Klantcontact waarborgen

Rondetafel Uit de adviespraktijk 2019

Er liggen nog heel wat uitdagingen te wachten op financieel adviseurs, maar juist doordat zij steeds klantgerichter werken zullen zij in staat zijn de uitdagingen het hoofd te bieden. Die overtuiging spreken de adviseurs uit de VVP-rubriek ‘Uit de adviespraktijk’ uit in een rondetafelgesprek. En vergeet ondertussen vooral ook niet dat het nuttig en ook gewoon heel erg leuk is om mensen te helpen.

Het was traditie om de deelnemers aan ‘Uit de adviespraktijk’ aan het einde van het jaar rond de tafel te zetten. Door de verzelfstandiging van VVP kwam dat er eind vorig jaar even niet van. Maar we pakken de traditie graag weer op. Bovendien markeert het gesprek het afscheid, na twee jaar deelname, van Marco Kok (KOK Advies) en Jeannette Veldsink en Henri Veldsink (Veldsink Advies). Want af en toe nieuw bloed is belangrijk. Frank Boute (Intergroep) neemt pas een jaar deel en blijft nog aan.

VVP trapt het gesprek af met de vraag welke ontwikkelingen de adviseurs tijdens hun periode ‘Uit de adviespraktijk’ hebben gezien. Bij zichzelf en bij ‘het intermediair’ in het algemeen. Maar de adviseurs nemen het heft zelf in handen en beginnen over de actualiteit.

Zoals de provisietransparantie. Op het moment van het gesprek was iedereen ervan overtuigd dat deze er zou komen, maar officieel is zij er nog niet. Evenmin had minister Hoekstra zich al uitgelaten over de vorm. Maar de transparantie zal hoe dan ook impact hebben, meent Boute: “Zeker bij grote provisiebedragen zullen klanten zich toch even achter het oor krabben. En als ik terugkijk: alle maatregelen die er zijn genomen in relatie tot de beloning, ze hebben nergens gemaakt dat wij méér zijn gaan verdienen.”

Uiteindelijk zullen adviseurs zich aanpassen, denkt Henri Veldsink, zoals ze dat ook hebben gedaan na de invoering van het provisieverbod bij complexe producten, hypotheken, AOV en uitvaartverzekeringen. “Maar provisietransparantie legt de nadruk op de prijs, terwijl het volgens ons juist moeten gaan om een goede verhouding tussen prijs en kwaliteit.”

Een positief gevolg van het provisieverbod is wel geweest dat adviseurs bewuster zijn gaan kijken naar hun werkzaamheden. Niet voor niets hangen adviseurs tegenwoordig prijskaartjes aan dienstverlening – Veldsink noemt als voorbeeld de tweede hypotheek – die vroeger voor niks werd gedaan.

Direct writer adviseren

Door de provisietransparantie bij schadeverzekeringen, meent Boute, zal profileren van de dienstverlening alleen maar aan belang winnen. “Daarom denk ik dat adviseurs weer meer zullen gaan kijken naar abonnementen.”

KOK Advies is al geruime tijd bezig met abonnementen. Marco Kok: “Provisie is productgerelateerd. Wij zetten juist steeds meer in op inkomsten die niet aan producten gebonden zijn maar aan advies. Daardoor kunnen wij ook een product van een direct writer adviseren als dat voor de klant op dat moment het meest passend is.”

Kok steekt advies ook nadrukkelijk breder in. Dit met behulp van de mede door hem zelf ontwikkelde software FinRust. Met dit programma, dat ook wordt aangeboden aan collega-adviseurs, kunnen zonder omhalen scenario’s worden gemaakt bij overlijden, pensioen en arbeidsongeschiktheid.

Boute gelooft in thema’s: Inkomen, Mobiliteit, Gezondheid, Wonen. “De klant komt met een vraag. Van daaruit gaan we bouwen.”

Het is zeker niet zo dat provisie bij de kantoren uit de VVP-rubriek ‘Uit de adviespraktijk’ helemaal uit beeld is. Maar zij maken allemaal wel heel duidelijk de omslag van product-naar risicogericht. En daar zullen uiteindelijk, is de overtuiging van de kantoren, álle adviseurs in mee moeten. Volgens Henri Veldsink gaat dat ook gebeuren: “Zolang de hypotheekmarkt nog goed is, denk ik dat voor sommige adviseurs de noodzaak nog niet zo groot is. Maar als deze markt minder wordt, zal men zich meer richten op risicogericht advies.”

