In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

Klant centraal (algemeen beeld)

(Adfiz in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel adviseurs willen aan de slag met actief klantbeheer, zodat zij ook na het afsluiten van een financieel product op de juiste momenten bij hun klanten in de lucht komen. Maar hoe zorg je ervoor dat je de juiste klant op het juiste moment benadert? Hoe krijg je überhaupt overzicht en inzicht in je portefeuille? En hoe maak je een succesvol verdienmodel van actief klantbeheer?

Dat zijn vragen die Adfiz als branchevereniging de laatste jaren steeds vaker krijgt gesteld. Om antwoorden te krijgen op deze vragen heeft Adfiz een aantal kantoren bij elkaar om tafel gezet waar actief klantbeheer integraal onderdeel is van de dienstverlening. We zijn op zoek gegaan naar de rode draad in de verhalen van deze verschillende kantoren. Welke stappen hebben zij gezet en welke obstakels zijn zij overkomen om te komen waar ze nu staan? Deze zoektocht heeft geresulteerd in een Checklist Actief Klantbeer . Dit document is geen kant-en-klaar businessmodel, maar biedt wel een stappenplan om actief klantbeheer in te richten op een manier die bij jouw kantoor past.

Stap 1: Vaststellen van je visie en ambitie

Transacties zijn het resultaat van een goede relatie, in plaats van andersom. Geen adviseur zal deze stelling ontkennen, maar het is van belang om jouw visie op die goede relatie concreet te maken. Wie wil je zijn voor je klant en hoe wil je dat klanten jou zien? Het formuleren van een antwoord op deze vraag is cruciaal voor het vaststellen van hoe jij actief klantbeheer in gaat vullen én om je klanten ontvankelijk te maken voor jouw nieuwe vorm van dienstverlening. Formuleer naast deze visie een aantal concrete ambities en spreek elkaar hierop aan. Adviseurs die succesvol zijn in actief klantbeheer geven aan dat deze concrete ambities helpen om bij tegenslag niet terug te vallen in de transactie-mindset en door te gaan.

Stap 2: Bepalen dienstenpakket

Op het moment dat de visie en ambities helder zijn, kom je aan bij de daadwerkelijk inhoud van actief klantbeheer. Bij deze stap maak je het antwoord concreet op de vraag wat je voor je klant wilt betekenen. Hiervoor moet je in ieder geval vier zaken op orde hebben:

1. Omschrijving van je dienstenpakket(ten)

Doe dit samen met je medewerkers. Zij weten immers het beste wat na het afsluiten van een product belangrijk is én welke beloften jullie als advieskantoor waar kunnen maken. Elke belofte schept immers een verplichting.

2. Rendabel verdienmodel

Tegenover het leveren van extra dienstverlening aan de klant en op orde houden van de administratie mag een faire vergoeding staan. Probeer daarom een globale inschatting te maken van de gemiddelde kosten per klant die je maakt aan uren van je medewerkers, software en andere zaken die komen kijken bij actief klantbeheer. Het is niet te voorkomen dat deze kosteninschatting bij het starten met actief klantbeheer deels op aannames is gebaseerd. Het goede nieuws is overigens wel dat veel adviseurs ervaren dat het simpelweg tussentijds benaderen van klanten in veel gevallen leidt tot veel nieuwe adviesopdrachten, afgesloten producten en daarmee een hogere omzet.

3. Documenten om afspraken met de klant vast te leggen

Het is belangrijk om afspraken die je met je klant maakt ook vast te leggen. Zo weet je wat je over en weer (niet) van elkaar kunt verwachten. Adfiz heeft op de website diverse modellen van opdracht (met en zonder provisie) en een voorbeeld van een serviceabonnement staan.

4. Een goede pitch zodat de klant je meerwaarde snel doorgrondt.

Ondanks dat het provisieverbod inmiddels bijna tien jaar bestaat, hebben veel klanten nog steeds moeite om te betalen voor nazorg. Dat er aan die werkzaamheden een prijskaartje hangt, blijft iets lastigs om te bespreken. Daarom is het belangrijk om met zelfvertrouwen je actieve ondersteuning tijdens de looptijd te ‘verkopen’. Zorg dat je pitch goed in elkaar zit en oefen met je collega’s.

Stap 3: Kies je klantbenadering

Houd actief klantbeheer beheersbaar door te kiezen voor een uniforme en consistente klantbenadering en vastlegging van de klantcontacten. Dit kan bijvoorbeeld door de klant een mail te sturen, een keer na te bellen en bij het uitblijven van een reactie expliciet richting de klant kenbaar te maken dat hij nu aan zet is en jij als adviseur de komende periode zelf geen actie meer onderneemt. Dan blijft het natuurlijk de vraag welke klantgroep je op welk moment benadert.

