Klant heeft nog veel meer te bieden

Actief Klantbeheer stockfoto

(Rondetafelgesprek VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De waan van de dag drukt actief klantbeheer wel eens naar de achtergrond. Zeker als klanten in de rij staan voor het aanvragen of aanpassen van een hypotheek. Nu de hypotheekmarkt wat afkoelt, komt er meer tijd vrij om bestaande klanten proactief te benaderen. Maar, zo stellen de tafelgasten, nazorg is een continu proces. Het moet letterlijk en figuurlijk in het systeem van de financieel adviseur zitten. En wie dat goed aanpakt, beloont ook zichzelf.

Niet eerder ontvingen financieel adviseurs zoveel hypotheekaanvragen als vorig jaar. HDN registreerde 562.655 stuks, een stijging van 5,1 procent ten opzichte van 2020. Vooral het ophogen en oversluiten van de hypotheek hadden een groot aandeel in de groei. Na een onstuimig begin van 2022, is de markt echter stilgevallen. De maand juli telde 28.819 hypotheekverzoeken, 36 procent minder dan in dezelfde periode in 2021. Nu staan de zomermaanden bekend om hun dip, maar dat is het laagste aantal in de afgelopen vier jaar.

De deelnemers aan het rondetafelgesprek zagen hoe hypotheekadviseurs zich in coronatijd drie slagen in de rondte werkten. Logischerwijze verdween het bellen, mailen of appen van bestaande klanten bij deze beroepsgroep even naar de achtergrond, maar daarmee ging naar hun mening wel een kans verloren. “Actief klantbeheer is altijd belangrijk, ook als het kantoren commercieel voor de wind gaat”, zegt Theo Krins (manager Sales Particulier bij Scildon). “Het hoort natuurlijk bij de zorgplicht van de adviseur, maar het is ook een mooi moment om de relatie met de klant te verstevigen. Als er geen binding ontstaat, gaat die klant gerust naar een ander toe. Daarnaast kan het een sterk onderdeel van de bedrijfsvoering zijn. Adviseurs kunnen er hun activiteiten mee uitbouwen.”

Krins hoopt dat, nu de hypotheekdrukte wegebt, actief klantbeheer consistent wordt opgepakt. “In 2010 zakte de hypotheekmarkt in en riep iedereen dat de klant centraal moest worden gesteld. Vanaf 2014 ging het weer crescendo met de hypotheken en daarmee vertrokken de goede voornemens enigszins. Die schommelingen dragen niet bij aan een positief imago van de sector. De klant moet altijd centraal staan en gelukkig staan veel adviseurs er ook zo in, maar nazorg moet veel meer in de dagelijkse processen worden ingebed.”

Gericht vragen stellen

Ook de andere gespreksdeelnemers zien graag dat actief klantbeheer vast onderdeel van de werkzaamheden wordt. Janwillem Swart (sr. commercieel manager Nh1816) stipt de haal- en brengplicht aan, ofwel actief informatie verzamelen en verstrekken. “De behoefte van de klant staat daarin centraal. Simpele administratieve taken zijn al aanleiding voor een goed gesprek. Wanneer een klant een mutatie doorgeeft, bijvoorbeeld bij een nieuwe auto, is dat een prima moment om door te vragen.”

“Vanuit ons businessplatform kan een adviseur ook proactief vragen naar eventuele wijzigingen die het risicoprofiel van de klant veranderen. Anderzijds kunnen klanten bij relevante wijzigingen ook zelf contact opnemen met het intermediair via de verschillende kanalen. Ze moeten wat dat betreft een beetje worden opgevoed.”

