Digitale wake-up call voor adviseurs

Digitale Wake up (Verhaal DFO)

(Belangrijkste aandachtspunten rapport Bureau DFO over digitalisering intermediair in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Recent bracht Bureau DFO het rapport met het oog op de automatisering van het intermediair uit. Een relevant rapport voor de toekomst van de financiële adviessector in Nederland. In het kader van ‘Meer aandacht voor digitalisering’ heeft VVP een aantal personen en organisaties gevraagd wat zij belangrijke of opvallende informatie in dit rapport vonden. Dit geeft een goed beeld van de belangrijkste aandachtspunten op het gebied van digitalisering in onze sector

Investeer in klantbelang

André van Nieuwenhuijzen, Faster Forward

Het is opvallend dat er nog steeds minder aan onderhoud en nazorg wordt gedaan dan vanuit klantbelang wenselijk is. Oorzaken zijn incomplete data, onvoldoende kennis om beschikbare data te analyseren, een goed verdienmodel en bovenal gebrek aan tijd.

Daarnaast toont het onderzoek aan dat 61 procent van de adviseurs een sterke behoefte heeft aan verbetering van automatisering op het gebied van onderhoud en nazorg. En dat terwijl er enorm veel mogelijkheden zijn om hier eenvoudig invulling aan te geven, onder andere met slimme signalen bij relevante levensgebeurtenissen.

Ik adviseer daarom te investeren in software waarmee onderhoud efficiënt én persoonlijk wordt uitgevoerd. Hiermee worden kansen en bedreigingen namelijk automatisch zichtbaar binnen de klantenportefeuille, zodat actief klantbeheer optimaal wordt ingevuld. Een vereiste hierbij is dat zowel de klantgegevens als de financiele producten in één systeem worden vastgelegd, zodat actief beheer zoveel mogelijk kan worden geautomatiseerd. Hiermee kom je in één keer ook tegemoet aan alle bovengenoemde oorzaken waarom er nog te weinig aandacht aan onderhoud en nazorg wordt besteed.

Betere ict-positie voor adviseurs

Cas Verhage, Nh1816

Uit het DFO-rapport blijkt dat de intermediaire bedrijfstak nog veel rendement kan halen uit (gezamenlijke) ict-investeringen. Standaardisatie is daarbij een belangrijke noodzakelijke randvoorwaarde; helaas heeft de uitwerking en toepassing van de standaardisatie in de afgelopen jaren de snelheid van een naaktslak.

Er zal veel meer tempo gemaakt moeten worden, om met elan en creativiteit de financieel adviseur in een veel betere ict-positie te brengen. Als ik de ontwikkelingen in onze bedrijfstak vergelijk met andere sectoren dan lijkt het wel of partijen de noodzaak niet zien om snelheid te ontwikkelen. Uiteindelijk zal dat tegen ons keren.

Veel initiatieven zijn gedefinieerd, vastgelegd en gereed voor uitvoering. De huidige kostenlading en de daaruit voortvloeiende vergoedingen zijn in de (particuliere) markt uiteindelijk niet houdbaar en voor het grote publiek niet meer uitlegbaar. De partijen die hiermee voortvarend te werk gaan, intensief samenwerkend, zullen met een hoger rendement en grotere klanttevredenheid het positieve verschil kunnen maken.

In het land der blinden…

Peter Mols, SIVI

Als het intermediair een dikke 7 geeft voor de tevredenheid inzake automatisering, dan lijkt iedere prikkel te ontbreken om een revolutie te prediken. Een totaal gebrek aan urgentie zeg maar. De vraag is of tevredenheid relevant is. Verdergaande concentratie en stevige concurrentie op alle fronten binnen onze branche zal impact krijgen op bedrijfsmodellen en bedrijfsprocessen. Innovatie wordt steeds vaker gedragen door kapitaalkrachtige partijen. Welke impact deze bewegingen op het intermediair zal hebben is natuurlijk de vraag. Regeren is vooruitzien. Naast alle aandacht voor de persoonlijke kant van het advieswerk, is ruimte en aandacht voor het hoofdstuk automatisering cruciaal voor de toekomst. Een succesvolle toekomst ligt vast in processen, in systemen. Leuk of niet. Maak een stra tegisch plan, vooral op automatiseringsgebied, anders weet je niet wat je moet aanpassen als de urgentie in de dagelijkse praktijk voelbaar wordt.

