Een stoptrein of een snelle TGV? De machinist, dat ben je zelf

meisje op koffer

(Jack Vos, Onesurance, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Be the change gaat over nu eigen regie nemen. Nú eigen regie nemen over welke software je het beste in kan zetten binnen jouw kantoor met als doel een moeiteloze klantreis. Maar hoe innoveer je met alle pakketten die worden aangeboden? Reist jouw klant in een stoptrein of in een TGV?

Recent onderzoek van Bureau DFO toont aan dat een grote meerderheid van de kantoren geen heldere eigen strategie heeft met betrekking tot digitalisering. Ze hebben geen antwoord op de vraag welk bedieningsmodel men binnen vijf jaar wil realiseren en welke digitale infrastructuur daarbij hoort. Enkele redenen waarom zo’n ‘innovatiestrategie’ vaak ontbreekt:

• Bij de meeste (veelal oudere) verzekeringsondernemers bestaat de neiging om de bestaande systemen zolang mogelijk te laten functioneren. Immers, ‘het doet wat het moet doen’ en ‘iedereen kan ermee werken’. Het resultaat; er moet onnodig veel handwerk worden verricht. Daardoor daalt de waarde van je bedrijf, omdat de omzet per FTE lager is dan gemiddeld.

• Men is reactief als het aankomt op software en verwacht dat de bestaande softwareleveranciers wel met updates komen. Elk pakket automatiseert echter maar een gedeelte van het hele proces. Vaak is er sprake van overlap. Het overzicht over de hele klantreis ontbreekt.

• Een directie is vaak niet unaniem voor of tegen innovatie. Het ene directielid wil liever geen risico lopen en zich focussen op de dagelijkse operatie, jaartarget en overnames. Innovatie voelt dan als een bijzaak. De ander voelt urgentie en wil in actie komen. Het is korte termijn denken versus het toekomstbestendig maken én houden van je bedrijfsvoering.

• Geen (priori)tijd, geen zin... Innovatie en digitalisering, dat ervaart men al snel als complex en veel extra werk. De opbrengst van innovatie is ‘onzeker’. De verleiding is groot om in de negeerstand te gaan staan of te kiezen voor uitstel. Zo gaat veel kostbare tijd verloren.

• Innovatie is geen eenmalig project en geen ‘afdeling’. Het is een manier van denken, een doorlopend proces. Daarvoor heb je de juiste randvoorwaarden nodig. Zoals een cultuur waarin alle medewerkers het vertrouwen en de middelen krijgen om te experimenteren, fouten te maken en verbeteringen door te voeren. Dit vraagt een ander soort leiderschap.

• De aanname overheerst vaak ‘dat onze mensen er niet op zitten te wachten’: een verandering is een verlies van het oude. Om bedrijfsblindheid te compenseren, heb je een frisse blik van buitenaf nodig. Als men eenmaal weet dat er een smartphone te koop is, is de oude Nokia zo de deur uit. Men is zelf adviseur, maar laat zich slecht adviseren over de eigen business.

• Last-but-not-least; de innovatieparadox. Als er (nog steeds) veel geld wordt verdiend, lijkt de noodzaak klein om te vernieuwen. Dus wordt er niet geïnvesteerd. Maar als het bedrijf er financieel slecht voor staat, is er geen budget meer om te investeren! Zo zet je jezelf klem.

Waarom nu wel tijd voor actie?

Ok, so far so good, zult u denken. Vandaag is het immers weer business as usual, morgen waarschijnlijk ook nog wel en de marges zijn nog goed. Dus waarom zou ik, afgezien van bovengenoemde redenen, nú actie ondernemen?

De concurrentie: schaalvergroting

De omvang van het gemiddelde kantoor wordt steeds groter. We krijgen dus steeds meer klanten, maar er komen niet evenredig meer medewerkers bij. Tegelijkertijd zijn de activiteiten op het gebied van onderhoud en nazorg bij de meeste kantoren veel minder dan vanuit klantbelang wenselijk is, geeft het onderzoek van Bureau DFO aan. Digitalisering kan een belangrijke rol spelen bij het ondersteunen van de adviseur bij het signaleren van momenten waarop het verstandig is om contact op te nemen. Om dit adequaat te doen zullen de data correct en actueel moeten zijn en moet er voldoende kennis om beschikbare data te analyseren worden ingekocht. De grote intermediairs worden almaar groter, hebben flinke budgetten en kunnen dit steeds efficienter organiseren, hun slagkracht neemt exponentieel toe. Welke strategie je ook kiest, niets doen is géén optie.