Nh1816 vraagt via een extern onderzoeksbureau verzekerden naar hun klanttevredenheid en de tevredenheid over het contact met de adviseur. De antwoorden zijn doorgaans bemoedigend. “Wij werken alleen met lokale financieel adviseurs samen, onze local hero’s, adviseurs die ook maatschappelijk bij hun lokale omgeving zijn betrokken. Zij kennen de klanten en willen hen uitermate goed van dienst zijn, want ze komen elkaar ook weer bij de bakker of voetbalvereniging tegen. Vraag jezelf af wanneer je voor het laatst echt contact hebt gehad met je klant. Door zichtbaar te zijn in je lokale omgeving via bijvoorbeeld sponsoring, kom je ook in contact met je klant. Door daarnaast gericht vragen te stellen, ontstaat er uiteindelijk een volledig klantbeeld.”

Klanten melden zich vaak pas bij hun intermediair op het moment dat het life-event zich aandient, is de ervaring van Turhan Özgüner (directeur ING Intermediair). En dat zijn er nogal wat in een hypotheeklooptijd van dertig jaar. Adviseurs kunnen klanten volgens Özgüner veel beter ondersteunen, als ze eerder met elkaar aan tafel zitten. “Mijn tip is dan ook: zoek regelmatig contact met klanten en plan dit initiatief periodiek in. Daarnaast kunnen adviseurs hun data vaker actualiseren. De situatie van consumenten verandert nogal snel: mensen gaan samenwonen, trouwen, scheiden, wisselen van baan. Ook verduurzaming en beperking van energielasten staan tegenwoordig hoog op het prioriteitenlijstje van klanten. Adviseurs die actief klantbeheer in het DNA van hun bedrijf opnemen, zijn daar allemaal op tijd bij. Zij onderscheiden zich van anderen.”

Persoonlijke coach

De focus ligt bij sommige hypotheekadviseurs nadrukkelijk op het financieren van de woning van de klant, reageert Mark Groenendijk (manager Intermediaire Distributie bij ABN AMRO). Bijkomende financiële bescherming komt later aan bod. Of soms helemaal niet. “Het is geen onwil, maar deze hypotheekadviseurs genieten puur van hun vakgebied. Verzekeringen vin den ze soms minder interessant, dus dan introduceren ze klanten bij een verzekeringscollega. Dat draagt dan weer niet bij aan een volledig klantbeeld. Ook al zijn er legio hypotheekadviseurs die wél meteen alles de revue laten passeren, van schadeverzekeringen en ORV tot duurzame woningaanpassing. Je biedt als adviseur meerwaarde door een klant tijdens de hele looptijd persoonlijk te adviseren en hem te helpen bij al zijn belangrijke life-events of veranderingen.”

‘Als er geen binding ontstaat, gaat die klant gerust naar een ander toe’

“Positioneer jezelf als persoonlijke coach en niet als sec hypotheek- of verzekeringsadviseur, oppert Krins. “Dat komt de relatie met de klant alleen maar ten goede.”

Personeelstekort

Is het huidige personeelstekort een bepalende factor bij het goed kunnen uitvoeren van actief klantbeheer, vraagt een aantal tafelgasten zich af. Sommige financieel adviseurs verkopen nieuwe klanten al ‘nee’, omdat ze anders de door hen gewenste kwaliteit niet kunnen bieden. Het gebrek aan personeel is zeker een issue, stelt Groenendijk. “Het komt vaker voor dat intermediairs nieuwe klanten moeten laten lopen of doorverwijzen binnen het netwerk. Helaas zien we nog te weinig aanwas van jonge collega’s in de branche. Die instroom is hard nodig, niet alleen om het personeelstekort op te lossen, ook omdat jongeren anders naar de financiële dienstverlening kijken. Waar wij nog discussiëren over het aankaarten van duurzaamheid, is dat voor veel jongeren de basis in het adviesgesprek.”

