratie nog grote stappen zetten om de efficiency te verbeteren. Ondanks veelbelovende initiatieven valt hiervoor op korte termijn helaas nog geen branche brede standaard te verwachten. Maar wat kunnen intermediairs zelf doen om hun kantoor efficiënter te laten werken?
1. Een actuele administratie is de basis
Het actueel houden van een polisadministratie klinkt makkelijker dan het is. Prolongatie- en mutatieberichten zijn gebaseerd op de All Finance Datacatalogus (AFD) gegevensstandaard die nog uit de jaren zeventig stamt. De berichten zijn summier en bestaan voornamelijk uit het polisnummer en de premie. Helaas zijn de berichten niet uniform en verschillen van verzekeraar tot verzekeraar en ook tussen de producten onderling.
Het is vreemd dat klant- en objectgegevens die worden verstrekt aan de verzekeraar of serviceprovider, bijvoorbeeld ten behoeve van de acceptatie van een verzekering, niet automatisch in de polisadministratie van het intermediair terugkomen en direct worden verwerkt. Natuurlijk inclusief de bijbehorende documenten en zonder daarvoor te moeten betalen. Deze informatie wordt nu meestal alleen door de verzekeraar opgeslagen en zonder dubbele invoer, kan het intermediair klantvragen alleen beantwoorden door de
“Door het kantoor efficiënter in te richten neemt het rendement toe. En de klant-tevredenheid stijgt mee”
polis of het extranet van de verzekeraar te raadplegen. Een gemiste kans, want hiermee zouden intermediairs klanten met bijvoorbeeld een autoverzekering op uniforme wijze kunnen informeren over de mogelijkheid hun volledig casco dekking om te zetten naar een beperkte dekking na zes jaar op basis van het bouwjaar. Of klanten met een opstalverzekering een aantal weken voor het verlopen van de garantie tegen onderverzekering kunnen informeren over het aanpassen van de verzekerde waarde.
Om administratieve last te verlagen, kiezen intermediairs er steeds vaker voor om hun administratie niet meer actueel te houden en zeggen ze zelfs de licentie assurantiesoftware op. Het is dus zaak dat intermediairs bij de keuze voor samenwerking kritisch kijken naar oplossingen die verzekeraars en serviceproviders bieden om de polisadministratie van hun aangesloten kantoren automatisch actueel te houden en daarmee de dubbele invoer van gegevens te voorkomen.
2. Automatiseer klant-en werkprocessen
Er kan veel tijd worden bespaard door gebruik te maken van email- en briefsjablonen. Wanneer medewerkers steeds zelf hun e-mails moeten opstellen, gaat veel tijd verloren. Hierbij bestaat ook het risico dat belangrijke zorgplicht informatie wordt vergeten. Denk bijvoorbeeld bij een opzegging aan de opmerking dat het verstandig is als de klant hiervoor elders een verzekering afsluit.
Door ook gebruik te maken van de beschikbare klant- en objectgegevens in de polisadministratie kan de communicatie volledig worden afgestemd op de specifieke situatie van de klant. In geval van een autoschade kan bijvoorbeeld direct het juiste eigen risico worden vermeld in de communicatie en hoeft dit niet eerst opgezocht te worden in de voorwaarden. Afhankelijk van de verzekering staat in het sjabloon ook dat er sprake is van een verhoogd eigen risico als de klant niet naar een aangesloten schadehersteller gaat.
Om intermediairs te helpen efficiënter te werken, is er tegenwoordig assurantiesoftware op de markt die het automatiseren van werk- en klantprocessen mogelijk maakt door middel van zogenoemde workflows. Hierbij moet worden opgemerkt dat workflows iets anders zijn dan ingevoerde taken(lijsten). Waar taken aangeven wat en wanneer een medewerker iets moet doen, voeren workflows deze taken zelf uit. Het is bij de evaluatie of selectie van assurantiesoftware dus belangrijk dat intermediairs goed nagaan of de software deze mogelijkheden biedt en misschien nog belangrijker om deze te gaan gebruiken.
3. Zet de server buiten de deur
Het opslaan van documenten en klantgegevens in de cloud is inmiddels zeer betrouwbaar. Datacenters moeten voldoen aan zeer strenge eisen en zijn gespecialiseerd in het beveiligen en behouden van data. Het intermediair heeft hierdoor de mogelijkheid de opslag, beveiliging en back-ups uit te besteden. Zeer recent zijn bij een intermediair de servers gestolen en was de back-up niet goed uitgevoerd. Daarmee verloor dit kantoor vijftien jaar aan historie en was het overzicht welke klanten waren bezocht voor een serviceabonnement verloren. Een complete ramp met mogelijk gevolgen voor de continuïteit van het kantoor. Maar dezelfde situatie kan ook ontstaan doordat de administratie door een brand of een computercrash niet meer beschikbaar is.
