Het geheim van klantgerichtheid, deel 2

Het geheim van klantgerichtheid

(Uit VVP 2-2021) Wat is het geheim van een duurzaam succesvol advieskantoor? VVP vraagt het aan de provinciewinnaars van de VVP Advies Award 2020. Dit zijn volgens de jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders (SVC Groep), Marieke van Zuijen (BNP Paribas Cardif), Robin van Beem (Polis Advocaten), Edwin Bosma (BHB Dullemond), Bob Klijn (Herenvest) en Jack Vos (Building Blocks) – stuk voor stuk kantoren die het adviesvak een positieve boost geven, de a(dvies)-factor uitstralen en hun klantgerichtheid weten te verzilveren. Ondernemerstips en visies op actuele vraagstukken. Omdat juist deze kantoren een inspiratiebron kunnen zijn voor andere collega-advieskantoren.

Honderd procent tevredenheidsgarantie

“Wij gaan net zoals veel andere kantoren door het vuur voor onze relaties, zijn beschikbaar buiten kantoortijden en hebben onze 100 procent tevredenheidsgarantie. Is de klant een keer niet helemaal tevreden? Dan bepaalt de klant wat die betaalt”, aldus Marco Kok van KOK Advies, in 2020 uitgeroepen tot het meest klantgerichte advieskantoor van Noord-Holland.

"Onze missie is: ‘Leef je leven met financiële rust’. Dat is wat wij onze klanten gunnen en waar we vol voor gaan om onze klanten te geven. Het gaan ons niet om financiële producten maar het doorlopend helpen van onze klanten met al hun financiële uitdagingen, wensen en doelen in het leven. De verzekering, hypotheek of het financieel product is slechts een middel om het doel te bereiken”, aldus Marco Kok.

Het kantoor beschikt over meerdere specialismen. “Onze kracht zit in de één loket functie. Wij willen er zijn voor alle financiële vragen van onze klanten. Wij hebben een team zakelijk, particulier, hypotheek, financiële planning incl. pensioen. Het team bestaat uit vijftien medewerkers inclusief mijzelf en mijn vrouw en mede-eigenaar Léoni. Wij hebben een mix van doorlopende inkomsten uit abonnementen, provisie en eenmalige fee inkomsten.”

Klanten willen in principe nooit meer weg bij KOK Advies. “Wij horen dit terug van onze klanten via onder andere het grote aantal reviews en onze jaarlijkse contactmomenten. In de reviews is de rode draad onze enorme betrokkenheid, duidelijkheid en de klantgerichte werkwijze. Dit weten wij niet alleen bij het eerste advies te geven, maar ook in onze voortdurende nazorg. Dit is mede mogelijk door een zeer klantvriendelijk jaarlijks digitaal contactmoment dat wordt ondersteund door persoonlijk contact. Hierdoor zijn we altijd op de hoogte van de (gewijzigde) persoonlijke situatie van de klant. Wij kunnen hierop inspelen en hebben wij als dat nodig of gewenst en dat wordt gewaardeerd.”

Wow-factor

Wat is de wow-factor voor de klant? “Wij gaan net zoals veel andere kantoren door het vuur voor onze relaties, zijn beschikbaar buiten kantoortijden en hebben onze 100 procent tevredenheidsgarantie. En is de klant een keer niet helemaal tevreden? Dan bepaalt de klant wat die betaalt. Het verschil maken wij door met onze klanten mee te leven en te ondersteunen in goede en slechte tijden. Onze klanten waarderen ons om het proactieve advies en zeker ook de kleine attenties zoals een gepersonaliseerd geboorteboekje of een bloemetje bij ziekte of nu in corona aan getroffen ondernemers worden enorm door onze klanten gewaardeerd. Het zijn die kleine extra dingen die de wow-factor geven.”

Volgens Marco heeft de coronaperiode de creativiteit en flexibiliteit van de medewerkers behoorlijk getest. “Het mooie is dat ze met vlag en wimpel zijn geslaagd. Vanaf dag één van de lockdown hebben wij onze klanten volledig kunnen bedienen. Dit was ook mede te danken aan de vergaande digitalisering die KOK Advies al had doorgevoerd voor de coronaperiode, waarbij videobellen, online digitaal dossier, thuiswerkplekken inclusief belfunctionaliteit volledig beschikbaar waren. Ook het onderling contact met collega’s kon hierdoor goed onderhouden blijven. Niet alleen voor de vrijdagmiddag borrel maar juist ook voor het individuele en teamoverleg. Deze andere werkwijze en het minder fysieke contact met je collega’s en klanten vergt wel het en ander van de mens. Dat heeft iedereen inmiddels kunnen ervaren. Gelukkig hebben wij een fantastisch team waardoor wij op alle onderdelen van ons bedrijf de inkomsten in deze lastige periode hebben zien stijgen.”

Marco en Leoni Kok: ‘Rode draad is onze enorme betrokkenheid, duidelijkheid en de klantgerichte werkwijze.’

