Digitale transformatie vraagt om frisse blik

1. 14 februari 2020, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Josefien is een medewerkster van de Heilbron Groep. Maar Josefien is niet van vlees en bloed; zij is een robot die steeds terugkerende werkzaamheden volautomatisch afhandelt. Dat gaat inmiddels zelfs zover dat een aanstellingstraject inclusief SWO voor adviseurs in beginsel van begin tot eind is geautomatiseerd. Gregoor: “Alles automatiseren wat te automatiseren valt, is voor ons een van de belangrijkste kenmerken van de digitale transformatie. Andere belangrijke kenmerken: de digitale transformatie is generiek, grensoverschrijdend, hypermodern, makkelijk in gebruik, kan koppelen met alle schakels in de keten en informatie is overal en op elk moment aanwezig.”

Generiek en grensoverschrijdend noemt Gregoor bepaald niet toevallig. De Heilbron Groep heeft EY-onderzoek laten doen, waaruit blijkt dat het verzekeringsproduct als zodanig in de meeste landen vrijwel identiek is. Dat maakt het goed mogelijk om vanaf eenen-hetzelfde IT-platform verzekeringen aan te bieden in meerdere landen. En dat is precies wat de Heilbron Groep wil gaan doen, om te beginnen in Duitsland.

Gregoor: “Binnen het huidige IT-landschap worden cruciale onderdelen die niet schaalbaar blijken, opnieuw gebouwd zodat we uiterlijk in 2023 ons eigen IT-platform volledig gereed hebben. Daarbij bouwen we onze software op een dusdanig slimme en wendbare manier dat we in de toekomst altijd snel kunnen inspelen op veranderingen in de markt.”

Opnieuw beginnen

De Heilbron Groep bouwt het platform niet alleen vanwege haar internationale ambities. Met het nieuwe platform geeft de groep ook een impuls aan de digitale transformatie. “We lopen bij de digitale transformatie aan tegen beperkingen in de bestaande systeemhuispakketten en aanverwante software, onder andere op het vlak van schaalbaarheid. Voor de onderdelen in ons platform waar we een externe afhankelijkheid hebben en de schaalbaarheid niet kan worden gegarandeerd, bouwen we zelf nieuwe software. Waarbij we direct van de gelegenheid gebruik maken om het betreffende proces voor de klant te optimaliseren.”

Het platform komt dan natuurlijk ook ten dienste te staan van het nog altijd groeiende aantal kantoren dat tot de Heilbron Groep behoort en van de aangesloten adviseurs. Vergeten wordt nog wel eens dat de groep meer is dan een ‘overnamemachine’; zij is ook serviceprovider voor een eveneens groeiend aantal advieskantoren.

Na een forse reeks overnames telt de Heilbron Groep nu veertien regionale hubs, zoals zij dat noemt, die allemaal de naam hanteren van Heilbron (dat met Sucsez fuseerde tot de Heilbron Groep). De aanwezigheid in de regio onderstreept het belang dat de groep blijft hechten aan persoonlijk advies. Maar Gregoor, toen hij nog directeur was bij het oorspronkelijke Heilbron, had al door dat de consument zelf wel uitmaakt hoe en wanneer hij zijn adviseur benadert. En dat sommige klanten het ook best zelf kunnen uitzoeken. Tegen die achtergrond lanceerde Heilbron een aantal jaren geleden verzekerdvia.nl. “Met succes. In het eerste jaar haalden we 1,2 miljoen euro premie op.”

Toch haalde Heilbron verzekerdvia.nl weer van de markt. “De risicodragers wilden niet meer meewerken, omdat hun adviseurs klaagden over oneerlijke concurrentie. Gelukkig zien we dat veel kantoren nu wél het belang inzien van digitale transformatie. Het is zeker ook een van de redenen waarom kantoren zich momenteel laten overnemen of gaan samenwerken. Niet iedereen kan zich de investeringen in de benodigde systemen veroorloven. Samen kun je veel meer.”

Durven delen

Gregoor vertelt dat de Heilbron Groep begonnen is risicodragers toegang te geven tot haar systemen. Zij kunnen inloggen en hun portefeuille bij de groep inzien. Gregoor: “Deze partijen gebruiken de gegevens vervolgens om voorwaarden en tarief verder te ontwikkelen. Een van hen verhoogde aan de hand van de gegevens spontaan onze tekenlimiet!”

Vooralsnog betreft het twee buitenlandse risicodragers. “Partijen”, aldus Gregoor, “die verder kijken dan hun neus lang is. Dat zullen Nederlandse verzekeraars en gevolmachtigden toch echt ook moeten gaan doen. Anders lopen ze op den duur achter de feiten aan. Laten we welwezen: het zijn geen Nederlandse verzekeraars geweest die als eerste met cyberverzekeringen zijn gekomen… Het is cruciaal dat we samen oplossingen bedenken voor nieuwe verzekeringsvragen. Dan past het niet dat ieder op zijn gegevens blijft zitten. We moeten over en weer gegevens delen, om concurrerend te blijven en vooral: om de belofte aan de klant in te vullen.” De klant beter helpen, daar gaat het volgens Gregoor vooral om bij de digitale transformatie. De transformatie is immers geen doel op zich, al is er natuurlijk altijd de efficiencywinst. “Net zoals ik van mijn autofabrikant een bericht krijg dat de accuspanning laag is, kunnen wij de klant op relevante momenten pro-actief een bericht sturen. Of zijn reisverzekering wordt automatisch op werelddekking gezet als hij het Europese luchtruim verlaat. Dat is wat wij willen, ook omdat het steeds meer gaat naar werkelijk ontzorgen. Verzekeren van de auto wordt verzekeren van de mobiliteit, verzekeren van de woning wordt verzekeren van het woongenot, enzovoort. Dan hoeft de klant bijvoorbeeld niet meer te klungelen met schadeformulieren, op het moment van schade volstaat één belletje of appje om alle ondersteuning te krijgen die hij op zo’n moment nodig heeft.”

Beam me up, Scottie

Gregoor erkent dat de Heilbron Groep zover nog niet is. “We maken wel slagen. Zo waren wij vroeger veel tijd kwijt als een zorgverzekerde belde met de vraag hoeveel behandelingen fysiotherapie hij nog overhad. Tegenwoordig verschijnt het antwoord meteen op het scherm van degene die de klant antwoordt. Als iemand een offerte voor een verzuimverzekering aanvraagt, krijgt hij in één pdf een volledige uitleg en vergelijking op prijs en voorwaarden. Daardoor is het voor de klant veel minder complex. We bieden onze klanten ook een digitale kluis aan, waar zij informatie vinden en wijzigingen kunnen doorgeven. De klant kan ons ook prima digitaal bereiken. We hebben een app. Maar er is dus nog zoveel meer mogelijk. Kijk naar Apple en kijk naar de financiële sector, dan zie je het verschil.

“En het eind is nog lang niet in zicht. Ik ben er honderd procent van overtuigd dat er nog veel nieuwe technologie bij gaat komen. Allerlei vondsten uit Star Trek zijn inmiddels bijna realiteit. Kijk naar Google Glass. En 3D-printen is bijna het ‘Beam me up, Scottie’. En ik denk dat we over een aantal jaren weer heel anders communiceren dan nu via de smartphone. Misschien hebben we dan allemaal wel een implantaat in ons hoofd. Geen idee. Maar een ding weet ik wel: verzekeren zoals wij dat nu kennen, bestaat dan niet meer.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• marco gregoor
• Digitale Transformatie