Er komt dus meer tijd vrij omdat de drukte op de hypotheekmarkt afneemt, maar tegelijkertijd ontbreekt het aan personeel om klantbeheer goed op te pakken. Welke speelruimte blijft er dan nog over? Swart vindt dat er buiten de geijkte kaders mag worden gedacht. “We hoeven niet alleen te kijken naar opleidingen die direct aansluiten bij de financiële sector. Jonge professionals met een diploma van bijvoorbeeld de Hogere Hotelschool weten wat klantgericht denken is. Met de juiste kennis is zo’n kracht een welkome aanvulling in het team.”

De discussiepartners beschouwen segmentatie in de klantenportefeuille - het selecteren van de klanten die nazorg echt nodig hebben - en ondersteunende software als middelen om de efficiency te verhogen. En er moet, ondanks de krapte, toch een medewerker komen die zich proactief met het benaderen van bestaande klanten bezighouden. “Wij hebben nu zelf iemand benoemd die adviseurs wegwijs maakt in onze hulpmiddelen om klantbeheer efficiënter te maken”, zegt Groenendijk. “Het is een klein programma, maar intermediairs zijn wel blij met de ondersteuning. Als je resultaten wilt behalen, moet je er bewust mee bezig zijn.”

Makkelijker maken

ABN AMRO wil naar eigen zeggen de dienstverlening aan intermediairs verder verbeteren. Zo richtte de bank een platform op om klantsignalen met financieel adviseurs te delen, zodat zij klanten verder kunnen helpen bij belangrijke – financiële – beslissingen. Van aanbieders mag de nodige ondersteuning bij klantbeheer worden verwacht, geven de gespreksdeelnemers aan. “We gaan adviseurs niet vertellen hoe het allemaal moet, maar we kunnen wel bijdragen aan efficiency en tijdsbesparing.”

Ook Scildon, Nh1816 en ING bieden speciale tools aan, zoals voor stapsgewijze nazorg. Klantinformatie en -wijzigingen worden actief gedeeld binnen mijnpolis-omgevingen en intermediairportalen. Özgüner: “We proberen het de adviseur en consument steeds makkelijker te maken, bijvoorbeeld door te blijven investeren in ons intermediairportaal. Maar ook door de recente uitbreiding in de ING-app, waarmee consumenten zelf hun data kunnen delen met hun adviseur.”

 

Naast digitale ondersteuning, zetten relatie- en accountmanagers van verzekeraars en banken zich in voor het intermediair. Er worden best practices gedeeld en workshops georganiseerd. “Overal waar een vraag in het advies- en bemiddelingsproces ontstaat, bieden wij een format aan”, verduidelijkt Krins. “We zijn onlangs ook met een eenvoudige propositie voor beleggen, Scildon Easy B, aan de slag gegaan. Klanten beleggen op basis van een klantprofiel en de beleggingen zijn hoe dan ook duurzaam. Zo’n standaardproduct maakt het voor adviseurs overzichtelijker en makkelijker.”

Avg geen struikelblok

Er is genoeg voorhanden om actief klantbeheer te stroomlijnen en veel financieel adviseurs maken daar volgens de discussianten al effectief gebruik van. Vormt de AVG nog een struikelblok bij het delen van persoonlijke informatie? Het is wel eens voorgekomen, dat een bank zich op de privacywetgeving beriep bij een informatieverzoek van een intermediair. De vertegenwoordigers van de banken aan tafel wijzen op toestemmingsverklaringen. “De AVG is leidend”, antwoordt Özgüner, “maar de klant zit aan het stuur. Als hij of zij toestemming geeft, kan de adviseur, snel, gemakkelijk en kosteloos de meest actuele klantdata opvragen. De AVG hoeft dus geen enkele belemmering te zijn voor zorgvuldig klantbeheer.”

 

Groenendijk prijst de praktische werking van het toestemmingsformulier. “Je wilt niet bij elke wijziging, hoe gering ook, aan een klant vragen of er gegevens met de adviseur mogen worden gedeeld. Klanten kunnen zelf makkelijk digitaal toestemming aan- of uitvinken, dat werkt uitstekend.”

