Adviseren gaat om zoveel meer dan prijs en product

1. 12 december 2019, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

De partners hebben allemaal een duidelijk eigen signatuur, maar over één ding zijn ze het roerend eens: financieel dienstverleners hebben een hartstikke mooi, voor de klant absoluut betekenisvol vakgebied. De rol van de financieel adviseur is volgens de aanbieders dan ook allesbehalve uitgespeeld. Niet voor niets blijven de vier partijen hun kaarten nadrukkelijk zetten op de adviseur. Net zoals zij dat zelf moeten doen, dient de adviseur wel steeds tijdig de bakens te verzetten. Zodat alle schakels van de keten ijzersterk blijven.

Arjan Hakkennes, directeur Verkoop & Distributie bij ARAG: “De financieel adviseur heeft absoluut toekomst. Maar die toekomst is er niet vanzelf. Adviseurs moeten onderscheidend zijn en blijven. Zorg er voor dat je relevant blijft voor klant én aanbieder.”

Femke Bakker, financieel directeur van Turien & Co. en AnsvarIdéa, noemt het belangrijk om als adviseur “de klant goed te kennen. Want dan kun je zijn of haar risico’s goed inschatten en helpen de juiste keuzes te maken. Persoonlijk contact is belangrijk daarbij. Onze rol is om de adviseur te voorzien van data en producten die helpen de klant te ontzorgen.”

Jaap de Louw, directeur intermediaire distributie bij Avéro Achmea: “De adviseur moet zich afvragen: waar ligt mijn kracht, waar voegt mijn advies waarde toe?

Om van daaruit keuzes te maken. Want als je van waarde wil zijn voor je klant, moet je keuzes maken.”

Cas Verhage, directeur Nh1816: “De adviseur moet niet op zijn kantoor blijven zitten met de deur dicht! Zijn kennis van de klant, van de regio, is van onschatbare waarde. Maar dan moet hij wel met zijn relaties in contact blijven. En daar moet je moeite voor doen, juist bij de goede klanten. Een goede klant doet alles bij jou, betaalt via (maatschappij-)incasso en meldt nooit schade. Die klant zie je dan echter nauwelijks. Zoek daarom naar wegen om je te laten zien in de gemeenschap. Sponsor bijvoorbeeld een activiteit, zodat de mensen zien dat je lokaal betrokken bent.”

Consequent

Keuzes zijn nu nog te vaak opportunistisch, meent De Louw. “De hypotheekmarkt trekt aan, ineens duikt iedereen weer op hypotheken. Maar als die markt opdroogt, ben je weer terug bij af. Maak bewuste keuzes en houd daar consequent aan vast.

”Wij zien dit al langer en hebben veel adviseurs met ‘Voorzie’ concreet geholpen daarbij. Als je bijvoorbeeld focus hebt op de zakelijke markt, investeer dan in jezelf, je personeel, in kennis en gebruik dat voor je adviesrol naar de klant.”

Bakker: “Kernwaarden zoals duurzaamheid en bewuste levensstijl nemen aan belang toe. Voor adviseurs zien wij dit als kans. Waar voorheen bijvoorbeeld de regio of geloofsovertuiging een belangrijk bindmiddel kon zijn in de relatie met een klant, zien wij in toenemende mate adviseurs die hun klanten binden met hun persoonlijke kernwaarden bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid. Naast kernwaarden kan dit overigens ook met een persoonlijke passie. Wij hebben bijvoorbeeld adviseurs die alles weten van klassieke auto’s of het verzekeren van vermogende particulieren.”

De Louw en Verhage vinden dat adviseurs nog te weinig durven kiezen. Als ze er al voor gaan zitten. Verhage roept adviseurs dan ook op “af en toe tijd vrij te maken om samen met je team out of the box te denken. Kijk verder dan je neus lang is”.

Verhage constateert ook dat veel kantoren hun unique selling points niet kennen. In ieder geval kunnen zij deze niet benoemen. Terwijl juist de adviseur veel meer te bieden heeft dan alleen prijs en product. Juist door slimmer te adviseren kan het uit dat hij zijn sterkste troeven, zoals het persoonlijke contact, blijft uitspelen.

Gezamenlijk doel

Elders in deze special is meer te lezen over de ondersteuning die de kennispartners adviseurs bieden om hun gezamenlijke doel te bereiken: de klant zo goed mogelijk helpen. Om dat laatste gaat het, waarbij de partners het dus cruciaal vinden dat iedere partij in de keten haar verantwoordelijkheid maximaal pakt.

Met name De Louw ziet nog best veel eiland denken. “Adviseurs vragen voor een klant vele offertes op in plaats van samen met ons te kijken naar de meest passende oplossing. Wij denken graag mee, ook nadat het advies is gegeven. Bijvoorbeeld door de adviseur te ondersteunen bij het invullen van zijn zorgplicht. De AOVklant die verzekerd is tot 60 jaar, maar nog zeven jaar te gaan heeft tot zijn pensioen, wij wijzen de adviseur daar op.”

Portefeuillesignalen dus. Deze zullen dankzij de opkomst van Big Data alleen maar verfijnder worden, toch? Bakker: “De focus is steeds meer op de inzet van data. Voor een betere pricing, maar ook om trends te ontdekken waar we dan samen met de adviseur snel op kunnen inspelen. We investeren aan de acceptatiekant ook in het ontwikkelen van algoritmes.”