Achterstand aanbieders

“Onze relatie met de aanbieders is goed, maar we zijn wel altijd positief kritisch op de samenwerking. We merken dat veel aanbieders onvoldoende mee gaan in de digitale processen. Een simpel voorbeeld is dat wij dagelijks nog steeds fysieke post krijgen met een behoorlijk aantal polisbladen. Qua efficiency, milieu en kosten is dit niet meer van deze tijd. Ook wordt de verzekerbaarheid van bepaalde risico’s steeds lastiger door de consolidatieslag maar ook de financiële overwegingen van verzekeraars. Het blijft belangrijk voor verzekeraars om te blijven investeren in een optimaal proces voor de hele keten als ook het oog op die onverzekerbaarheid van die risico’s.”

Beloning is al heel lang een issue voor KOK Advies. “Wij hebben in 2013 de keuze gemaakt om alle klanten ons rechtstreeks te laten betalen. Wij willen de financiele coach zijn van onze klanten ongeacht het financiële product. Door de (on)mogelijkheden van de CRM-systemen op dat moment hebben wij gekozen voor een model met een abonnement in combinatie met provisie op de verzekering, het Multisafe-model. Wij zijn volledig open over deze provisie en vermelden dit vooraf aan de klant. Wij hebben veel geïnvesteerd om onze toegevoegde waarde uit te leggen aan de klant. Wij merken dat klanten voor onze dienstverlening willen betalen. Dit blijkt ook uit het feit bijna geen relatie afhaakt. In de basis is de provisietransparantie voor ons geen punt. Wij hopen echter wel dat er een werkbare situatie wordt gecreëerd en de administratieve ballast beperkt wordt.”

 

Het principe van genoeg

Gabriël Financiële Bescherming werd in 2020 niet alleen uitgeroepen tot winnaar van de provincie Utrecht, maar ging ook door naar de halve finale ronde en de finaleronde in de professionele studio’s van First Impression in Tilburg. “Wij werken vanuit het principe van genoeg. Genoeg om gelukkig te leven, genoeg om te geven”, aldus oprichter Natasja Naron.

"Bij Gabriël staat centraal dat wij klanten willen helpen met een gelukkig, tevreden en betekenisvol leven. Wij helpen hen hoe ze hun geld daar optimaal voor kunnen inzetten. Een onderdeel daarvan is dat we hen adviseren over de juiste financiële producten en hierin bemiddelen. Maar wel in deze volgorde”, aldus Naron.

Het advieskantoor bedient met achttien mensen circa 2.000 klanten. “Ons specialisme is om mensen gelukkiger te maken met geld. Daarvoor betalen onze klanten ons per uur. Voor de doorlopende diensten bieden we ook een abonnement aan. Als we ook bemiddelen in schadeverzekeringen kan de klant kiezen voor een abonnement of provisie.”

Klanten voor het leven

Voorbeelden van hechte klantrelaties zijn er bij het advieskantoor in overvloed. Dat komt grotendeels door de bijzondere werkwijze van Gabriël Financiële Bescherming. “Zo kwamen Hans en Trudy voor advies. Hun insteek was dat ze een woning hadden gezien en ze benieuwd waren naar de hypotheekmogelijkheden hiervoor. Een financieel adviestraject starten wij altijd met een gesprek over wat zij belangrijk vinden in het leven. Welke momenten ben je het afgelopen jaar tevreden geweest? Welk uitgaven heeft je geluk gegeven? Als je terug kijkt op je leven, waar ben je dankbaar voor? Wat zijn je diepe dromen voor de toekomst? Vanuit welke waarden leef je en wil je leven? Het gesprek over hun waarden en wat zij belangrijk vinden, in combinatie met financieel inzicht voor nu en de toekomst, heeft ertoe geleid dat ze niet het beoogde huis hebben gekocht. Wel dat Hans gestopt is met zijn baan en voor zichzelf is gaan werken. Waarmee hij werk kan doen dat meer betekenis voor hem geeft. Ze hebben de keuken verbouwd zodat ze meer kunnen genieten van hun kookhobby. Dat was ook wat hen zo aanspraak in de woning die ze op het oog hadden. En ze hebben een piano gekocht waar Trudy nu veel achter zit. Ook zijn ze een kindje in Kenia gaan sponsoren. Hiermee hebben hun geldkeuzes bijgedragen aan een gelukkiger en betekenisvoller leven. Ze zijn dankbaar dat wij hen inzicht en advies hebben gegeven waarmee zij deze keuzes hebben kunnen maken. Een klant voor het leven.”

Werkplezier

“We zijn dankbaar dat we in deze voor veel mensen ingewikkelde tijd mogen helpen met financieel inzicht en advies dat bijdraagt tot rust en zekerheid. Deze tijd is ook bij uitstek geschikt om onze klanten te helpen zich te focussen op wat echt belangrijk voor hen is, waar het voor hen ten diepste om draait in het leven. Waar geldzaken een middel voor kan zijn. Maar het gesprek over hun waarden en diepe wensen goed aangaan, is zeker bij nieuwe klanten wel ingewikkelder als je ze niet live kan zien. Via een scherm kan je toch minder hun emotie zien en voelen.”

