Incidentenprocedure

Christel van Bommel 2019

Het belang van een incidentenprocedure bleek weer eens in het geval waarin een kantoor door een aanbieder werd gewezen op mogelijke fraude door een van de medewerkers. De in dit voorbeeld genoemde zaak liep met een sisser af. Maar bij de organisatie is iedereen flink wakker geschud.

Ongeloof klonk door in de stem van de klant. “Ik werk al jaren met hetzelfde team. Het zijn ervaren mensen die zelfstandig werken. Ik vertrouw ze volkomen. Ze kennen hun verantwoordelijkheden en waar wij als bedrijf voor staan. We bespreken wekelijks de lopende zaken en hebben maandelijks uitgebreid werkoverleg. Toch kreeg ik een signaal van een aanbieder dat er gefraudeerd is. Wat moet ik nu?”“Heb je een incidentenprocedure?” was mijn wedervraag.

Er werd direct een onderzoek gestart. Was dit echt een incident of werd er vaker gefraudeerd? Deed één medewerker dit, of werd het ook door andere medewerkers gedaan? Hoe kon dit gebeuren? En belangrijker nog: wat zijn de gevolgen? Voor de klant, het kantoor, de relatie met de aanbieder, de medewerker? Om met de laatste te beginnen, die werd direct om een verklaring gevraagd. Een uitleg volgde, maar een excuus is er nooit. De medewerker werd gedurende het onderzoek op non-actief gesteld.

‘Was dit echt een incident of werd er vaker gefraudeerd?’

Alle dossiers van de betreffende medewerker zijn uit de kast getrokken om te controleren en om er zeker van te zijn dat het niet vaker is voorgekomen. Betrokken klanten werden geïnformeerd. Diverse procedures werden onder de loep genomen. Want waarom besluit iemand te frauderen? Hoe kan dat? Was de werkdruk te hoog? Lag het aan het beloningsbeleid? Was er geen goede interne controle? Hoe zat het met de borging integere bedrijfsvoering?

Incident melden? Ja!

Er was uiteraard ook overleg met de aanbieder om te laten zien dat dit een actie was van een enkele medewerker. Dat dit niet de normale werkwijze van het kantoor is. Er is overleg geweest over de vraag: moet dit incident gemeld worden bij de toezichthouder? Het antwoord op deze vraag is: ja! Een financiële dienstverlener is verplicht de AFM op de hoogte te stellen van overtredingen van de Wft en andere incidenten die zij bij hun werkzaamheden tegenkomen. Binnen hun eigen organisatie of bij ondernemingen waarmee wordt samengewerkt. Deze verplichting valt onder ketenverantwoordelijkheid. En stel dat de AFM bij een controle er achter komt dat er een incident is geweest dat niet is gemeld, dan staat uw betrouwbaarheid niet meer buiten kijf. Of de medewerker kan aanblijven, hangt af van de omstandigheden van het geval. En zal dan ook in ieder specifiek geval beoordeeld moeten worden. De vraag is meer of je de medewerker nog wilt en kunt vertrouwen.

Beschreven beleid en procedures zijn daarbij een belangrijk hulpmiddel. Zeker bij zaken die niet iedere dag voorkomen. Ze bieden een handvat en beschrijven hoe er in voorkomende situaties moet worden gehandeld. Daarnaast helpt een checklist bijvoorbeeld om niets te vergeten. Door het invullen van een checklist maak je tevens aantoonbaar dat je zaken hebt uitgevoerd of gecontroleerd.

De medewerker mocht aanblijven, maar is uiteindelijk zelf vertrokken. En de procedures… die zijn allemaal doorgenomen en weer actueel.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Het MVO-overleg

Het MVO-overleg

(Björn Jalving in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Wat er voor mij in het afgelopen jaar het meest veranderd is op het gebied van duurzaamheid is de verankering...

Kameleons en draaideuren

Kameleons en draaideuren

(Annemieke Postema, RADI AOV, in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Ondernemers zijn vaak net kameleons; ze passen zich aan veranderende omstandigheden aan. Maar hoe...

Maar dan gaat het toch nog heel snel mis…

Maar dan gaat het toch nog heel snel mis…

(Mieke Dadema in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Ik heb nooit schade, dus ik lees nooit de voorwaarden van mijn eigen verzekeringen. Ik lees die alleen beroepsmatig...

Gelijke kansen

Gelijke kansen

(Adfiz in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Voor werkgevers wordt het verplicht een werkwijze te hebben en toe te passen waarin ze aangeven hoe ze het wervings- en selectieproces...

Oprecht betrokken betekent…

Oprecht betrokken betekent…

(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker...

Verzwaarde stelplicht financieel dienstverleners

Verzwaarde stelplicht financieel dienstverleners

(Christel van Bommel-Versluijs in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Klanten hebben in 2001 een hypotheek afgesloten. Nu blijkt dat de bijbehorende levensverzekering...

Wat kunnen we leren van de AFM-boete voor Promovendum?

Wat kunnen we leren van de AFM-boete voor Promovendum?

(Door Paul Schuiling, consultant bij Charco & Dique) Verzekeringsvoorwaarden stiekem aanpassen, een forse verhoging van de verzekeringspremie bewust vaag communiceren...

Poortwachtergarantie

Poortwachtergarantie

(Angelo Wiegmans van Bedrijf Plus in VVP 2) Werkgevers kunnen een verzuimverzekering afsluiten met een Poortwachtergarantie. Zo’n garantie klinkt aantrekkelijk,...

Return to sender

Return to sender

(Annemieke Postema van AOVdokter in Katern Ken je Vak! in VVP 2) Een adreswijziging wordt vaak gezien als een eenvoudige, niet adviesgevoelige mutatie die zich...

De ins en outs van de Zorgverzekeringswet

De ins en outs van de Zorgverzekeringswet

(Adfiz in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Omdat vrijwel iedereen die in Nederland woont verplicht is een zorgverzekering af te sluiten, zal de Zorgverzekeringswet...