De medewerkers: krapte op de arbeidsmarkt

Stel je bedrijf groeit. Dan is het eerst en vooral erg moeilijk om goede medewerkers, zowel voor ‘binnen’ als voor ‘buiten’, te vinden. En te houden, want de concur rent vist ook in jouw vijver. Het opleiden is kostbaar en duurt lang. Goede adviseurs zijn limited resources , die wil je zo effectief mogelijk inzetten en bijvoorbeeld geen onnodige administratieve taken laten doen. Bovendien willen goede medewerkers dat eenvoudigweg niet meer, zij willen werken met de modernste hulpmiddelen en nieuwste software. Medewerkers willen ook hybride kunnen werken, naar keuze thuis of op kantoor, er is behoefte aan meer autonomie. Ook dat vraagt een uitgekiend digitaal proces om er voor te zorgen dat de klant optimaal bediend wordt. Papieren dossiers, dat werkt niet meer.

‘Wie de consument geen (digitaal) gemak weet te bieden, zet zijn business op het spel’

De klanten: gemak is de nieuwe vorm van loyaliteit

De klassieke trend is dat mensen altijd op zoek zijn naar gemak, hoe kan iets eenvoudiger, simpeler, sneller. Gemak betekent tegenwoordig dat het zich allemaal rond de wensen en eisen van de klant moet afspelen. De consument wenst zich eenvoudig steeds minder aan te passen aan de complexiteit van de organisatie. Gemak is dan ook de nieuwe vorm van loyaliteit. Daarbij heeft digitalisering ons besef van tijd en geduld gereduceerd tot een minimum. Organisaties als Bol.com, Booking of Amazon leggen de lat heel hoog als het gaat om verwachtingen die de klant heeft rondom zijn klantreis. In de apps van banken sluit je een verzekering met één click af in een vertrouwde omgeving. Nieuwe toetreders op de (verzekerings)markt hebben een groot voordeel binnen deze trend omdat zij met nieuwe technologie wel eenvoud kunnen realiseren. Kortom: wie de consument geen (digitaal) gemak weet te bieden, zet zijn business op het spel.

De toezichthouder: klantbelang staat voorop

Art 4:15 – lid 1 Wft luidt: “Een financiële dienstverlener richt de bedrijfsvoering zodanig in dat deze een beheerste en integere uitoefening van zijn bedrijf waarborgt”. En in art 4:24b Wft staat: “Een financiële dienstverlener die adviseert, handelt in het belang van de consument of begunstigde”. De ontwikkeling van de techniek maakt het de dienstverlener mogelijk om tegen laste kosten een kwalitatief veel hoger niveau van dienstverlening in te richten dan in het verleden mogelijk was. Het nalaten hiermee aan de slag te gaan, kan dus sneller leiden tot het oordeel dat de bedrijfsvoering niet beheerst en integer is. In de combinatie met tekort aan personeel en het achterblijven van voldoende onderhoud en nazorg levert dit een steeds zwaarder risico op.

Stoptrein of tgv

Het thema van het VIP-congres komt van de quote “Be the change, you want to see in the world”. Alhoewel deze quote aan Ghandi wordt toegedicht, heeft hij dit letterlijk nooit zo gezegd. Wat hij wel letterlijk zei was: “In a gentle way, you can shake the world. Change yourself, you are in control”. Dus met kleine stappen kun je ook een groot verschil maken. In de metafoor van de trein ben je zelf de machinist die de trein samenstelt. Elk kantoor heeft natuurlijk al bepaalde softwarepakketten. Beschouw elk pakket als een wagon van een trein die moet zorgen voor een moeiteloze klantreis. Bouw zo de voor jou best passende trein.