“Financieel gezien draaien we in deze coronaperiode erg goed, maar voor de optimale realisatie van onze missie en werkplezier zien we wel uit naar de periode waarin we weer onze klanten en collega’s live kunnen zien. Meer winst maken, is voor ons geen onderdeel van de missie. We hebben nu te veel, niet genoeg. Doordat we onze winst volledige aan goede doelen geven kunnen we er wel veel goeds mee doen, maar de grote vraag naar onze diensten geeft wel een hogere werkdruk dan past bij ons genoeg. We hopen daarom ook snel een financieel adviseur binnendienst te vinden.”

Relatie met aanbieders

“Om klanten te helpen geld optimaal in te zetten voor geluk, tevredenheid en betekenisvoller leven zijn vaak financiële producten nodig. We zijn dan ook blij dat we met veel aanbieders een fijne relatie hebben zodat we hierin goed kunnen bemiddelen voor onze klanten. We zijn dankbaar dat de klantgerichtheid en focus op duurzaamheid de laatste tijd is gegroeid bij veel aanbieders. Als ik weer eens posters en dergelijke promotiematerialen van bepaalde aanbieders krijg dan vraag ik me wel af of zij enig idee hebben wat ons werkelijk bezighoudt. Vanuit Gabriël focussen wij al helemaal niet op financiële producten, maar als onafhankelijk intermediair ga je toch hoe dan ook niet een poster van één geldverstrekker ophangen? Besteed je geld en tijd dan aan dingen waar je wel het intermediair echt mee kan ondersteunen. En als je niet weet waar zij behoefte aan hebben, vraag het ze dan. Bespaar op deze zinloze en niet duurzame marketingactiviteiten en geef bijvoorbeeld de accountmanagers meer vrijheid en budget om dit per kantoor te kunnen afstemmen op hun wensen.”

Natasja Naron: ‘Ik weet alles van mijn klanten, waarom zouden wij dan geheimzinnig doen over onze verdiensten?’

“We hebben zelfs volledige transparantie over onze salarissen. Ik weet alles over de financiën van mijn klanten, waarom zouden wij dan geheimzinnig doen over onze financiën en wat we aan hen verdienen? Wat we voor hen doen is het ook dik waard.”

Natasja Naron is ook programmadirecteur van de execution program ‘De Betekenis van Rijkdom’ van de Erasmus Universiteit dat in september van start gaat. “Rijkdom wordt vaak geassocieerd met geld, maar het is zoveel meer dan dat. Ik associeer rijkdom met je goed voelen, waardevolle relaties hebben, persoonlijke ontwikkeling en de mogelijkheid om te delen en van betekenis te zijn. Ervaren dat je ertoe doet en een zinvol leven leidt, dat is voor mij rijkdom in volle glorie. Hoe kan je deze rijkdom vergaren? En anderen helpen te leven in ware rijkdom? Hoe kunnen wij als financiële dienstverleners meer betekenis gaan geven voor een rijker leven van onze klanten? Dat is wat we beogen met deze leergang.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Marieke van Zuien gaat BNP Paribas Leasing Solutions leiden

Marieke van Zuien gaat BNP Paribas Leasing Solutions leiden

Marieke van Zuien gaat per 1 januari 2023 een andere functie binnen BNP Paribas vervullen. Zij wordt dan CEO van BNP Paribas Leasing Solutions in België en...

En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!

En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!

(Finale VVP Advies Award 2022 in VVP 5) Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de VVP Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van vvp voor het meest klantgerichte...

Van (re)actief naar generatief

Van (re)actief naar generatief

(Jack Vos, Onesurance, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel kantoren handelen in de waan van de dag voornamelijk nog reactief. Bij actief klantbeheer...

Finale VVP Advies Award 2022 in beeld

Finale VVP Advies Award 2022 in beeld

Bekijk de beeldimpressie van Jeffrey Korte van de zinderende finale van de VVP Advies Award 2022 in de belevingsstudio’s van First Impression in Tilburg. [object...

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...

Bepaal vanmiddag wie de VVP Advies Award 2022 wint!

Bepaal vanmiddag wie de VVP Advies Award 2022 wint!

Woon vanmiddag de spectaculaire, korte live-uitzending van de finale van de VVP Advies Award 2022 bij en bepaal wie zich het meest klantgerichte advieskantoor...

Actief klantbeheer collectief stimuleren

Actief klantbeheer collectief stimuleren

(Marieke van Zuien, stichting Actief Klantbeheer in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Als het gaat om de invulling van wat in de sector al geruime...

Halve finale Advies Award 2022 in beeld…

Halve finale Advies Award 2022 in beeld…

De drie finalisten van de Advies Award 2022 zijn bekend. Van de spannende halve finale, die 7 september werd gehouden, heeft Jeffrey Korte een korte sfeerimpressie...

Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022

Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022

“Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2022. Deze kantoren, die net als de andere drie...

Proefcollege Kees Klomp: Winst of Waarde?

Proefcollege Kees Klomp: Winst of Waarde?

Waarom faalt ons huidige economisch systeem? Hoe ziet een hoopvolle toekomst er uit? Draait het om waarde of winst? Hoe breng je betekenis? Op 23 augustus zal Kees...