Vernieuwing moet uit klantbehoefte komen
Eigenlijk was het een tijdelijke functie als controller die Roland van Kemenade tien jaar geleden had bij Verberkmoes Assurantiën in Valkenswaard. Maar van het een kwam het ander; als algemeen directeur en hoofdaandeelhouder is hij nu “echt aan het ondernemen”.
Al pratende met Roland van Kemenade (47) is snel duidelijk dat hij ondernemen en innoveren erg leuk vindt. Vernieuwen moet wat Van Kemenade betreft altijd gebeuren vanuit behoeften van de klant. Maar zo gaat het lang niet altijd. Hij geeft de opkomst van abonnementen als voorbeeld. “Abonnementen zijn er niet voor de klant, die zijn er om onze inkomsten te verhogen.”
Volgens Van Kemenade moeten “we geen nieuwe business modellen beginnen vanuit een Excel-sheet, maar vanuit de behoefte van de klant”. De portal die C-Proile heeft ontwikkeld, voldoet daar volgens Van Kemenade aan. Na Thoma is Verberkmoes het tweede kantoor om met deze portal aan de slag te gaan.
Van Kemenade: “De portal biedt heel persoonlijke simulaties bij life events. En hoe meer gegevens de klant invoert, hoe individueler de informatie die hij krijgt. De klantinformatie wordt ook nog verrijkt uit externe bronnen, zodat de klant écht persoonlijk wordt bediend.”
Al jaren wordt voorspeld dat een partij als Google de enorme hoeveelheid klantdata die zij heeft juist op deze manier zal gaan inzetten. Dan is pas echt sprake van een voor inanciële dienstverleners disruptieve ontwikkeling. “Ik zou proberen die voor te zijn”, meent Van Kemenade.
Hij ziet de sector echter vooral worstelen met zichzelf. “De grote kantoren hebben moeite genoeg om het hoofd boven water te houden. Er zijn geen grote sommen geld voor echt grootse innovaties. Ook de verzekeraars zijn nog steeds vooral bezig met kostenbesparing. Deels met behulp van automatiseringsoplossingen, maar ook door reorganisaties. Helaas wordt daarbij ook veel kwaliteit weggesaneerd; dat merken wij maar onze klanten ook. Als je ziet hoeveel moeite muteren kost… Verzekeraars pronken weer met mooie winstcijfers, maar ondertussen is hun dienstverlening er wel heel erg op achteruit gegaan.”
Wonderlijk
Een bijkomend voordeel van de benadering door C-Proile is volgens Van Kemenade dat advies ook toegankelijk blijft voor mensen die wel hulp nodig hebben maar dit niet kunnen betalen. Van Kemenade gelooft geen moment dat deze mensen geholpen zijn met online be dieningsconcepten, zoals de beleidsmakers graag mogen beweren. Klanten van de voedselbank Eindhoven mogen ook gratis van C-Proile gebruik maken.
Van Kemenade: “Veel mensen zijn niet in staat rationele inanciële beslissingen te nemen. Ook niet bij de verzekeringen voor zogenaamde simple risks. Kijk naar hoe het gaat bij de budgetpolis zorg. Als de klant op internet een aanbieding krijgt die goedkoper is, denkt hij dat hij inkoopvoordeel heeft bij gelijke voorwaarden. Maar normaal gesproken krijg je minder goede voorwaarden of minder service als je minder betaalt. Computers kunnen dit niet ondervangen.
“Steeds vaker bereiden mensen het gesprek met de adviseur voor door op internet informatie te vergaren. Maar dan gaat het bijna altijd om de prijs. Wij hoeven maar een paar vragen te stellen over de voorwaarden en mensen weten het niet. Het is onze taak als adviseur om goed voor mensen te zorgen. Daarom wil ik ook deze mensen goed bedienen, in ieder geval zo lang ik ze in de boeken heb.
“Ik wil overigens nog wel even kwijt dat ik het wonderlijk vind dat mijn mensen aan allerlei opleidingseisen moeten voldoen, terwijl de consument wordt geacht om zonder enige vorm van opleiding eigenlijk hetzelfde te kunnen!”
Regisseursrol
Verberkmoes zal geen klanten wegsturen dus, maar het uiteindelijke streven is wel om de portefeuille terug te brengen naar zo’n 3.500 totaalrelaties, waarvan circa 2.000 particulier en 1.500 zakelijk.
Van Kemenade: “We blijven mensen graag bedienen, maar als ze weg willen proberen we ze niet meer tegen te houden. Ons doel is niet groeien, we willen juist minder klanten waar we meer aandacht aan kunnen besteden. Dat vertaalt zich vanzelf in een beter rendement.
“Particuliere klanten adviseren we veel meer integraal over hun inanciële situatie. Bij bedrijven willen we de rol van de accountant overnemen. De accountant is de vertrouwenspersoon van veel mkb’ers. Wij denken dat onze adviseurs die rol makkelijk kunnen overnemen als regisseur naar specialisten die eventueel ingevlogen moeten worden.”
In beweging blijven
Van Kemenade claimt niet de wijsheid in pacht te hebben als ondernemer. Maar in ieder geval is het volgens hem zaak om in beweging te blijven. “Een ondernemer
‘Geen nieuwe business modellen ontwikkelen vanaf Excel-sheet, maar vanuit behoefte klant’
is naar mijn idee iemand die continu bezig is om zijn visie te verwerkelijken. Hij leeft niet bij de dag, maar kijkt verder.
“Wij zitten in een sector die van nature risicomijdend is. Ik bedoel: verzekeraars en inancieel adviseurs zijn er juist om zekerheid te bieden, ze zoeken risico’s niet op. Daarom moeten we extra ons best doen om in beweging te blijven. Dat moeten we blijven aanzwengelen, elke dag.”
Reactie toevoegen
Editie
Open brief aan geheel volmachtland: waar is het vertrouwen!
Roland van Kemenade (Verberkmoes Financieel Advies en Assurantiën uit Valkenswaard) ontving van diverse volmachtverstrekkers de afgelopen maand het zogenaamde...
Adviesvak belangrijkste vorm van maatschappelijke betrokkenheid
Hoe toon je als adviesbedrijf je maatschappelijke betrokkenheid? Dat kan op tal van manieren: van het sponsoren van goede doelen tot het verrichten van vrijwilligerswerk....
‘Goede adviseur neemt regie in handen’
“In onze branche zijn we soms te lief en te meegaand met de klant”, is de ervaring van Roland van Kemenade (Verberkmoes, Valkenswaard). “als...
Beste jaarverlag voor Verberkmoes
In een door verzekeraar Legal & General uitgeschreven wedstrijd, is het openbaar jaarverslag van Verberkmoes Assurantiën uitgekozen tot beste intermediaire...