Hakkennes: “Het gaat niet om de gegevens als zodanig maar om het op de juiste manier begrijpen er van. En daar zie ik toch nog wel veel geworstel. Ik denk dat de uitdaging vooral wordt data slim te analyseren, om vervolgens tot een betere propositie voor de klant te komen. Ik spreek ook liever van Smart Data dan van Big Data.”

 

Solidariteit bewaken

De Louw noemt nog een andere uitdaging: voorkomen dat Big Data er toe leidt dat risico’s 1-op-1 geprijsd gaan worden. Want dan is de basis onder het verzekeren, solidariteit, weg. “Solidariteit is het basisbeginsel van ons vak. Dat moet zo blijven.”

Verhage valt De Louw hierin bij: “Je komt al snel op dat scheidsvlak als je niet oppast. Als uit de gegevens zou blijken – even zwartwit gezegd - dat een witte auto nooit wordt gestolen, wordt bij witte auto’s diefstaldekking overbodig. Ondertussen gaan de bezitters van zwarte auto’s meer betalen.”

Bakker: “Verzekerden hebben het ook niet altijd zelf voor het zeggen. Of je een witte of zwarte auto koopt, is een keuze. Maar niemand kiest ervoor om een ernstige ziekte of een ongeluk te krijgen. Op deze aspecten is solidariteit des te belangrijker.”

Big Data, of hoe het ook wordt genoemd, zal zeker aan belang winnen bij slimmer adviseren of meer in het algemeen slimmer verzekeren. Maar eigenlijk staat Big Data nog in de kinderschoenen. Daarnaast is er dus nog de discussie van hoever het verzekeringsbedrijf moet willen gaan met Big Data.

App

Als er nou één ontwikkeling is waarvan verzekeraars en ook de klanten verwachten dat adviseurs er in mee gaan, is het de digitalisering. Het stadium van de postduif zijn we toch echt wel voorbij, aldus Verhage. Volgens de Nh1816-directeur gaan de ontwikkelingen razendsnel. Wat de ene dag nog vertrouwd is, kan de andere dag achterhaald zijn. “Wie gebruikt er zo meteen nog een bankpas? Mijn Apple Pay begint bij wijze van spreken al te piepen als ik naar de kassa loop.”

Verhage: “Als je zelf niet het initiatief neemt, loop je achter de feiten aan.” Nh1816 biedt haar klanten een eigen digitale omgeving in de vorm van een app. De klant kan hier bijvoorbeeld polisgegevens en groene kaart inzien en schade melden. Volgens Verhage wordt de app door steeds meer klanten gedownload.

De kennispartners zeggen allemaal bezig te zijn met de doorontwikkeling van hun internetportalen voor adviseurs en consumenten. Portalen zijn een goede manier om aan klantenbinding te doen in dit digitale tijdperk. Ze vergroten meteen ook de efficiency enorm.

De Louw: “Sinds 2009 focust Avéro Achmea zich op de zakelijke markt. Daar is immers de toegevoegde waarde van de adviseur het grootst. Het zogenoemde Digitale Partner Domein van Avéro Achmea (uitrol in 2020) zal enorm bijdragen aan efficiency verbetering in de samenwerking met adviseurs. Maar ze ook slimmer adviseren en ondersteunen. Zoals met diensten, notificaties, offerte-opties.”

Steeds vaker wordt digitalisering ook toegepast bij de afhandeling van schade. Volgens Verhage mag dat echter niet zover gaan dat de adviseur zich niet meer bezig houdt met schadeafwikkeling. Juist bij schade heeft de klant behoefte aan begeleiding door zijn adviseur, meent Verhage. Bij de rechtsbijstandverzekering en juridische dienstverlening geldt, aldus Hakkennes, dat er vaak veel emoties bij een schade zijn. Dan laat je ze niet opvangen door een robot.

 

Consolidatie

Gevraagd naar trends bij financieel adviseurs die zij zien in hun portefeuille, noemen de kennispartners allemaal de consolidatie. Bakker: “Ons premievolume blijft groeien, maar dit komt tot stand via minder adviseurs dan voorheen. Er komen ook maar weinig nieuwe adviseurs bij in de markt. We merken in toenemende mate dat adviseurs door de consolidatie op zoek zijn naar andere of nieuwe aanbieders. De adviseur wil zijn onafhankelijkheid bewaren.”

Hakkennes: “Wij zien inderdaad consolidatie bij de financieel adviseurs. Verder merken we dat adviseurs zich aansluiten bij service providers om een breed pallet te kunnen blijven aanbieden. Met name in het particuliere segment is dit zichtbaar. Een groot deel van onze productie rechtsbijstand particulier komt ook tot stand als onderdeel van een pakketpolis.”

Ook Turien & Co., aldus Bakker, ziet dat adviseurs gaan voor verbreding van hun aanbod. Ook bij de nicheproducten van de assuradeur. “Bij een klant met een exclusieve auto kijken ze meer dan voorheen ook naar eventuele andere luxe bezittingen. Adviseurs pakken bovendien nu het onderwerp cyberrisico’s echt op.”

De Louw: “Wij zien een sterke concentratie aan zowel de kant van de adviseurs als aan de kant van de verzekeraars. Omdat ze een bepaalde basis nodig hebben om te kunnen investeren in innovatie om eenvoud en gemak te bieden. Om slimmer te kunnen adviseren dus.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Ansvar
• Avéro Achmea
• VVP Special Slimmer Adviseren