De andere twee collega’s zien weinig belemmeringen in het delen van klantinformatie. Artikel 4:20 van de Wft laat volgens hen weinig twijfel bestaan over de informatieplicht van financieel dienstverleners, die gedurende de looptijd van een product wezenlijke wijzigingen en andere gegevens dienen te verstrekken. “Adviseurs beschikken in de basis over meer informatie van hun klanten dan wij”, voegt Swart toe. “Alleen bij informatie over schadedossiers, zoals rechtsbijstandszaken, levert het delen van data een probleem op. Dat ligt dan aan de aard van de gegevens.”

Krins ziet alleen enige spanning aan pensioenzijde ontstaan. “Dan ben je een adviseur die de werkgever bijstaat. In dat geval is een volmacht nodig als de adviseur aanspreekpunt voor de deelnemers wil zijn.”

 

Nazorgplicht

De wettelijke kaders (Wft) en jurisprudentie van Kifid ten aanzien van nazorg zijn naar inzicht van de discussiepartners duidelijk genoeg. Kifid gaat over het algemeen van een beperkte nazorgplicht uit. Zo hoeft een adviseur klanten niet tijdens de looptijd van een beleggingsverzekering op andere financiële producten te wijzen (uitspraak 2021-0007). Ook premiedalingen bij een ORV vallen niet onder de nazorgplicht (uitspraak 2021-0012).

De juridische uitleg mag dan helder zijn, de praktische uitvoering is voor verbetering vatbaar, vindt de AFM. De waakhond riep financieel dienstverleners half december 2021 op om meer oog te hebben voor doorlopende ondersteuning na verkoop van een financieel product en publiceerde een aantal aanbevelingen voor klantbeheer. De wettelijke nazorgplicht is het minimale, melden de branchegenoten aan tafel. “Je kunt alles afvinken volgens de regels en dan voldoe je aan de wet”, zegt Groenendijk, “maar het betekent niet dat je klanten structureel de aandacht geeft die ze nodig hebben en verdienen.”

Ook een dienstverleningsdocument is naar hun inzicht niet zaligmakend. Het is nodig in deze gejuridiseerde samenleving en het biedt klant en adviseur houvast, maar het beschrijft niet uitgebreid de relatie tussen beiden na afsluiten van een verzekering of het passeren van de woning. “Lezen klanten het dienstverleningsdocument wel zorgvuldig?”, vraagt Swart retorisch. “Misschien bekijken ze hun e-mail niet eens. Het moet ook niet gaan over het uitvoeren van een document, maar over het klantbelang. Ga je voor een lange-termijnrelatie met een klant, dan hoort daar periodiek contact bij. Laat zien dat je er bent en wat je voor mensen kunt betekenen.”

Özgüner vindt de ‘adviseur om de hoek’ een nastrevenswaardige rol. Deze intermediair kent zijn of haar klanten goed door ze regelmatig te ‘raken’. “Zo dragen ze bij aan de financiële gezondheid van klanten en aan de continuïteit van hun kantoor. Klanten weten zich verzekerd van veel meer dan één keer de juiste keuze voor een hypotheek en hypotheekverstrekker. Randvoorwaarden zijn wel dat je gegevens opslaat in een goed werkend systeem en actief klantbeheer in de bedrijfsvoering en bedrijfsprocessen integreert.”

Verdienmodel

Het klinkt natuurlijk mooi, maak actief klantbeheer letterlijk en figuurlijk onderdeel van je systeem, maar welk verdienmodel past daarbij? Moet een consument überhaupt betalen voor nazorg? “Nazorg staat los van het verdienmodel”, reageert Swart. “Adviseurs moeten sowieso hun toegevoegde waarde kunnen aantonen. Op particuliere schadeverzekeringen ontvangen adviseurs regulier provisie, een andere groep kiest voor serviceabonnementen. Op beide businessmodellen moet je klanten duidelijk maken waarvoor ze betalen.”

