Verras!

section1_page2_article24_1.jpg

Klant centraal, klantbelang centraal, klantfocus centraal? De klant zet je niet zomaar centraal, de klant is een mens als jij en ik. Als je je oprecht kunt inleven in een ander mens, ben je een goede dienstverlener. Zo simpel is het. De wens om als bedrijf een goede dienstverlener te zijn, begint doorgaans in de directiekamer. Als daar de oprechte wens ontbreekt, zal het in ieder geval nooit lukken. De mensen op de werkvloer maken vervolgens het verschil. Nu beschikt ieder mens over kwaliteiten. De een kan goed rekenen, de ander ontwerpen en de ander plannen. Als je voor echte dienstverlening kiest, moet je er voor zorgen dat de juiste mensen op de juiste plekken zitten.

Coolblue heeft dit bijzonder goed voor elkaar. Laatst hebben we er een iPhone 6 aangeschaft. Mijn liefdochter keek er al bijna een jaar naar uit. Nu kun je een iPhone 6 wel iets goedkoper krijgen als je goed speurt op het internet, maar wij kozen bewust voor Cooblue. De winkel is vlakbij, we wilden graag een expert spreken bij zo’n duur en complex apparaat en bovendien maken ze hun slogan ‘Alles voor een glimlach’ daadwerkelijk waar.

We werden geholpen door Tiemen. Dat deed hij vriendelijk en behulpzaam. We lieten ons met een lach ontvallen dat mijn vrouw de oude iPhone 5 van mijn liefdochter zou krijgen en in feite ook een beter toestel kreeg.

Even later verlieten we Coolblue met een glimlach. Die glimlach werd een paar dagen later nog flink groter. We ontvingen een ansichtkaartje met een handgeschreven boodschap van Tiemen: ‘Hoi lieve mensen, leuk dat jullie langs kwamen. Veel plezier met de nieuwe Iphone 6 (en 5s)! Groetjes Tiemen.’ Wat attent en lief, denk je dan. En de toevoeging ‘en 5S’ maakt dat Tiemen en Coolblue van ons een tien plus krijgen en dat we een volgende keer – met een glimlach – terugkeren naar Coolblue.

Dit voorbeeld illustreert hoe het kan. Helaas komen we ook vaak het tegenovergestelde tegen. Ook hier een voorbeeld. Toen mijn moeder ernstig ziek was, regelde ik de financiële zaken voor haar. Ik stelde een vraag aan haar hypotheekverstrekker. Geen moeilijke vraag, ook geen vraag waar een grootbank regelmatig ‘ja’ tegen zegt, maar wel een vraag die ongetwijfeld vaker voorkomt. De eerste keer dat ik belde, zei een jongeman: ‘Meneer, u luistert niet, het systeem zegt nee.’ Ik liet me niet uit het veld slaan, legde neer, belde opnieuw op en kreeg een collega aan de lijn. Die zei: ‘Jeetje meneer, wat vervelend voor uw oude moeder. Ik weet niet of ik u kan helpen, maar ik vraag het na en bel u even terug.’ Het was oprecht. En ik was al blij, ook al kon aan mijn vraag niet worden voldaan. Hij belde echter ook nog terug met goed nieuws.

Alles staat of valt met attitude. Je kunt de sector nog zoveel regels opleggen over klantbelang centraal. Kijk jezelf eerst maar eens in de spiegel aan of je missie echt wel de klant centraal stellen is. Pas als dat zo is, ga dan met je medewerkers praten. Echt praten. Dan weet je binnen een fractie van een seconde of iemand op de goede plek zit of niet. De klant centraal begint altijd bij jezelf.

‘De klant centraal begint altijd bij jezelf’

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Omarm de stalker in je

Omarm de stalker in je

Omarm de stalker in je, schrijft het door veel financieel adviseurs geroemde Coolblue op een pagina of haar website waarop is te zien hoe zij social media inzet....

Hapering

Hapering

Vijftien jaar geleden lieten NVA, NBVA en DAK voor het eerst een grootschalig onderzoek verrichten naar de prestaties van verzekeraars. Toen sloeg het onderzoek...