Extreem dichtbij en ongelooflijk digitaal

1. 23 november 2021
2. 0 reacties

Als er één beroepsgroep is die zich sinds de kredietcrisis heeft ontwikkeld, dan zijn het de financieel adviseurs. Waar jaren geleden productverkoop nog wel eens de overhand had, draait het nu om gedegen advisering. Advies is ook hard nodig, weten de gesprekdeelnemers, want er komt veel op ons af. Wonen gaat, naast hypotheekverstrekking en inkomenszekerheid, nu ook over verduurzaming, energiebesparing en gezond wonen. Er staat een nieuw pensioenstelsel in de steigers, terwijl pensioen zo ongeveer de allergrootste ver-van-mijn-bed-show is voor de deelnemer.

De nalatenschappen groeien. In 2018 lieten ruim 152.000 overledenen in totaal 18,6 miljard euro aan vermogen na, dat is 1,2 miljard meer dan in 2017, zo blijkt uit gegevens van het CBS. Er is meer spaargeld dan ooit. Nederlanders spaarden er vorig jaar 42 miljard euro bij, het totaal bedraagt nu 487 miljard euro. En dan hebben we het nog niet over echtscheidingen, toenemende schaderisico’s voor bedrijven en particulieren en nieuwe uitdagingen als cybercrime gehad.

“Niemand twijfelt over het nut van een arts”, antwoordt Doniek Franken (product owner ANVA Hub voor adviseurs) op de vraag of het beroep van intermediair cruciaal is. “Een adviseur doet min of meer hetzelfde op financieel gebied: mensen behoeden voor risico’s en hen gezond maken en houden. In de piramide van Maslow staat zekerheid op de tweede trede. Het is een belangrijk onderdeel in een mensenleven, daar hoort ook zekerheid over werk en inkomen bij.”

Gezonde financiële start

Het intermediair is zonder twijfel maatschappelijk relevant, stellen de tafelgasten. Volgens Harry van der Zwan (directeur Business Partners Nationale-Nederlanden) hebben adviseurs dit afgelopen jaar nadrukkelijk bewezen. “Deze zomer, toen delen van Limburg overstroomden, stonden adviseurs in de startblokken om hun klanten te ondersteunen. En tijdens coronatijd zorgden ze ervoor dat ze bereikbaar bleven voor klanten, onder meer met videobellen, en benaderden ze zakelijke klanten met informatie over regelingen voor ondernemers en zelfstandigen.”

Het beschikbaar houden van financieel advies, en dan met name voor de jonge generatie zonder welgestelde ouders, wordt echter een uitdaging voor de nabije toekomst, zegt Jennifer Rietveld (senior manager Intermediaire Regie & Distributie Services Centraal Beheer). “Er is een groep die startkapitaal bezit via de ouders en een groep die niet veel heeft en op zoek moet naar een huurwoning. Dat gat wordt steeds groter en de laatste groep dreigt uit beeld te verdwijnen. Ook zij hebben recht op een gezonde financiële start. Hoe bereiken we deze jongeren?”

Turhan Özgüner (directeur Verkoop en Beheer ING Intermediair) wijst op de kracht van lokale financieel adviseurs. “Zij zijn zeer actief in hun dorp of stad en weten wat er speelt. Ze kunnen direct contact leggen met mensen en hen helpen een goede afgewogen keuze voor nu en voor later te maken. Voor bestaande klanten kunnen adviseurs nog veel meer uit nazorg halen. Ga proactief een gesprek aan. Daarnaast zie ik lokaal allerlei kleinschalige activiteiten ontstaan, vaak samen met partnerbedrijven uitgevoerd. Ook daarmee helpen adviseurs mensen vooruit.”