Bizar

Ander onderwerp, eentje waar de laatste tijd veel om te doen is: de zorgplicht. Kifid-uitspraak 2018-339 (‘financieel adviseur had moeten wijzen op premiedaling overlijdensrisicoverzekering’) heeft veel losgemaakt. Ook bij Veldsink Advies meldden zich enkele klanten die meenden te veel premie te hebben betaald. Intergroep kreeg een claim van 2.000 euro van een klant. Dat terwijl het kantoor deze klant in 2017 nog had gebeld dat het goedkoper kon.

Boute bood 250 euro, de klant vond dat te weinig. Intergroep liet het aankomen op een Kifid-zaak. De Geschillencommissie maakte het af op 375 euro. Aanzienlijk minder dan de oorspronkelijke claim dus. Maar dat maakt de kwestie, aldus Boute, niet minder bizar: “In dit geval hadden wij pro-actief gehandeld. Toch zijn we de klos!”

Kok zegt dat zijn kantoor “nog worstelt met de vraag hoe ver de plicht tot nazorg bij andere producten dan ORV reikt. Maar goed, het is duidelijk dat wij moeten acteren op dit dossier.”

App

Kok is in de nazorgkwestie specifiek op zoek gegaan naar een CRM-systeem. Logisch, want waar het om gaat is dat je als adviseur op het juiste moment een signaal krijgt dat de klant aandacht behoeft. Dat wil je niet alleen in het kader nazorg, maar überhaupt bij life events. Dat is dan ook de richting die de adviseurs kiezen.

Cruciaal is dan wel een goede kwaliteit van de data, zegt Jeannette Veldsink. “Dat is onontbeerlijk als je proactief wilt optreden en op de juiste momenten aan nazorg wilt doen. Het is best een uitdaging om alle adviseurs consequent de data te laten invullen. Hun focus is immers op het advies. Maar adviseurs moeten beseffen dat goede nazorg er ook bij hoort.”

Automatisering staat bij de kantoren sowieso hoog in het vaandel. Want ze begrijpen heel goed dat klantgerichtheid gediend is bij efficiënte processen. Want hoe meer tijd kantoren kwijt zijn aan administreren, hoe minder tijd er overblijft voor adviseren.

Kok vertelt dat KOK Advies per 1 juli ook is gestopt om zelf te incasseren en hoeveel tijd dat vrij heeft gespeeld. “Prolongeren en controleren hoeft niet meer.” Boute geeft nog een mooi voorbeeld hoe nuttig automatisering kan zijn. “Na de januaristorm in 2018 heb ik twee hotelkamers afgehuurd en vandaaruit zijn mijn medewerkers tot negen uur ’s avonds op pad geweest om schades op te nemen. Daar bleken achteraf heel veel kleine schades tussen te zitten, zoals een paar dakpannen weg. Daar hadden we niet per se naar toe gehoeven. Toen heb ik een app laten ontwikkelen, waarmee mensen foto’s van een schade kunnen sturen. Daardoor kunnen wij nu veel gerichter bepalen of we naar een schade toe moeten of niet.”

Risico’s zelden zwartwit

Goed, dan heb je meer tijd om een goed advies te geven. Dan is het toch wel heel vervelend als het vervolgens lastig of soms zelfs onmogelijk blijkt om een risicodrager te vinden. Want onverzekerbaarheid is sinds een jaar of twee toch echt wel een probleem.

Ook Veldsink is er tegenaan gelopen, bijvoorbeeld bij recyclingbedrijven en taxi’s . De groep heeft uit gesprekken met de maatschappijen wel het idee, zegt Jeannette Veldsink, “dat er een klein beetje licht aan de horizon gloort. Maar dat moet in de praktijk nog wel blijken.”

Volgens Veldsink zijn risico’s zelden zwartwit zijn. Henri Veldsink vertelt over een relatie die in een rare situatie kwam door de rationalisatie van een door een maatschappij overgenomen portefeuille. “Dit vanwege een malus op één auto, terwijl de klant nog een andere auto had lopen met schadevrije jaren. Alle risico’s moesten opnieuw geaccepteerd worden, waardoor de ene auto wel werd geaccepteerd en de andere niet. Met een beetje goede wil, was dit op te lossen geweest. Nu hebben wij de klant maar elders ondergebracht.”

