Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht
"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, in een update over haar themaonderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Enkele andere voorlopige conclusies tot nu: "Keurmerkhouders geven op de website vaak geen terugkoppeling op uitgevoerde verbeteracties vanuit klantfeedback of klachten. Dat is zonde, want daarmee kunnen keurmerkhouders juist laten zien dat feedback waardevol is en dat de klant hier een belangrijke rol in speelt. Sommige keurmerkhouders melden de klant na de afwikkeling van een klacht dat ze het klachtendossier sluiten. Het kan echter zijn dat deze melding bij de klant binnenkomt, terwijl de klacht volgens de klant nog helemaal niet is afgesloten. Dat kan een negatief gevoel bij de klant oproepen. Door altijd aan de klant te vragen of de klacht afgesloten kan worden, kun je dit voorkomen."
Reactie toevoegen
Verlenging Keurmerk NKL voor drie onderdelen Sedgwick
De Letselschade Raad heeft het Nationale Keurmerk Letselschade (NKL) opnieuw toegekend aan Sedgwick Nederland, Sedgwick TPA en Sedgwick Werk & Welzijn. De toekenning...
Stv: "Meer ruimte creëren op verzekeringskaart"
Aanvankelijk, na de onderzoeksdag, voldeden 23 van de 100 getoetste verzekeraars aan de Gedragscode Informatieverstrekking. De Stichting toetsing verzekeraars (Stv):...
Naar een effectievere toetsing van de zelfregulering
De toetsing van de zelfregulering van verzekeraars wordt efficiënter en meer risicogestuurd. Binnen de huidige toetsing krijgt een verzekeraar een onvoldoende...
Stv gaat audits uitvoeren voor NKL
De Letselschade Raad en Stv hebben op 5 juni een overeenkomst getekend, zodat Stv nu ook audits kan uitvoeren voor organisaties die het Nationaal Keurmerk Letselschade...
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....
Carla Muters nieuw lid Raad van Toezicht Stv
Carla Muters is per 1 januari lid geworden van de Raad van Toezicht van Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Muters is voorzitter van de Raad van Bestuur van Nationale...
Adviseur handelde niet professioneel
(Kifid-uitspraak GC 2021-0914) De consumenten menen dat de adviseur tekort is geschoten in zijn dienstverlening. Gelet op de omstandigheden van het geval is de Geschillencommissie...
Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling
"We hebben onlangs de informatie voor het onderzoek naar de gedragscode Klachtbehandeling naar alle coördinatoren gestuurd. In het informatiedocument en het...
Wendy de Ruiter-Lörx nieuw bestuurslid Stv
Wendy de Ruiter-Lörx is per 14 oktober bestuurslid van Stichting toetsing verzekeraars (Stv). De Ruiter-Lörx maakte tot april 2020 deel uit van de Raad...
“Pensioenuitvoerders herkennen klachten nog steeds niet snel genoeg“
“Het blijft pijnlijk om te zien hoeveel moeite sommige mensen moeten doen om hun klacht behandeld te krijgen.” Aldus de Ombudsman Pensioenen Henriëtte...