Besparingen laten zien

De vraag is of particulieren voor advisering willen betalen, zeker als ze weinig te besteden hebben. Bij impactvolle producten als een hypotheek staat de waarde van advies meestal niet ter discussie, maar bij particuliere verzekeringen ligt dat niet zo voor de hand. De omschakeling naar betalen voor advies kan lastig zijn, geeft Ron Smids (adjunct-directeur DAK Intermediairscollectief) aan. “Sommige consumenten vragen zich af waarvoor ze precies betalen. Actuele thema’s als verduurzaming en energie lenen zich dan ook uitstekend om de waarde van advies inzichtelijk te maken. Je kunt direct laten zien wat klanten besparen.”

DAK ging zelf onlangs een samenwerking met een energiebesparingsbedrijf aan, om zo adviseurs met kennis te kunnen ondersteunen. Het intermediairscollectief investeerde tevens in het aanbieden van private lease, onder andere voor elektrische auto’s. Smids: “Er is zoveel op de markt dat mensen door de bomen het bos niet meer zien. Financieel adviseurs kunnen helpen bij het maken van de juiste duurzame keuzes. We willen met private-lease-contracten tevens voorsorteren op het adviseren van de nieuwe generatie. Die hecht meer waarde aan gebruik dan aan bezit.”

Als het gaat om de hypotheekmarkt, kiezen jongeren vol voor persoonlijk advies, vult Turhan Özgüner aan. “Execution only heeft nooit echt een voet aan de grond gekregen. De afgelopen tien jaar toonden aan dat het intermediaire kanaal de toekomst heeft. Het adviesmodel ontwikkelt zich en de advieskosten blijven op peil. Adviseurs moeten wel naar bestaande klanten blijven omkijken. In de dagelijkse praktijk – ik werk voor meer dan 2.600 adviseurs – zie ik dat de focus veelal op nieuwe klanten ligt. Ook als de hypotheekmarkt verslechtert omdat er steeds minder woningen worden aangeboden, blijft financieel advies volgens hem relevant. “Huizenbezitters blijven in hun eigen woning en richten zich op verbouwing en verduurzaming. Daar kunnen ze advies bij gebruiken.”

Özgüner zou een overheidsmaatregel om financieel advies bij bepaalde producten verplicht te stellen overigens niet kunnen waarderen. “Ik geloof niet in dwang.” Doniek Franken kijkt daar iets anders tegenaan. “We betalen ook zorgpremie. Wat is er mis mee als het vanuit de werkgever wordt verplicht om advies in te winnen over complexe financiële producten?”

Mart Vreven (commercieel directeur Allianz) zoekt betaalbaarheid van advies eerder in een voor consumenten gunstige belastingmaatregel. “Maak advies fiscaal aftrekbaar.”

Iphone kopen is leuker

Hoe bewegen we mensen richting minder aansprekende thema’s als schaderisico’s en pensioen, is een belangrijk vraagstuk dat Harry van der Zwan bezighoudt. “Een iPhone kopen is nu eenmaal leuker dan onze producten afnemen, maar er moet wel iets gebeuren om consumenten en ondernemers financieel fit te houden. Met de nieuwe Pensioenwet op komst, moeten werkgevers sowieso iets gaan regelen. Voor werknemers spelen zaken als het aanvullen van het pensioentekort. Ook op schade liggen er genoeg uitdagingen, zoals onderverzekering.”

Een gezonde financiële levenshouding moet tussen de oren gaan zitten, vindt Jennifer Rietveld. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt deels bij de consument, die via promotiecampagnes en educatie op school kan worden bereikt. De adviseur kan naar haar inzicht op life events sturen. “Dan moet je de klant spreken. Persoonlijk vond ik de jaarlijkse service calls van mijn adviseur erg prettig werken. Even een moment om eventuele veranderingen door te nemen. Helaas is dit initiatief een stille dood gestorven.”

Kan een vast inloopspreekuur voor klanten en geinteresseerden in wijk en buurt dan uitkomst bieden? De meeste gespreksdeelnemers zijn niet enthousiast. Het ontbreekt adviseurs immers aan tijd in hun drukke schema’s en de noodzaak om zo’n spreekuur te bezoeken is, anders dan bijvoorbeeld in de advocatuur, vaak minder aanwezig. “Als voormalig lid van de Adfiz-pensioencommissie weet ik dat Adfiz al eens zoiets heeft geinitieerd”, reageert Mart Vreven. “De resultaten qua opkomst van klanten vielen destijds tegen. Maar dat was nog in de tijd zonder promotie via social media.”