De basis van de software trein bestaat voor de meeste kantoren uit:

  • Een polisadministratiepakket/CRM (zoals ANVA, CCS, Dias, AI, Faster Forward)
  • Een financieel boekhoudpakket (zoals Exact, Unit4)
  • Een of meer adviespakketten (zoals FinRust, Figlo, AWI, Omniplan)

Het komt nog veel voor dat de wagons niet zijn gekoppeld, er is dubbele invoer nodig. De pakketten werken inside out en faciliteren hoe een verzekering of hypotheek ergens ondergebracht kan worden. Dit noemt met de underwriting journey. De klant komt echter outside in naar binnen, hij maakt de customer journey. Die twee moeten steeds op elkaar worden afgestemd en dat is arbeidsintensief. Deze stoptrein moet steeds handmatig worden aangeduwd van station naar station. Er gaat veel tijd verloren aan (overbodige) administratieve taken. Daarom is stap één van de stoptrein een betrouwbare intercity te maken. Dat kan meestal relatief eenvoudig door de trein uit te breiden met een aantal extra wagons:

• Een Business Intelligence (BI) oplossing (zoals InsuranceData). Hiermee wordt data uit de polisadministratie én financieel pakket gestructureerd en geïntegreerd, zodat je per dag een actueel dashboard hebt waarmee je je trein goed kunt besturen. Ook kun je hiermee simpel selecties maken in je portefeuille en gerichte acties uitvoeren op bepaalde klantsegmenten. Veel voorkomende selecties staan er standaard in, maar je moet zelf actie ondernemen.

• Klantcontactsoftware (zoals Finly, WeGroup, Tjip). Deze verzorgen een groot stuk van de customer journey. Je gaat hiermee dus veel minder inside out werken en meer outside in. Dat is prettiger voor de klant én voor de adviseur.

• Software ten behoeve van procesautomatisering. Welke processen zijn je core-business, die wil je automatiseren. Zoals front office (Bugs Business), middleware om verschillende systemen te koppelen (NexxBiz), schade- en acceptatie (DDi) of hypotheekgerelateerde processen (Blueriq, Nationale Hypotheekbond, Topicus, MijnHuiszaken, Findata).

Jack Vos: ‘Meer samenwerking nodig in het belang van de klant.’

Als machinist zet jij deze partijen bij elkaar in één ruimte en moet je forceren dat ze met elkaar koppelen. Dit voorkomt veel stilstaan op kleine stationnetjes. Begin steeds bij de klant, hoe ervaart hij de reis naar binnen? Hoe makkelijk gaat dat? Als pakketten niet met elkaar koppelen, moet je wellicht een alternatief onderzoeken. Open systemen genieten dus de voorkeur boven gesloten systemen. Sommige pakketten omvatten meerdere wagons tegelijk, er is wellicht sprake van overlap, vraag dat goed uit.

Naast een degelijke trein heb je ook goede rails nodig. Dat wordt nog wel eens vergeten. Rails is in dit geval de ICT-infrastructuur. Besteed onderhoud en beheer uit aan een professionele partij (zoals Missing Piece). Met name de (Windows-)licenties, back-ups en niet te vergeten cybersecurity moeten altijd up-to-date zijn. Een aanval met ransomware , dat wil je niet meemaken.

In een intercity zijn (klant)processen dus beter geautomatiseerd, maar zijn ze nog wel reactief. De koplopers in de markt werken al aan een zelfrijdende hogesnelheidstrein, een TGV. Waarom? Dan lopen digitale processen 24/7 automatisch door, dat is schaalbaar als je groter wordt en niet onbelangrijk, klanten verwachten dit tegenwoordig ook (zie hiervoor). Een TGV bouw je door toevoeging van extra wagons:

• Een uitgebreid marketing automation systeem (zoals C-Profile, CM.com, ActiveCampaign, Eerstestap), waarmee je digitaal, liefst langs meerdere kanalen met je klant kunt communiceren. Daarbij draait het niet alleen om het verkopen van producten, maar het veel meer ophalen van interesses en behoeftes van de klant. Want die verwacht simpelweg dat hij/zij alleen voor hem/haar relevante content krijgt aangeboden via gepersonaliseerde nieuwsbrieven, interactieve chatbots, whatsapp conversaties, websites met liquid content en gepersonaliseerde klantportals. Dit noemt men 1 op 1 personalisatie.

• Artificial Intelligence technologie (zoals Building Blocks) om deze 1 op 1 personalisatie voor (honderd) duizenden dagelijks wisselende klantreizen te orkestreren. Deze technologie kan worden aangesloten op je BI-oplossing van waaruit de benodigde data wordt ontsloten, zodat ook kleinere kantoren dit kunnen inzetten. Door middel van slimme algoritmes worden vervolgens volledig automatisch acties aangestuurd richting relevante (front end) processen en marketing automation. Dit levert jouw bedrijf niet alleen een hogere klanttevredenheid op, maar ook hogere conversies en dus een beter resultaat.