Stap 4: Inrichten organisatie

De klantbenadering moet naast uniform en consistent natuurlijk vooral efficiënt zijn. Je wilt je uren immers steken in advies, niet in de administratie. De praktijk wijst uit dat je in ieder geval aan de volgende zaken moet denken:

1. Database op orde en afgestemd op je dienstenpakket

Een bekend Engels uitspraak luidt: ‘garbage in, garbage out’. Om je klanten goed te kunnen segmenteren en bedienen is het van belang dat je database (bijvoorbeeld ANVA, DIAS of CCS) op orde is. Verkeerde invoer is natuurlijk nooit helemaal te voorkomen, maar zorg er met je collega’s voor dat structurele fouten – bijvoorbeeld na de overname van een portefeuille – eerst zijn aangepakt voordat je met actief klantbeheer aan de slag gaat.

2. Inrichting ICT-systeem zodat je klanten ‘op tijd tegenkomt’ door automatische signalen

De afgelopen jaren is het eenvoudiger geworden om te bepalen welke klanten aandacht behoeven. Zo is er zowel voor (schade)verzekeringen als hypotheken software beschikbaar gekomen die aangeeft welke klanten mogelijk kunnen besparen of voor wie een dekkingsaanpassing van belang is. Adfiz heeft voor haar leden met een aantal van deze partijen ledenvoordelen afgesloten, zodat ze hier tegen lagere kosten gebruik van kunt maken. Meer info op Adfiz.nl/ ledenvoordelen.

3. Neem medewerkers doorlopend mee in de nieuwe manier van denken en werken

De bij dit stappenplan betrokken adviseurs waren unaniem over de belangrijkste sleutel tot succes: neem je medewerkers doorlopend mee in de nieuwe manier van werken. Ook al heb je je kantoor tot op het laatste papieren A4-tje gedigitaliseerd: voor de klant blijven jouw medewerkers het visitekaartje van je kantoor. Zorg dat je je medewerkers meeneemt in de nieuwe werkwijze én hen ondersteunt om vol te houden. Bijvoorbeeld door een opleiding aan te bieden of een of meerdere dagen vrij te roosteren om zich volledig te focussen op actief klantbeheer.

‘Een eventuele verzwaring van de nazorgverplichtingen dient gepaard te gaan met een solide financiering hiervan’

Kennisportalen

Adfiz heeft ruim 20 kennisportalen ter beschikking gesteld en er zijn nog verschillende in ontwikkeling. De meeste content is ook voor niet-leden zichtbaar.

 

Stap 5: Aan de slag

Niet alles hoeft perfect te zijn voordat je begint. Het is een ontwikkelingstraject dat je al werkende regelmatig kunt en zult bijstellen. Start gewoon met de signalen vanuit je dienstenpakket in je agenda. Een paar tips:

  1. Wacht niet te lang met starten
  2. Begin met een kleine groep klanten
  3. Zorg voor een goede pitch met een duidelijke what’s in it for me voor de klant
  4. Maak onderscheid tussen nieuwe klanten, bestaande fee -klanten en bestaande provisie-klanten
  5. Goed plannen, zodat je beloften tijdig na kunt komen

‘Stappenplan helpt om actief klantbeheer in te richten op een manier die bij jouw kantoor past.’

Stap 6: Leg vast

Zorg ervoor dat afspraken met de klant over actief beheer worden vastgelegd. Zo weet de klant wat hij van jou kan verwachten en ook wat jij als adviseur van een klant verwacht. Daarbij is het ook van belang dat je je werkzaamheden voor de klant zelf goed vastlegt. Zo kun je altijd aantonen welke stappen je hebt gezet en voorkom je discussie achteraf. Daarnaast wordt het zo eenvoudiger om actief klantbeheer te evalueren en te verbeteren.

Stap 7: Meet & evalueer

Zoals ik hierboven al benoemde is dit stappenplan geen kant-en-klaar businessmodel. Wat voor de ene medewerker of klant prettig werkt, zal bij een collega of andere klant niet aanslaan. Daarom is het van belang om vanaf het eerste klantcontact de resultaten te meten en hierover binnen kantoor het gesprek aan te gaan en te blijven voeren. Advieskantoren die actief klantbeheer succesvol hebben geïmplementeerd hebben vrijwel altijd hun werkwijze over langere periode steeds weer bij moeten stellen. En last but not least: vier de successen met elkaar.

