Aantekening altijd waardevol

Christel van Bommel 2018

Aantekeningen in een dossier. Ik houd ervan. Wat losse woorden van wat een klant tijdens een gesprek terloops heeft genoemd. Wat hij leuk of belangrijk vindt: voetbal, auto’s, reizen. Tekeningen van een situatie of van een aflosvorm van een hypotheek. Aantekeningen zeggen veel meer dan je denkt.

Aantekeningen tonen aan dat bepaalde zaken ter sprake zijn gekomen, dat vergelijkingen zijn gemaakt en verschillen zijn uitgelegd. Of er staat wat er nog onduidelijk is of wat er nog ontbreekt. Helemaal mooi is het als er meerdere aantekeningen in het dossier zitten. Met de datum erop van de diverse gesprekken. Die notities kunnen zelfs een klantprofiel compleet maken. En soms bevatten aantekeningen informatie die je nergens anders kwijt kunt. Bijvoorbeeld omdat er niet naar wordt gevraagd op een aanvraagformulier.

Het belang van het bewaren van aantekeningen is groot. Het Kifid deed hier onlangs een uitspraak over in het kader van een rechtsbijstandsverzekering die de klant via een tussenpersoon in 2004 sloot (2017-631). In 2016 weigert de verzekeraar dekking van een juridische kwestie die te maken heeft met een sterfgeval in 1997. De Geschillencommissie neemt het de adviseur kwalijk dat hij het verslag van het gevoerde adviesgesprek niet meer heeft. Hierdoor is niet aan te tonen of deze kwestie is besproken. Of de adviseur heeft aangegeven dat geschillen als gevolg van het sterfgeval zijn uitgesloten. Dat de klant hierdoor goed heeft kunnen bedenken of hij deze verzekering wel of niet moest afsluiten.

De adviseur heeft immers de verplichting de klant te informeren over wat er wel en niet verzekerd is en welke voorwaarden er gelden. En om een product te adviseren dat passend is bij de situatie van de klant. Omdat de adviseur dit niet kan aantonen, moet hij van de Geschillencommissie de helft van de schade aan de klant vergoeden. De andere helft is voor rekening van de klant zelf. Die had in de voorwaarden kunnen lezen dat de erfkwestie niet gedekt was.

Deze verzekering is afgesloten in 2004. De adviseur heeft deze klant zeer waarschijnlijk in de tussentijd een aantal keer gesproken en geholpen met een schade of bij het afsluiten of aanpassen van een andere verzekering. Toch komt het zover dat de adviseur schade moet vergoeden door het niet kunnen aantonen, dat zaken wel of niet zijn besproken. Hoe kunt u dit voorkomen?

Het beste is om na ieder gesprek een verslag(-je) naar uw klant te sturen. Beschrijf hierin wat er is besproken en welke afspraken er zijn gemaakt. Dit verslag bewaart u in het klantdossier.

Bewaar ook altijd uw aantekeningen. Ze kunnen ooit van pas komen om de klant spontaan te vragen hoe die lang gekoesterde vakantie is geweest of te verrassen met kaartjes voor zijn favoriete voetbalclub. En ze kunnen u misschien wel een claim besparen.

‘Stuur na ieder gesprek een verslag naar de klant’

 

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Klantbelang centraal

Klantbelang centraal

(Christel van Bommel-Versluijs, Compliance Adviseur, in VVP 5) Het zou toch volkomen logisch moeten zijn dat je het belang van de klant centraal zet in de bedrijfsvoering?...

Grenzen opzoeken

Grenzen opzoeken

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance adviseur, in Ken je vak! VVP 3-2022) Onlangs in het nieuws: vakantiegangers 30 meter in ravijn gestort bij het nemen...

Herhaling van zetten

Herhaling van zetten

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance adviseur, in Ken je vak! VVP 01-2022) Adviseurs doen er (bijna) alles voor om de droom van klanten uit te laten komen....

PARP jij of PARP ik?

PARP jij of PARP ik?

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance adviseur, in Ken je vak! VVP 5-2021) “Stel jezelf voor en geef aan wat jij hebt met PARP.” Zo begon de kennissessie...

Beloningstransparantie

Beloningstransparantie

(Christel van Bommel-Versluijs in Ken je vak! VVP 3-2021) Sinds de discussie de afgelopen tijd over de provisie die adviseurs ontvangen van leveranciers van energiezuinige...

Concurrentie- en relatiebeding: maak afspraken op maat

Concurrentie- en relatiebeding: maak afspraken op maat

(Coen Fledderus, partner Polis Advocaten, in VVP-special Business Support 2021) In de praktijk zien wij regelmatig discussie ontstaan over de tekst van (vooral)...

Leuker niet, wel makkelijker

Leuker niet, wel makkelijker

(Christel van Bommel, compliance adviseur, over Werkprogramma Risicobeheersing in katern 'Volmachten vol in bedrijf!' in VVP 1-2021) Tijdens een voorstelrondje...

Geen verplichte ORV goed voor de portemonnee?

Geen verplichte ORV goed voor de portemonnee?

(Christel van Bommel-Versluijs, compliancedeskundige, in Ken je vak! VVP 5-2020) Nu een ORV niet meer verplicht is, wordt er in veel minder risicoverzekeringen...

Het belang van compliance

Het belang van compliance

"Je houden aan regels en protocollen met behulp van procedures en instructies doe je niet alleen voor jezelf, maar ook of juist voor iemand anders. Dat is het belang...

Het belang van compliance

Het belang van compliance

(Door Christel van Bommel, compliance adviseur) Je houden aan regels en protocollen met behulp van procedures en instructies doe je niet alleen voor jezelf, maar...