Boute noemt wat voorbeelden van klanten die door verzekeraars buiten de deur gezet. “Waaronder een transportbedrijf met een schadelast van amper zestien procent… Dat kan ik als adviseur aan deze klant niet uitleggen.”

Kok: “Het is een golfbeweging. Eerst wilden verzekeraars maar wat graag het verzuimrisico verzekeren. Hetzelfde geldt voor Tesla’s. Maar dan vallen de resultaten tegen. Premies en eigen risico’s gaan aanzienlijk omhoog of risico’s worden helemaal niet meer geaccepteerd.”

Hoe klantgericht is dat, vragen de adviseurs zich af. In een goed samenspel komen alle partijen aan hun trekken: verzekeraar, adviseur en bovenal natuurlijk de consument. En behoudt het verzekeringsbedrijf zijn maatschappelijke functie en blijft het nog een leuk vak ook!

Reactie toevoegen

 
Meer over
Adviesgroep De Vogel winnaar VVP Advies Award 2021

Adviesgroep De Vogel winnaar VVP Advies Award 2021

Adviesgroep De Vogel is de winnaar van de VVP Advies Award 2021. Het op Goeree-Overflakkee gevestigde kantoor kreeg de meeste stemmen tijdens de finaleronde in de...

Halve finale Advies Award 2021 in beeld...

Halve finale Advies Award 2021 in beeld...

De drie finalisten van de Advies Award 2021 zijn bekend. Van de spannende halve finale, die 15 september werd gehouden, heeft Jeffrey Korte een sfeerimpressie...

Boudesteyn, KOK Advies en De Vogel naar finale VVP Advies Award 2021

Boudesteyn, KOK Advies en De Vogel naar finale VVP Advies Award 2021

“Boudesteyn Hypotheken en Verzekeringen, KOK Advies en De Vogel Adviesgroep zijn  de finalisten van de VVP Advies Award 2021. Deze kantoren hebben een...

Halve finalisten VVP Advies Award 2021 aan het woord

Halve finalisten VVP Advies Award 2021 aan het woord

Vol enthousiasme, inzet, passie, ondernemerszin en met de nodige zenuwen hebben de zes halve finalisten van de VVP Advies Award 2021 afgelopen woensdag hun pitch...

Spanning richting halve finale Adives Award 2021 stijgt

Spanning richting halve finale Adives Award 2021 stijgt

Volgende week woensdag 15 september vindt de halve finale plaats van de Advies Award 2021. De halve finalisten zijn: Advies & Kies (Flevoland), Adviesnet Noord...

KOK Advies opnieuw winnaar Advies Award provincie Noord-Holland

KOK Advies opnieuw winnaar Advies Award provincie Noord-Holland

KOK Advies is – evenals in 2020 - de winnaar geworden van de Advies Award in de provincie Noord-Holland. Léoni en Marco Kok nemen de award in ontvangst...

Team KOK Advies viert nominatie Advies Award Noord-Holland

Team KOK Advies viert nominatie Advies Award Noord-Holland

Marco en Léonie Kok van KOK Advies uit Amstelveen is een van de 32 genomineerden voor de Advies Award 2021. Het advieskantoor behoort tot de top van de meest...

Het geheim van klantgerichtheid, deel 2

Het geheim van klantgerichtheid, deel 2

(Uit VVP 2-2021) Wat is het geheim van een duurzaam succesvol advieskantoor? VVP vraagt het aan de provinciewinnaars van de VVP Advies Award 2020. Dit zijn volgens...

Evert-Jan Slootweg (CDA) op bezoek bij Veldsink

Evert-Jan Slootweg (CDA) op bezoek bij Veldsink

Afgelopen vrijdag faciliteerde Adfiz weer een Ronde Tafelbijeenkomst. Deze keer met kamerlid Evert-Jan Slootweg (CDA) en de adviesgroep Veldsink in Nuenen. Vanwege...

Corona is een uitgelezen kans

Corona is een uitgelezen kans

Pandemieën zoals corona, gelooft Frank Boute (Intergroep), zullen een blijvende impact hebben op de wereld. Dat weerhoudt hem echter niet van verder investeren...