Sturing van het advies

Dirk Messemaker, Intersoftware

Eén van de zaken die mij opvalt in het rapport gaat over het gevaar van sturing van het advies. Dit kan optreden “als breed gedragen digitale oplossingen ontbreken en partijen zelf oplossingen gaan aanbieden aan adviseurs”. Conclusie in het rapport is dat er, in het geval van pre-validatie, sprake kan zijn van een ‘perverse prikkel’. Dit kan naar mijn idee voorkomen worden door het creëren van één platform waar alle geldverstrekkers en adviseurs gebruik van kunnen maken. FinData is een voorbeeld van zo’n platform. Via FinData kunnen alle geldverstrekkers hun acceptatienormen en productvoorwaarden distribueren. Deze kunnen we vervolgens publiceren in Adviesbox waardoor er op basis van invoer een totaalbeeld van alle beschikbare geldverstrekkers in de markt ontstaat. Door ‘vroegtijdige validatie of pre-acceptatie’ in Adviesbox kan de adviseur dus nog beter in staat worden gesteld om de consument de best passende geldverstrekker te adviseren. Voordeel voor de geldverstrekker is dat het First Time Right percentage wordt verhoogd. Dus een win-winwin situatie.

Automatisering cruciaal voor klanttevredenheid

Tim Rijvers, DAK

De belangrijke aandachtspunten uit het rapport van Bureau DFO:

• Klanttevredenheid genereer je voornamelijk door direct klantcontact en de servicegerichtheid van je medewerkers, maar er zijn meer variabelen. Automatisering is een belangrijke factor hierin, want klanten ervaren in hun leven hoe automatisering het leven makkelijk maakt. Denk aan het online boodschappen doen of in de ochtend iets online bestellen en in de middag al in huis hebben. Een schade-uitkering met een verwerkingstijd van meerdere dagen is daarmee niet uit te leggen. Een sterke GUI is key!

• Bij een aantal financieel advieskantoren lijkt het erop dat de automatisering bij toeval tot stand is gekomen en daardoor geen ideale fit is voor een optimale klantbediening. Los daarvan is de keuze van systeemhuizen beperkt.

• Veiligheid versus openheid van gegevens. Door de toename van cyber criminaliteit wordt digitale veiligheid steeds belangrijker en vraagt ook steeds meer tijd van je organisatie. Het steeds meer delen van data met je klant zorgt voor een grotere kwetsbaarheid waardoor het mes aan twee kanten snijdt. Gezien de grootte van een gemiddeld financieel advieskantoor (vijf fte of kleiner) is het borgen van de veiligheid een uitdaging. Aan de andere kant zijn ze ook minder interessant voor een hack door cybercriminelen.

• Gemak van een applicatie gaat vaak nog boven digitale veiligheid mede doordat vergelijking van applicaties op digitale veiligheid lastig is, maar waarschijnlijk ook geen prioriteit heeft.

• Er wordt gesteld dat de coronapandemie ervoor gezorgd heeft dat de branche snel overstapte naar digitale oplossingen, zoals beeldbellen. Nu de pandemie weg lijkt te zijn, komt ook weer de traditionele klantbediening terug, evenals de terugkeer naar kantoor.

• Prevalidatie wordt genoemd als een gewenste versneller in het hypotheek aanvraagproces waarmee een klant sneller in beeld heeft of een financiering haalbaar is. Hier anticipeert DAK momenteel op met een nieuw midoffice pakket voor DAK Hypotheken.

• Voorspellingen dat de financiële markt gedomineerd zou worden door execution only bleken onjuist, terwijl digitalisering bijdraagt aan deze ontwikkeling. Zeker bij een hypotheek zie je dat initiatieven hiertoe waren gestart maar ook weer gestopt zijn. De verwachting is niet dat execution only gaat verdwijnen, maar dat het een hybride vorm gaat aannemen waarbij klant deels eigen regie heeft maar ook in het traject ondersteund wordt door een adviseur. Execution only blijft een serieus gevaar omdat het haaks staat op consumentenbescherming!!

• Er is een verschuiving gaande in het vergaren van data naar de mogelijkheid om toegang te hebben tot de data. De ontwikkeling van brondata is hier voornamelijk verantwoordelijk voor. Toegang hebben tot de data wordt naar de toekomst toe belangrijker dan het zelf vastleggen van de data van de klant. Binnen de hypotheeksector verloopt de transitie naar brondata traag om diverse redenen. Binnen de leasebranche is het gebruik van brondata massaal doorgevoerd in een periode van drie jaar.

