Doe waar je goed in bent
(Roy van den Anker, Heilbron Leusden, in VVP-special Business Support 2021) Onlangs mocht ik deelnemen aan een PE-bijeenkomst met als thema klantbelang centraal. Ik koos juist deze sessie omdat dit onderwerp mijn interesse wekte. De teleurstelling was dan ook groot toen de invulling bleek te gaan om het naleven van regels waarmee gedrag en cultuur zou moeten worden gecreëerd. Prima doel, ingewikkelde route.
Deze ervaring past in de ontwikkeling in onze branche sinds ik daar ruim twintig jaar geleden onbevangen en onwetend – zoals zovelen – in terecht kwam. Startend bij een ouderwets (?) papa en mama kantoor werd ik door een bevlogen vakman aan het werk gezet en leerde ik het vak in contact met en vooral van onze klanten. Ik maakte fouten, moest deze zelf recht zetten en leerde daarmee zowel het verzekeringsvak als om te luisteren naar klanten.
In die twintig jaar werd onze branche meer en meer gestuurd en gevormd door wet- en regelgeving. Vaak zeer terecht ingegeven door onacceptabele misstanden. En net zo vaak ‘opgelost’ met strenge kaders om deze misstanden uit te roeien. Met als gevolg een professionalisering van onze branche waarin misstanden met checklists, self-assessments en ander compliance instrumenten veilig werden gemaakt voor de onwetende klant. Een branche die naast (of door?) die professionalisering steeds drukker is met het naleven van regels en steeds minder tijd krijgt én neemt om echt naar de klant te luisteren. Wat vraagt de klant nu echt van mij? Wat is de vraag achter de vraag die hij uitspreekt? Wat is nu echt mijn rol als adviseur?
‘De branche neemt steeds minder de tijd om écht naar de klant te luisteren.’
Aandacht
Wat in de afgelopen coronaperiode kraakhelder is geworden, is dat een klant behoefte heeft aan aandacht. Het gebrek aan menselijke interactie door alle coronamaatregelen werkt hiervoor als een geweldige katalysator. Mensen hebben meer dan ooit behoefte aan menselijke aandacht. Niet alleen in onze branche, ook in andere takken van sport. Overal.
Het afgelopen jaar hebben wij gebruikt om ons af te vragen hoe we vanuit onze organisatie aan deze behoefte invulling kunnen geven. Kijkend naar voorbeelden in de wereld en lerend van collega’s en andere ondernemers zijn we bijvoorbeeld gaan bellen. Onder andere met ondernemers om te vragen wat corona voor hun bedrijf betekent. Zonder iets op te kunnen lossen, ‘slechts’ aandacht geven.
Gedwongen door corona, en lerend van de waardering van onze klanten zijn we die werkzaamheden versneld gaan digitaliseren die een klant niet boeien. Door te investeren in IT-capaciteit, wat echt een ander beroep is dan verzekeren. Door de support van vakmensen met kennis van nieuwe technologie in te zetten hebben we werkzaamheden geautomatiseerd die onze eigen vakmensen vrij maken om weer hun vak uit te oefenen. Om te luisteren en te adviseren in plaats van te administreren. We zijn er nog niet, er liggen nog volop kansen. Na de offertestraat en andere projecten is er behoefte aan nog meer.
De wonderboys en -girls van IT noemen die digitalisering Agile, Mean en meer. Voor mij betekent dat ouderwets doen waar je goed in bent. Schoenmaker blijf bij je leest. Doe waar je goed in bent, en laat de rest aan specialisten over. Dat vertellen wij onze klanten ook als het gaat om verzekeren. Het stelt je in staat je eigen werk buitengewoon goed te doen en maakt dat de checklist Klantbelang Centraal al afgevinkt is voordat die in beeld is.
Reactie toevoegen
Roy van den Anker: "Andere knoppen voor een ander resultaat"
"In december deelde de stichting New Financial Forum een artikel van mijn hand op LinkedIn. In dit artikel hield ik een pleidooi om na jaren van aandacht voor de...
(Roy van den Anker, Alpina, in rubriek 'Cultuur' in VVP 1-2024) Is een advies geproduceerd door ChatGPT even waardevol als dat van een ‘echte’ adviseur?...
Dit jaar ‘trakteerde’ Adfiz tijdens haar nieuwjaarsbijeenkomst de aanwezigen op een powerspeech van Ben 'Tyler' Tiggelaar, expert in leiderschap, verandering...
Roy van den Anker: "De waarde van de adviseur"
"Het wordt echter steeds duidelijker dat zachte vaardigheden cruciaal zijn voor de toekomst van de financieel adviseur. Wordt het niet eens tijd om na jaren van...
Zou jij een functiepunt willen zijn in een datacluster?
"Het zou bij mij niet opkomen om premie te baseren op basis van afkomst. En als de hoogte van die premie dan bij toeval samenvalt, dan kan ik dat onderbouwen met...
Een verzekering als kanskaart: “Meestal pakt het goed uit hoor”
"Het bieden van zekerheid is de kern van verzekeren. De enige vraag is of we als branche in staat zijn om de klant die zekerheid te laten ervaren", aldus Roy van...
Oproep Roy van den Anker: deel goede voorbeelden uit financiële sector
"Het lijkt er echter steeds meer op dat verzekeren van maatschappelijke vangnet transformeert naar een commerciële businesscase waarbij die businesscase een...
"Onthoud dat de manier waarop mensen reageren voornamelijk iets vertelt over hun leven. Dat de felheid van de reactie in een heel andere context is ontstaan. En...
De sleutel tot waardegedreven werken
(Roy van den Anker in VVP 4-2022) Een nieuwe economie gebouwd op andere drijfveren. Drijfveren die dienstbaar zijn aan de samenleving in plaats van aan het nastreven...
Sanna Marin, superheld of gewoon een vrouw van 36?
"Stel je eens voor. Een vrouw van 36, getrouwd en moeder van een dochter. Het is vrijdagavond en ze gaat naar een feestje bij vrienden. Ze drinkt wat, ze danst wat,...