Transparantie is een must, vinden de tafelgasten. Heldere afspraken met klanten over werkzaamheden, advies, vergoedingen en provisie, kunnen volgens hen misverstanden en onduidelijkheid voorkomen. Krins: “Kijk welke nazorg het beste bij een klant past en ga een overeenkomst aan. Niet elke klant zal dat nodig vinden, maar degenen die het nut onderschrijven, willen ervoor betalen. Maar ik zou niet puur in verdienmodellen denken. Klantbeheer hoort bij je professionaliteit als financiële coach en expert.”

Wel of niet betalen moet niet het vertrekpunt zijn, besluit Özgüner. “Het vertrekpunt is de klant. Is het advies nog actueel of moet er iets aangepast worden? Een eerste inventarisatie is bij acquisitiegesprekken altijd vrij van kosten. Zodra er een adviestraject wordt opgestart, wordt er een fee in rekening gebracht. Een fee die consumenten graag willen voldoen, omdat ze de toegevoegde waarde ervaren. Voor een beheeradvies is dat niet anders.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Wilt u weten hoe u ervoor staat op het gebied van actief klantbeheer, ook ten opzichte van uw collega’s, en wilt u meer inzicht? Heeft u uw plan al klaar voor...

Doorlopende ondersteuning toch adviseren?

Doorlopende ondersteuning toch adviseren?

“Een mogelijke uitkomst is dat het adviseren van consumenten ten aanzien van een lopend financieel product ook daadwerkelijk weer onder de adviesregels...

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Het is weer tijd voor het jaarlijkse onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer. Nu actueler dan ooit! Laat ook weten waar u tegenaan loopt en wat uw plannen...

ING Intermediair Index: sentiment onder hypotheekadviseurs daalt sterk

ING Intermediair Index: sentiment onder hypotheekadviseurs daalt sterk

Het vertrouwen van adviseurs in de hypotheekmarkt is sterk gedaald, zo blijkt uit onderzoek van ING onder onafhankelijke hypotheekadviseurs in Nederland.  De...

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs laten weten behoorlijk veel tijd te besteden aan het actief beheren van hun bestaande klantenportefeuille. Dat blijkt uit een flitsenquête onder...

Waar blijft de doorstroomhypotheek?

Waar blijft de doorstroomhypotheek?

(Partner in kennis Scildon in VVP 06-2022) Henk Jansen, oprichter van het in expats gespecialiseerde financieel adviesbureau Expat Mortgages, is helder: “Er...

TAF, Scildon, a.s.r. en NN winnaars vernieuwd Adfiz Prestatie Onderzoek

TAF, Scildon, a.s.r. en NN winnaars vernieuwd Adfiz Prestatie Onderzoek

TAF (Maatwerk ORV), Scildon (Huurverzekering), a.s.r. ( Platform Duurzaam Wonen), Nationale-Nederlanden (Dekking voor opruimen zonnepaneeldeeltjes) zijn de winnaars...

Dazure biedt kosteloze GezinGeregeld dekking

Dazure biedt kosteloze GezinGeregeld dekking

Dazure heeft de voorwaarden van de GoedIdee Overlijdensrisicoverzekering verbeterd door de kosteloze GezinGeregeld dekking toe te voegen. Wanneer de klant met een...

Nh1816: Rob Vissers senior manager Operations

Nh1816: Rob Vissers senior manager Operations

Rob Vissers is benoemd tot senior manager Operations bij Nh1816 Verzekeringen. Met deze benoemingen zet Nh1816 een volgende belangrijke stap in de verdere professionalisering...

Nh1816 richting half miljard premie-inkomen

Nh1816 richting half miljard premie-inkomen

Nh1816 zag de bruto premie-inkomsten vorig jaar groeien van 417 miljoen euro naar 444 miljoen. Ondanks dat de verzekeringstechnische resultaten onder druk staan...