Werken in de cloud is daarnaast meestal goedkoper. Los van de kosten voor de aanschaf en onderhoud van servers, kost uitvoeren van back-ups en updaten van software op jaarbasis toch vaak meer aan systeem- en applicatiebeheer dan wordt gedacht. Uiteraard moet bij de keuze om in de cloud te gaan werken worden nagegaan of het datacenter kan aantonen dat wordt voldaan aan de strengste eisen ten aanzien van beveiliging en beschikbaarheid; zoals een SOC-2 certificering.
4. Zorg voor een koppeling met telefonie
Naast het werken met software in de cloud neemt ook bellen via internet een hoge vlucht. Naast lagere kosten voor telefonie brengt dit nieuwe mogelijkheden met zich mee. Zo komen steeds meer koppelingen beschikbaar om assurantiesoftware te verbinden aan telefonie. Hiermee is directe klantherkenning mogelijk en wordt ook direct het juiste klantdossier op het scherm geopend.
Ook is het mogelijk om klanten met één klik vanuit het klantdossier te bellen. Of wordt na het gesprek automatisch een sjabloon geopend waarin de inhoud van het gesprek kan worden vastgelegd. Dit voorkomt het vastleggen van gesprekken in steeds omvangrijkere memovelden. Tevens is het mogelijk om op eenvoudige wijze alle klantgesprekken op te nemen en automatisch in het klantdossier op te slaan. Dit scheelt erg veel tijd als een opgenomen gesprek, bijvoorbeeld in een Kifid-traject, moet worden opgezocht.
5. Werk samen met een serviceprovider
De afgelopen jaren hebben veel intermediairs zich aangesloten bij serviceproviders. Hierbij hebben zij vaak provinciale portefeuilles overgevoerd naar de volmachten van deze serviceproviders. De reden voor deze trend was veelal dat intermediairs inzagen dat een samenwerking met twintig of dertig verschillende verzekeraars niet erg efficiënt is. Daarnaast merkte men dat het persoonlijke contact verwaterde of dat men door de spreiding van de portefeuille minder gedaan kreeg. In veel gevallen kan aansluiting bij een serviceprovider door een efficiënte automatisering bijdragen aan het verminderen van de administratieve last van het intermediair.
Er zijn de laatste tijd verschillende initiatieven waarbij serviceproviders naast een assortiment aan verzekeringsproducten ook aanvullende diensten verlenen. Denk hierbij aan het aanbieden van assurantiesoftware die gekoppeld is aan de administratie van de serviceprovider. Ook zijn er initiatieven om (delen) van de zorgplicht die rust op verzekeringsportefeuilles over te nemen door het inrichten van communicatie richting de klanten. Bijvoorbeeld op het moment dat de verzekerde waarde van een opstal- of inboedelverzekering opnieuw moet worden vastgesteld of het attenderen van klanten op de hertaxatie van een oldtimer.
Serviceproviders proberen het intermediair hiermee te verleiden om een keuze te maken tussen de meerdere aanstellingen die ze nu veelal nog hebben bij verschillende serviceproviders. Naast een ruim aanbod aan verzekeringen is het belangrijk dat intermediairs bij het maken van deze keuze kijken naar de mate waarin de serviceprovider zijn automatisering op orde heeft. De vraag hoe de serviceprovider kantoren helpt bij de efficiency zou een belangrijk onderwerp op hun agenda moeten zijn.
6. Meet wat er binnen het kantoor gebeurt
Veel assurantiesoftware biedt mogelijkheden om managementrapportages te leveren. Vaak wordt echter voornamelijk gekeken naar zaken als de gemiddelde premie per klant, de polisdichtheid of het royement. Deze informatie zegt vooral iets over de effectiviteit in het verleden. Zaken als de hoogte van de werkdruk aan de hand van binnenkomende telefoontjes en email zeggen iets over het heden. Denk hierbij aan de gemiddelde wachttijd van klanten aan de telefoon of de reactiesnelheid van email. Of hoe vaak klanten buiten kantoortijd bellen of hoe snel klanten die ‘in de wacht’ staan de verbinding verbreken.
Inzicht in de tijd die wordt besteed aan het opstellen van offertes, e-mails en brieven zegt veel over de efficiency van een kantoor. En daarmee over het rendement. Dit geldt ook voor de conversie van offertes naar polissen, het aantal openstaande schadetrajecten en de doorlooptijden daarvan. Het is raadzaam om na te gaan welke actuele informatie echt belangrijk is, om zo nodig direct bij te sturen. Intermediairs doen er goed aan hiervoor een managementdashboard in te richten. Zo zien ze in één oogopslag hoe ze ervoor staan.
Mes snijdt aan twee kanten
Door het kantoor efficiënter in te richten zal het rendement zeker stijgen. En, misschien nog belangijker: de klanttevredenheid stijgt mee! Dit komt doordat intermediairs grip krijgen op de kwaliteit van hun dienstverlening. In de praktijk blijkt dat een gegarandeerde dienstverlening zeer door klanten wordt gewaardeerd. Zo snijdt het mes aan twee kanten.
Reactie toevoegen
Editie
Consumentenlabel ensupport behoudt kkv
Ensupport, een volle dochter van Nedasco, heeft opnieuw aangetoond dat het voldoet aan alle eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Ensupport voert het keurmerk...