• Standaardisatie wordt steeds belangrijker doordat softwareaanbieders niet zelf één pakket ontwikkelen, maar verschillende componenten assembleren om tot één oplossing voor de klant te komen. Standaardisatie is key om dit mogelijk te laten zijn.

Snelle verbetering gewenst

Christian Dijkhof, HypotheekCompany

Binnen het intermediair is grote behoefte aan een snelle verbetering van de automatisering. Dat is één van de belangrijkste conclusies uit het DFO Automatiseringsonderzoek 2022. Opvallend daarbij is dat ‘kleinere’ advieskantoren gemiddeld fors beter tevreden zijn over hun automatisering dan ‘grotere’ advieskantoren. En de kleinere kantoren geven relatief meer (negen procent van de totale kosten) uit aan automatisering dan de grotere kantoren (4,5 procent).

Meer aandacht digitale veiligheid

Het rapport vermeldt verder een aantal interessante resultaten en trends. Zo verwacht 74 procent (!) van de respondenten dat aanbieders in de komende tijd meer eisen gaan stellen aan de digitale veiligheid zoals die binnen het kantoor aanwezig moet zijn als een voorwaarde voor een samenwerking met de betreffende aanbieders. Het lijkt mij dan overigens wel nuttig om dezelfde voorwaarde om te draaien naar aanbieders toe, als ik zie hoe het proces van bijvoorbeeld ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid bij een hypotheek bij veel aanbieders is geregeld. De meeste documenten moeten (!) per mail worden aangeleverd.

Logische vergezichten

Een groot aantal conclusies uit het rapport onderschrijven we wel vermoed ik; het belang van snelle verbetering herkent iedereen. Net als de noodzaak om stappen te maken op het gebied van digitale veiligheid, en bijvoorbeeld brondata. Meer snelheid in processen, kosteneffectief werken en beter inzicht voor klanten in hun eigen financiële situatie. Het belang van onderhoud en beheer zal toenemen.

Wie gaat het bouwen?

Wanneer ik het rapport lees, bekruipt mij telkens hetzelfde gevoel. De intrinsiek toenemende behoefte aan slimme software wordt nog eens vergroot door de vergrijsde samenstelling van de adviseurspopulatie. Kan de IT-sector, waar ook een chronisch personeelstekort heerst, überhaupt leveren wat gevraagd wordt? En kun nen aanbieders de implementatieprocessen vervolgens in de overvolle IT-kalenders kwijt? De ironie druipt eraf; om snel en kostenefficiënt te werken vervangt software menskracht die er toch al niet is. Maar om dat te kunnen bouwen, hebben we menskracht nodig waaraan ook een groot tekort is.

Sectorbrede aanpak basis van vooruitgang

Tot slot ontbreekt er volgens het rapport ook nog eens sectorbrede regie op het onderwerp automatisering. Dat laatste lijkt me de belangrijkste conclusie; als we in automatisering en digitalisering stappen willen zetten moet er een platform zijn dat de regie pakt. Om te voorkomen dat we, zoals in de afgelopen decennia, gefragmenteerde oplossingen voor deelgebieden bouwen die vervolgens weer niet op elkaar passen of met elkaar communiceren. Ook in het rapport wordt hierop ingegaan. HDN en SIVI worden als partijen genoemd die hierin een leidende rol zouden kunnen vervullen. Benieuwd hoe die organisaties hier zelf naar kijken!

Waarom wil je automatisering?

Jack Vos, Building Blocks

Het begint met de vraag waarom je wilt automatiseren. Efficiencyvoordelen zijn leuk, maar het uitgangspunt moet zijn dat klanten op zoek zijn naar zoveel mogelijk gemak, met name bij ‘low interest’ verzekeringen. Gemak betekent dat je 24 op 7 bereikbaar moet zijn liefst langs het voorkeurskanaal van de klant (mail, sms, app, telefoon). Het betekent dat je daarop (zeer) snel én adequaat moet kunnen reageren. De klant wil zaken meer en meer ook digitaal kunnen regelen, in het bijzonder jongeren, toch een lastige doelgroep voor veel kantoren. Hoezo moet ik formulieren komen ondertekenen? Kan dat niet digitaal? Bellen of langskomen, dat vind ik teveel gedoe.

