Incidentenprocedure

Christel van Bommel 2019

Het belang van een incidentenprocedure bleek weer eens in het geval waarin een kantoor door een aanbieder werd gewezen op mogelijke fraude door een van de medewerkers. De in dit voorbeeld genoemde zaak liep met een sisser af. Maar bij de organisatie is iedereen flink wakker geschud.

Ongeloof klonk door in de stem van de klant. “Ik werk al jaren met hetzelfde team. Het zijn ervaren mensen die zelfstandig werken. Ik vertrouw ze volkomen. Ze kennen hun verantwoordelijkheden en waar wij als bedrijf voor staan. We bespreken wekelijks de lopende zaken en hebben maandelijks uitgebreid werkoverleg. Toch kreeg ik een signaal van een aanbieder dat er gefraudeerd is. Wat moet ik nu?”“Heb je een incidentenprocedure?” was mijn wedervraag.

Er werd direct een onderzoek gestart. Was dit echt een incident of werd er vaker gefraudeerd? Deed één medewerker dit, of werd het ook door andere medewerkers gedaan? Hoe kon dit gebeuren? En belangrijker nog: wat zijn de gevolgen? Voor de klant, het kantoor, de relatie met de aanbieder, de medewerker? Om met de laatste te beginnen, die werd direct om een verklaring gevraagd. Een uitleg volgde, maar een excuus is er nooit. De medewerker werd gedurende het onderzoek op non-actief gesteld.

‘Was dit echt een incident of werd er vaker gefraudeerd?’

Alle dossiers van de betreffende medewerker zijn uit de kast getrokken om te controleren en om er zeker van te zijn dat het niet vaker is voorgekomen. Betrokken klanten werden geïnformeerd. Diverse procedures werden onder de loep genomen. Want waarom besluit iemand te frauderen? Hoe kan dat? Was de werkdruk te hoog? Lag het aan het beloningsbeleid? Was er geen goede interne controle? Hoe zat het met de borging integere bedrijfsvoering?

Incident melden? Ja!

Er was uiteraard ook overleg met de aanbieder om te laten zien dat dit een actie was van een enkele medewerker. Dat dit niet de normale werkwijze van het kantoor is. Er is overleg geweest over de vraag: moet dit incident gemeld worden bij de toezichthouder? Het antwoord op deze vraag is: ja! Een financiële dienstverlener is verplicht de AFM op de hoogte te stellen van overtredingen van de Wft en andere incidenten die zij bij hun werkzaamheden tegenkomen. Binnen hun eigen organisatie of bij ondernemingen waarmee wordt samengewerkt. Deze verplichting valt onder ketenverantwoordelijkheid. En stel dat de AFM bij een controle er achter komt dat er een incident is geweest dat niet is gemeld, dan staat uw betrouwbaarheid niet meer buiten kijf. Of de medewerker kan aanblijven, hangt af van de omstandigheden van het geval. En zal dan ook in ieder specifiek geval beoordeeld moeten worden. De vraag is meer of je de medewerker nog wilt en kunt vertrouwen.

Beschreven beleid en procedures zijn daarbij een belangrijk hulpmiddel. Zeker bij zaken die niet iedere dag voorkomen. Ze bieden een handvat en beschrijven hoe er in voorkomende situaties moet worden gehandeld. Daarnaast helpt een checklist bijvoorbeeld om niets te vergeten. Door het invullen van een checklist maak je tevens aantoonbaar dat je zaken hebt uitgevoerd of gecontroleerd.

De medewerker mocht aanblijven, maar is uiteindelijk zelf vertrokken. En de procedures… die zijn allemaal doorgenomen en weer actueel.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Klantbelang centraal

Klantbelang centraal

(Christel van Bommel-Versluijs, Compliance Adviseur, in VVP 5) Het zou toch volkomen logisch moeten zijn dat je het belang van de klant centraal zet in de bedrijfsvoering?...

Whitepaper ‘Compliance, een vak in beweging’

Whitepaper ‘Compliance, een vak in beweging’

NIBE-SVV heeft de whitepaper ‘Compliance, een vak in beweging’’ samengesteld. Hierin worden de  nieuwste inzichten over het compliancevak...

Grenzen opzoeken

Grenzen opzoeken

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance adviseur, in Ken je vak! VVP 3-2022) Onlangs in het nieuws: vakantiegangers 30 meter in ravijn gestort bij het nemen...

Herhaling van zetten

Herhaling van zetten

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance adviseur, in Ken je vak! VVP 01-2022) Adviseurs doen er (bijna) alles voor om de droom van klanten uit te laten komen....

Samenhang werkt

Samenhang werkt

(Jelle Bartels, Next Step Factory in VVP 01-2022) Als ondernemer in de financiële dienstverlening komt er nogal wat op je af. Hoe houd jij je staande in een...

Welke klantwaarde heb jij?

Welke klantwaarde heb jij?

(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant...

Duurzaamheid steeds vaker op schap adviseur

Duurzaamheid steeds vaker op schap adviseur

(Björn Jalving van Turien & Co. in Ken je vak! VVP 01-2022).  Steeds meer adviseurs nemen het onderwerp duurzaamheid mee in hun adviezen. Het zou...

Wet Bestuur en Toezicht Rechtspersonen

Wet Bestuur en Toezicht Rechtspersonen

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 01-2022). Sinds juli vorig jaar hebben verenigingen en stichtingen te maken met de Wet Bestuur en Toezicht...

Kifid niet voor klachten over aankoopmakelaar

Kifid niet voor klachten over aankoopmakelaar

HYPOTHEKEN – In deze klacht is de adviseur opgetreden als zowel aankoopmakelaar als adviseur en bemiddelaar bij het verkrijgen van een hypothecaire geldlening....

De redelijk handelend adviseur

De redelijk handelend adviseur

HYPOTHEKEN – Indien adviseur en consument ervoor kiezen om niet in detail overeen te komen welke prestatie de adviseur moet leveren, dan mag de consument...