De financieel adviseur onderscheidt zich volgens Vreven met de combinatie van persoonlijk contact en data. Het optimaal inzetten van die twee-eenheid is hard nodig, want de financiële ongeletterdheid is aanzienlijk, stelt hij. “Allianz heeft onderzoek gedaan naar de financiële geletterdheid van consumenten in tien West-Europese landen. Daaruit kwam naar voren, dat Nederlanders zich er niet bewust van zijn dat hun financiële kennis te wensen over laat. Wij, eigenwijze Hollanders, schatten onze financiële kennis te hoog in. En staan daardoor minder open voor professioneel advies.”

Wereld te winnen

Op datagebied valt er volgens de discussianten nog een wereld te winnen. Adviseurs laten deze potentiële goudmijn nu nog te vaak links liggen, omdat de tijd ontbreekt en de waan van de dag heerst. Gemiddeld vijftien procent van de klantgegevens wijzigt jaarlijks, weet Harry van der Zwan, en daar wordt te weinig op geanticipeerd. “Als verzekeraar hebben we ervaring opgedaan met het delen en verzamelen van data. Je kunt er klanten ongelooflijk goed mee ondersteunen. Helaas bestaat er in de adviesbranche nog wat terughoudendheid. Uiteraard moeten we zorgvuldig omgaan met gegevens en de privacy van klanten bewaken, maar data verzamelen en delen versterkt het persoonlijk contact met klanten. Adviseurs kunnen proactief op veranderingen inspringen en zijn veel beter voorbereid.”

Digitalisering verbetert de algehele efficiency van een kantoor, van de administratie tot de adviesgesprekken en de bemiddeling, klinkt het aan de virtuele tafel. Özgüner: “ING was vorig jaar de eerste grote verstrekker die Ockto brondata accepteerde met een ruime dataset in het hypotheek-aanvraagproces. Hiermee is het proces efficiënter en minder foutgevoelig geworden.

En met de Calcasa Desktop taxatie kan ING samen met Calcasa en de Taxatheek klanten binnen de wettelijke kaders een betaalbaar alternatief voor de modelwaarde-taxaties bieden.”

Er zijn ook al tools op de markt waarmee klanten geautomatiseerd kunnen worden benaderd als er iets in hun situatie verandert. Of chatbots die het gesprek aangaan met de klant en gegevens verzamelen, waarop bedrijven dan weer kunnen sturen.

Veel klantinformatie zit al in de huidige digitale systemen van adviseurs, meldt Ron Smids. “Neem onze service Mijn Hypotheekdossier, daarmee kun je direct met klanten communiceren en vice versa. Klanten verwachten uiteindelijk ook dat ze gegevens kunnen uploaden. Alleen vergt het tijd en de juiste mindset om iets met klantdata te doen.”

Herkenbaar, geeft Doniek Franken aan. “Als adviseurs iets over een klant willen weten, kijken ze vaak naar de polis bij de verzekeraar, terwijl waardevolle klantinformatie in het eigen systeem kan zitten. Digitalisering vraagt tijd én budget. Het is een investering, maar die betaalt zich op termijn dubbel en dwars uit.”

Switchen tussen extranetten

Het switchen tussen extranetten van verzekeraars en digitale oplossingen van serviceproviders, is nog wel een bron van irritatie voor adviseurs. Uiteindelijk moet de verzekeringssector veel meer toe naar standaarden, concluderen de tafelgasten. Jennifer Rietveld: “Digitalisering moet financieel adviseurs ondersteunen. We willen systemen en tools dan ook samen met hen ontwikkelen. Daarnaast kunnen brancheorganisaties een belangrijke rol spelen. In de tijd dat CDD eenduidig moest worden opgepakt, stak bijvoorbeeld Adfiz de helpende hand toe.”