Hoe je dat ‘gemak’ gaat automatiseren hangt af van wat voor kantoor je hebt (groot/klein, schade/hypotheek/ pensioen, etcetera). Denk dus eerst goed na over verschillende bedieningsmodellen per doelgroep. Hoe goed is de combinatie van jouw softwarepakketten in staat die bedieningsmodellen moeiteloos en snel te organiseren? Denk ook aan (het verrijken van) de data in je CRM, zodat je in kunt spelen op de behoeften van je klanten.

Dilemma van de markt

Peter van Geijtenbeek, Turien & Co.

Het rapport schetst duidelijk het dilemma van een markt waarin op het gebied van digitale veiligheid mede onder invloed van DORA nog aanzienlijke stappen gemaakt moeten worden terwijl de grote spelers nog de concentratie van afgelopen jaren door consolidatie te verwerken hebben en de kleine spelers op dit gebied niet de focus en middelen hebben.

Ofschoon dat voor de korte termijn een somber beeld schetst, verwacht ik dat de volgende fase in de consolidatie van de markt een zwaarder accent zal leggen op een beheersing van de bedrijfsvoering met verregaande digitalisering (mede door afnemende arbitragemogelijkheden van P/E ratio’s). Ik verwacht dan ook dat de partijen die voorop liepen in de marktconsolidatie ook de eerste partijen zullen zijn die op het gebied van digitalisering en digitale veiligheid de nodige stappen zullen kunnen maken. Mogelijk dat deze incumbents in de tweede helft van dit decennium ook de basis leggen voor nieuwe marktstandaarden.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Adviseur mag leennormen niet blind volgen

Adviseur mag leennormen niet blind volgen

Adviseurs hebben, aldus Bureau DFO, een zelfstandige verplichting om te komen tot een advies of een bepaalde financiering voor hun cliënt verantwoord is. Bureau...

Hoogst gewaardeerde serviceproviders van 2022

Hoogst gewaardeerde serviceproviders van 2022

Bureau DFO heeft de in haar jaarlijkse onderzoek best gewaardeerde serviceproviders bekendgemaakt: Beste serviceprovider Hypotheken (>700 deelnemers): De Financiële...

Bureau DFO lanceert ‘Week van de Serviceproviders’

Bureau DFO lanceert ‘Week van de Serviceproviders’

Bureau DFO introduceert de ‘Week van de Serviceproviders’. De week wordt gehouden van 7 tot en met 11 november. Jurjen Oosterbaan Martinius, directeur...

ORV Onderzoek 2022: samenwerking en verbreding ORV is wenselijk

ORV Onderzoek 2022: samenwerking en verbreding ORV is wenselijk

Voor het vijfde opeenvolgende jaar heeft Bureau DFO de waardering van het intermediair gemeten met betrekking tot verzekeraars die overlijdensrisicoverzekeringen...

Gewoon logisch…

Gewoon logisch…

(Ozewald Wanrooij, Rendement van Geluk, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Hey Siri…. Goedemorgen. De lampen gaan aan op een niet al te felle stand....

Alleen ben je sneller, samen kom je verder

Alleen ben je sneller, samen kom je verder

(Carla Muters, NHG, in VVP Special Digitale Innovatie 2022)  Digitale en online dienstverlening naar consumenten heeft in de afgelopen twee jaar een vogelvlucht...

Adviseurs willen adviseren over duurzaamheid

Adviseurs willen adviseren over duurzaamheid

(Onderzoeker Fred de Jong in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Financieel adviseurs vinden duurzaamheid een belangrijk thema en zij verwachten dat het de komende...

Product Oversight Governance: tools onmisbaar

Product Oversight Governance: tools onmisbaar

(Partner in Kennis, de Verzekeringsanalyse, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Met toenemende overheidseisen, krijgen aanbieders van verzekeringen er extra...

Nieuwe balans met regeneratief investeren

Nieuwe balans met regeneratief investeren

(Ivo Valkenburg (1966-2022) in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Regeneratieve investeerders zetten bewust hun geld in om een nieuwe balans te creëren...

We zijn toch niet vastgeroest?

We zijn toch niet vastgeroest?

(Gert Vasse, Ockto, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) De hypotheekmarkt draaide het afgelopen jaar op volle toeren. Er werd massaal overgesloten om optimaal...