Tot slot

In dit stappenplan is actief klantbeer vooral benaderd vanuit het principe ‘de klant centraal’. En dat is ook de belangrijkste motivatie van veel adviseurs. Tegelijkertijd biedt actief klantbeheer een aantal belangrijke andere voordelen die je met het stappenplan ook aanpakt. Hierbij denk ik met name aan de steeds sterkere nadruk op nazorg vanuit de AFM. In de lobby staat Adfiz er pal voor dat een eventuele verzwaring van de nazorgverplichtingen gepaard moet gaan met een solide financiering hiervan. Geen terugkeer naar het provisietijdperk, maar wel door onderhoud onderdeel te maken van de productprijs of advieskosten aftrekbaar te maken. Tegelijkertijd signaleren wij dat er verschillende aanbieders in de markt zijn die handig op de toegenomen aandacht voor klantbeheer inspelen en daarbij soms doelbewust de adviseur passeren. Nog afgezien van het feit dat wij ervan overtuigd zijn dat een klant zich het liefst laat informeren en adviseren door een adviseur met wie een persoonlijke band bestaat, blijf je aanbieders met actief klantbeheer altijd een stapje voor.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Roadshow Adfiz actieve provisietransparantie

Roadshow Adfiz actieve provisietransparantie

Adfiz trekt het land in om leden én niet-leden te ondersteunen bij actieve provisietransparantie, verplicht bij particuliere schadeverzekeringen vanaf 1 juli....

Adfiz wil ruimere variabele beloning

Adfiz wil ruimere variabele beloning

"Dat we vooroplopen qua regels en het toezicht daarop streng is", schrijft Adfiz-directeur Enno Wiertsema in zijn maandcolumn, "is niet erg. Maar het moet wel binnen...

Ken je vak! Adfiz: investeren in preventie en klimaatadaptatie

Ken je vak! Adfiz: investeren in preventie en klimaatadaptatie

(Adfiz in Ken je vak! in VVP 1-2024) De noodzaak om te investeren in preventie en klimaatadaptatie neemt toe. Adviseurs kunnen hier een essentiële rol in spelen. Klimaatrisico’s...

Adfiz: keuze voor verkort hypotheekadvies goed onderbouwen

Adfiz: keuze voor verkort hypotheekadvies goed onderbouwen

"Verkort hypotheekadvies bij verduurzaming was al mogelijk, maar met dit onderzoek is in ieder geval meer duidelijkheid gekomen over wat er onder verkort hypotheek...

Investeren in preventie en klimaatadaptatie

Investeren in preventie en klimaatadaptatie

(Adfiz in Ken je vak! in VVP 1-2024) De noodzaak om te investeren in preventie en klimaatadaptatie neemt toe. Adviseurs kunnen hier een essentiële rol in...

Adfiz: "Verlaag drempels financieel advies verduurzaming"

Adfiz: "Verlaag drempels financieel advies verduurzaming"

Adfiz roept op tot het verlagen van adviesdrempels om consumenten en mkb te activeren en te helpen bij verduurzaming. Adfiz in haar reactie op de (inmiddels gesloten)...

Burgemeester Valkenburg neemt watersnoodboekje Adfiz in ontvangst

Burgemeester Valkenburg neemt watersnoodboekje Adfiz in ontvangst

Adfiz-voorzitter Roger van der Linden reikte vorige week de Adfiz-publicatie 'Watersnood in de Valckenborgh' over de watersnood in 2021 uit aan burgemeester Daan...

Adfiz Nieuwjaarspeiling: verwachtingen voor 2024 fors positiever

Adfiz Nieuwjaarspeiling: verwachtingen voor 2024 fors positiever

Voor het komende jaar 2024, aldus de Adfiz Nieuwjaarspeiling, verwachten zo’n 25 procentpunt meer kantoren een groei te noteren dan de realisatie over 2023....

Regels actieve provisietransparantie gaan in op 1 juli a.s.

Regels actieve provisietransparantie gaan in op 1 juli a.s.

De regels voor actieve provisietransparantie gaan in op 1 juli 2024. De wetswijziging is gepubliceerd in de Staatscourant. Vanaf 1 juli dienen adviseurs de consument...

5, 4, 3, 2, 1, go!

5, 4, 3, 2, 1, go!

Dit jaar ‘trakteerde’ Adfiz tijdens haar nieuwjaarsbijeenkomst de aanwezigen op een powerspeech van Ben 'Tyler' Tiggelaar, expert in leiderschap, verandering...