Harry van der Zwan stipt de ontwikkeling onder de paraplu van kennis- en standaardisatie-instituut SIVI aan. “Met SIVI kunnen we brede kaders scheppen en API-gedreven ontwikkelen. Verzekeraars hebben alle doelgroepen in beeld en kunnen veel op IT-gebied en moeten daarin zorgen dat alles draait. Standaardisering gaat adviseurs niet snel genoeg, dat begrijp ik, maar we moeten er wel samen voor zorgen dat adviseurs geen belangrijke ontwikkelingen mislopen.”

Rekening houden binnen de IT-inrichting met het subagentschap, is wat dat betreft een zegen, besluit Ron Smids. “Als je als kleine partij iets wilt ontwikkelen, loop je al snel vast. Nu kunnen ook kleinere kantoren slagen maken.”

Zoek de verschillen

Ook bij de beeldvorming van de adviesbranche is er volgens de discussiepartners voor verzekeraars en brancheorganisaties een gezamenlijke rol weggelegd. Mart Vreven vraagt zich af of de klant nu een goed beeld krijgt van de adviesmarkt. “De verschillen zijn niet altijd even duidelijk voor consumenten. Zit ik bij een superspecialist of bij een generiek kantoor? Differentiatie is een belangrijke missie voor onze sector en voor individuele kantoren. Om consumenten te helpen, kunnen ze op onze website op locatie én op specialisatie een adviseur zoeken. Klanten moeten een weloverwogen keuze kunnen maken.”

Adviseurs weten zich naar inzicht van Harry van der Zwan goed te onderscheiden in de zakelijke markt. “Ze groeien steeds meer uit tot financiële coach van ondernemers. Op particulier gebied is dat door klanten, met uitzondering van hypotheken, nog niet echt omarmd, al kunnen adviseurs met analysetools al heel veel waarde toevoegen.”

Ron Smids ziet een goede profilering van eigen kwaliteit en deskundigheid als middel om consumenten te helpen bij het maken van een keuze. “Wij moeten de verschillen als branche duidelijker neerzetten. Maar een consument hoeft uiteraard niet altijd naar een specialist. Een bezoek aan de ‘huisarts’, dus een generiek kantoor, is in veel gevallen een prima oplossing.”

Kunnen online beoordelingen klanten verder op weg helpen? De meningen lopen uiteen. Doniek Franken is niet per se fan. “Een klantbeoordeling kan een indicatie geven, maar het zegt lang niet alles over de deskundigheid van een adviseur. Deze recensies zijn vaak gebaseerd op de sociale klik tussen een adviseur en de consument.”

Optimale balans

De tafelgasten zijn eensgezind over de rol van het intermediair in de toekomst: de adviseur wordt alleen maar belangrijker. Het speelveld zal wellicht wat scherper zijn afgetekend, met specialisten, generalisten en digitale spelers, maar de financieel adviseur blijft heel dicht bij de klant staan. “Een uitdagende fysieke plek, laagdrempelig, mét een sterke digitale propositie”, zo omschrijft Jennifer Rietveld het advieskantoor van de toekomst.

Turhan Özgüner verwacht dat het toekomstig advieskantoor een optimale balans tussen ‘persoonlijk en digitaal’ hanteert. Hij ziet die beweging nu al bij startende adviseurs ontstaan. “Zij blijven innoveren en digitaliseren en willen de klant verrassen met nieuwe diensten, passend bij de behoeften van consumenten. Die trend gaan we ook zien bij de lokale adviseurs. Kantoren worden extreem persoonlijk en ongelooflijk digitaal.”

Mart Vreven gunt zowel klanten als adviseurs in de nabije toekomst laagdrempelige advisering. “En ik hoop dat wij daar als verzekeraars en serviceproviders hard aan blijven werken. We moeten het gezamenlijk doen.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen