Is klantretentie zo'n groot issue
Enkele lezers van de eerdere blogs (en van het artikel waarop deze zijn gebaseerd) vroegen zich af of klantretentie bij banken en verzekeraars nu daadwerkelijk zo’n groot issue is. Zij betogen dat het - in ieder geval in hun organisatie - best wel meevalt met het verloop. Het grootste deel van de reacties ondersteunen echter ons pleidooi voor meer aandacht voor klantretentie. In die reacties worden verlooppercentages genoemd tot wel 40 procent op sommige schadeverzekeringen: zij vinden dat een groot probleem! Uit diverse onderzoeken (zie bijvoorbeeld de Baken Adviesgroep) blijkt dat veel klanten van banken en verzekeraars continu nadenken over al dan niet opzeggen. Zo’n 14 procent van de verzekerden denkt actief na over het switchen van verzekeraar. De verwachting een lagere prijs aan te treffen is voor die potentiële switchers de belangrijkste reden.
In de eerdere blogs gaven wij aan dat door het gebrek aan aandacht, beleving en onderscheid vaak alleen de prijs overblijft als criterium om te verkassen naar een andere verzekeraar. Om een prijzenslag te voorkomen moet de oplossing hier gevonden worden in aandacht, beleving en de klant daadwerkelijk laten ervaren van de verzekeraar voor hem doet.
Volgens hetzelfde onderzoek is circa 10 procent van de bankklanten bezig met nadenken over overstappen. Gelukkig voor de banken denkt meer dan één derde van hun klanten dat overstappen ingewikkeld is, en ziet men er daarom maar van af. De klanten geven dat wel een negatieve lading: het zijn barrières, geen warme banden. Bij banken is niet zozeer de prijs maar de ondervonden gebrekkige service de belangrijkste reden om mogelijk te switchen. In ons eerste artikel hebben wij tal van opties aangereikt om hier wat aan te doen.
Meer dan 10 procent van uw klanten die denkt aan overstappen, verlooppercentages van wel 40 procent bij schadeverzekeringen; dat lijken toch cijfers om je zorgen over te maken, zo blijkt uit het leeuwendeel van de reacties. Onderzoek naar klachten laat zien dat veel switch-gedrag onderhuids zit en door de organisatie zelf wordt veroorzaakt. Meer dan één op de vijf klanten heeft wel eens een slechte ervaring met een financiële instelling, van welke aard dan ook. Echter, van de mensen met een slechte ervaring dient maar 2 procent een klacht in. Hoewel een kwart van de klagers uiteindelijk toch opzegt, lukt het de organisatie om in zo’n 40 procent van de klachten het probleem op te lossen. In ons artikel beschreven we de ‘Fix it plus 1’ aanpak, waarmee de tevredenheid van klanten met goed opgeloste klachten vaak hoger wordt dan de gemiddelde tevredenheid. In de overige gevallen is de klant nog ‘at risk’. De klacht is nog niet opgelost, maar er is ook nog niet opgezegd.
Het echte probleem zit hem echter in de 98 procent van de klanten met een slechte ervaring die niet klagen. Daarvan zegt bijna de helft al vrij snel op. De andere helft is ‘at risk’. Zij hebben nog niet opgezegd maar wachten een volgende ervaring af en geven u nog enig krediet.
Klachtenafhandeling en het oplossen van door klanten ervaren problemen is voor veel klanten de enige serieuze toets van de financiële organisatie. Dit is een moment van de waarheid; geeft de organisatie waar de klant veel geld aan betaald en zelden iets van hoort, nu thuis of niet? Het grote gemak waarmee klanten, vooral na een slechte ervaring en zonder voorafgaand te klagen (dus zonder de bank of verzekeraar een indicatie te geven van de vertrekreden) opzeggen, wordt in enkele reacties als symptomatisch gezien voor het gebrek aan aandacht voor klantretentie.
Dit artikel is afgeleid van het white paper ‘Help mijn klant loopt weg’ over klantretentie in de financiële sector. Geïnteresseerden kunnen het whitepaper hier downloaden. De auteurs Leon Veenhuijzen, Sander van Meurs en Maaike Amels zijn werkzaam bij Improven Mastering Performance en breken een lans voor klantretentie bij financiële instellingen.