Doe meer voor minder klanten

Maurice van den Hemel: ‘Begin vandaag nog.’

(Adviseur Maurice van den Hemel in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) “Neem minder klanten in beheer zodat je daadwerkelijk al je klanten kent en kan bedienen. Ruim twintig jaar terug, toen ik mijn eerste advieskantoor begon, hadden we 2000 klanten in dossier. Nu zijn dat er honderd. Maar voor deze klanten doen we bijna alles en hebben we alle tijd. Dat is een groot verschil, ook voor ons team. We ervaren voldoening en meer betekenis”, aldus Maurice van den Hemel, oprichter van Gewoon lekker leven uit Wemeldinge (Zeeland).

“Actief klantbeheer is het tegenovergestelde van passief of reactief klantbeheer. Basis van actief klantbeheer is een goed systeem dat actief helpt om op regelmatige basis contact te hebben met de klant. Waarom? Omdat dit logisch is. Natuurlijk moet je er zijn op belangrijke momenten voor de klant, maar ook als er ‘niks’ wijzigt in het leven van een klant wil je toch periodiek de positief kritische begeleider zijn of de klant nog wel zijn zelf gekozen juiste koers aan het varen is. Dat maakt het contact interessant en soms verrassend en dit is de reden dat ons vak zo mooi is. Daarbij hebben wij een concept ontwikkeld waarbij er automatisch ieder kwartaal contact is door middel van een ‘stoplichtmodel’ dat aangeeft of het goed, redelijk of slecht gaat met de klant. Dit onderdeel is puur zakelijk/financieel en geeft inzichten om bijtijds in actie te komen. Daarnaast hebben we minimaal één keer per jaar persoonlijk contact met de klant om erachter te komen hoe het echt met hem of haar is.”

Van den Hemel heeft actief klantbeheer vijftien jaar geleden omarmd op het moment dat hij een nieuw bedrijf neerzette. Ook is hij op dat moment overgestapt naar Salesforce. “Dit is een systeem dat nagenoeg alle processen automatiseert en dat ons als adviseurs helpt om bijtijds onze klanten te kunnen contacten. We hebben er heel veel werk van gemaakt om dit systeem eigen te maken, uiteraard in het volle besef dat een systeem uiteindelijk alleen maar een middel is om persoonlijk contacten tot stand te brengen.”

Benefits

“Actief klantbeheer heeft ons veel opgeleverd. We kunnen ons veel beter focussen op waar we goed in zijn: advies. We hebben meer grip op ons werk en ook meer inzicht in de vraagstukken van onze klanten. En het levert ons absoluut meer plezier en voldoening op. Ook merken we dat klanten actieve ondersteuning als bijzonder waardevol ervaren. Met actief klantbeheer geeft je klanten duidelijkheid, rust en focus. En, het levert rendabelere klanten op, ook al is dat het gevolg en was dat niet het doel.”

“We beschikken momenteel over ongelofelijk veel data van onze klanten. Ik herinner me nog goed de uitspraak van Coolblue-eigenaar Pieter Zwart: ’Wij kunnen op basis van data voorspellen wat de klant de komende maand gaat aanschaffen. Hoe mooi is het als we de beschikbare data steeds beter kunnen inzetten om klanten te ondersteunen bij hun ‘gewoon lekker leven’. We willen ons concept schaalbaar maken om te kunnen groeien om op deze manier voor steeds meer mensen van waarde te kunnen zijn en tegelijkertijd het persoonlijke te behouden. Dit is de mooiste uitdaging in mijn twintigjarig ondernemerschap.”

Tips

“Begin vandaag nog! Het geeft zoveel waardering en plezier... en uiteindelijk ook meer financiële waarde. Maar, verandering is lastig voor ons geprogrammeerde gedrag, dus laat je goed informeren en begeleiden. Er zijn velen die het wiel al hebben uitgevonden, dus stop daar geen tijd en energie in. Zorg dat je vooral (actief) met je klant bezig kan zijn.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Wilt u weten hoe u ervoor staat op het gebied van actief klantbeheer, ook ten opzichte van uw collega’s, en wilt u meer inzicht? Heeft u uw plan al klaar voor...

Medewerkers: last of zegen?

Medewerkers: last of zegen?

"Is het tekort aan mensen het probleem of is er een dieperliggend probleem? Ik denk het laatste", aldus adviseur Maurice Van Den Hemel van Gewoon lekker leven in...

Doorlopende ondersteuning toch adviseren?

Doorlopende ondersteuning toch adviseren?

“Een mogelijke uitkomst is dat het adviseren van consumenten ten aanzien van een lopend financieel product ook daadwerkelijk weer onder de adviesregels...

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Het is weer tijd voor het jaarlijkse onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer. Nu actueler dan ooit! Laat ook weten waar u tegenaan loopt en wat uw plannen...

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs laten weten behoorlijk veel tijd te besteden aan het actief beheren van hun bestaande klantenportefeuille. Dat blijkt uit een flitsenquête onder...

Van hypotheekadviseur naar woonadviseur

Van hypotheekadviseur naar woonadviseur

“De woonadviseur is in onze ogen de hypotheekadviseur van de toekomst.” Aldus Omniplan in zijn whitepaper ‘Toekomstbestendig wonen’. De woonadviseur...

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

(Adfiz in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel adviseurs willen aan de slag met actief klantbeheer, zodat zij ook na het afsluiten van een financieel...

Geef klanten een wow-gevoel

Geef klanten een wow-gevoel

(Partners in Kennis Faster Forward en Nationale Hypotheekbond in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) AH verrast klanten met gratis producten, Uber Eats...

Van (re)actief naar generatief

Van (re)actief naar generatief

(Jack Vos, Onesurance, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel kantoren handelen in de waan van de dag voornamelijk nog reactief. Bij actief klantbeheer...

Aan de slag met klantsignalen

Aan de slag met klantsignalen

(Partner in Kennis ABN AMRO in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Nieuwe hypotheekklanten krijgen vaak de meeste aandacht, maar ook na het passeren...