Met deze laatste stap ga je werken aan volledig schaalbaar, proactief onderhoud en nazorg binnen je portefeuille. Het wordt een automatisch proces, de trein rijdt dus (bijna) van zelf. Vanuit deze visie maak je je trein steeds sneller door steeds meer data slimmer in te zetten met als resultaat een nog betere klantbediening. Je adviseurs worden veel effectiever ingezet, omdat zij zich kunnen focussen op jouw beste klanten op momenten waarop zij als mens van vlees en bloed de meeste toegevoegde waarde kunnen toevoegen. En dus niet in de waan van de dag steeds maar bezig zijn de trein aan te duwen of zelfs te repareren (brandjes blussen).

Hybride vorm

Er ontstaat dus een hybride vorm van dienstverlening. De inzet van digitale middelen en artificial intelligence is immers niet bedoeld om de mens te vervangen, maar om de mens (zowel de medewerker als de klant) het leven makkelijker te maken én betere beslissingen te laten nemen. Zo kan de consument er automatisch op worden geattendeerd wanneer persoonlijk advies voor hem relevant is. Procesautomatisering kan vervolgens de rol vervullen van digitale gids om de klant inzicht te geven in het advies- of bemiddelingstraject dat wordt gevolgd.

Het centraal stellen van het belang van de klant en het van daaruit gemeenschappelijk bouwen van een infrastructuur om dit belang zo goed mogelijk te realiseren, is nog niet altijd aanwezig. Door samenwerking van softwarepartijen kan er een hogere kwaliteit (tegen lagere kosten) gerealiseerd worden dan wanneer iedereen zelf het wiel gaat uitvinden. Dat is ook wat de Stichting Contactgroep Automatisering beoogt. Maar het is aan de verzekeringsondernemer zélf om deze synergie te regisseren voor zijn eigen trein. Of daarin de samenwerking op te zoeken met collega’s. En natuurlijk, waar nodig kan hij zich daarover laten adviseren. Bijvoorbeeld op het VIP-congres.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Live = life

Live = life

(Jeroen Oversteegen, Nationale Hypotheekbond, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Is innovatie belangrijk? Het Nationaal Groeifonds heeft er tot 2026 in ieder...

Innovaties en toepassingen op een rij

Innovaties en toepassingen op een rij

(Overzicht fin- en insurtechbedrijven in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Verdere optimalisering van de digitale infrastructuur van financieel dienstverleners...

De belangrijkste IT-trends

De belangrijkste IT-trends

(Michael Mackaaij, Contactgroep Automatisering, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) De contactgroep automatisering bestaat inmiddels vijf jaar en levert met...

Digitale innovatie

Digitale innovatie

(Voorwoord VVP Special Digitale Innovatie 2022) In  de financiële adviessector is nog een wereld te winnen als het gaat om digitale innovatie. Uitgangspunt...

Over de grip van autofabrikanten op data én verzekeringen

Over de grip van autofabrikanten op data én verzekeringen

(Harold Mahadew, Verbond van Verzekeraars, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Dat Elon Musk zich nadrukkelijk richt op de autoverzekeringssector lijkt slecht...

Jähnig + Ter Braak winnaar VVP Advies Award categorie Hypotheken

Jähnig + Ter Braak winnaar VVP Advies Award categorie Hypotheken

Jähnig + Ter Braak is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Hypotheken. Tim Jähnig, Mike ter Braak en Marcia Berfelo nemen de award...

En de categoriewinnaars van de VVP Advies Award 2022 zijn...

En de categoriewinnaars van de VVP Advies Award 2022 zijn...

Geerts (Particulier), L&B Groep (Zakelijk), Jänig + Ter Braak (Hypotheken), Pensioen-Coaching (Pensioen), Finenzo Deventer (Digitale Innovatie), Expat...

Pensioen-Coaching winnaar VVP Advies Award categorie Pensioen

Pensioen-Coaching winnaar VVP Advies Award categorie Pensioen

Pensioen-Coaching is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Pensioen. Johan van Gisteren neemt, samen met Jeanette de Jong en Paul Vriends, de...

Expat Mortgages winnaar VVP Advies Award categorie Niche

Expat Mortgages winnaar VVP Advies Award categorie Niche

Expat Mortgage is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Niche. Henk Jansen neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid Robin van Beem...

Geerts winnaar VVP Advies Award categorie Particulier Advies

Geerts winnaar VVP Advies Award categorie Particulier Advies

Geerts Financiële Dienstverleners is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Particulier Advies. Tomas Geerts en team nemen de award in ontvangst...