Laat klantreis in hele bedrijf top zijn

1. 9 juli 2019, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Wat is klantgerichtheid voor jou?

Jeannette Veldsink: “Wij willen van betekenis zijn voor onze klanten. Dat houdt in dat wij de klant écht willen kennen en op het moment dat hij of zij advies nodig heeft wij ze dat ook kunnen geven. Pro-actief daar waar dat mogelijk is. Een van onze vier kernwaarden is ook nadrukkelijk ‘relatiegericht’. Daar hangen vier gedragsankers onder: ik herken mijn klant omdat ik het klantbeeld up to date houd; ik stel mezelf voor, geef een hand en maak er een warm persoonlijk contact van; ik denk in oplossingen en schep heldere verwachtingen; ik luister actief, pak signalen op en anticipeer hierop. Dat is eigenlijk waar klantgerichtheid om gaat.”

Frank Boute: “De visie van Intergroep is om onze relaties rustig te laten slapen. We willen ze ontzorgen. Wij kennen de risico`s, beheersen ze en bespreken ze met onze relaties en partners. Dat doen wij door het meest betrokken, inventieve en daadkrachtige kantoor van Nederland te willen zijn. Per jaar kom ik ongeveer één kilo aan en dat heeft onder andere te maken met de taartjes en wijntjes die we als waardering krijgen van onze relaties. Maar tevens zie ik iedere dag mijn mensen met veel passie en met een smile werken. Dat kan alleen als alles lekker gaat. Geen boze klanten, tevreden schade-afwikkelingen en veel doorverwijzingen van relaties.”

Marco Kok: “Klantgerichtheid is voor ons vanuit de schoenen van de klant de behoefte invullen. Dus wij proberen vooral niet vanuit onszelf te redeneren. Wij komen ook niet meteen met productoplossingen aanzetten. Wij proberen de klant eerst inzicht te geven in wat hij werkelijk wil. Dat doen we onder meer met behulp van onze software FinRust, tot voor kort PensioenRust geheten maar inmiddels uitgebreid met arbeidsongeschiktheid.”

Hoe wil je zelf behandeld worden als klant?

Marco Kok: “Ik verwacht persoonlijke aandacht. Dat hoeft niet altijd te betekenen dat ik iemand zie of spreek. Als ik een mail krijg: beste Marco, we weten dat je graag – ik zeg maar wat – witte schoenen draagt, hier heb je een leuk aanbod, vind ik dat ook persoonlijke aandacht. Ook al is die mail geautomatiseerd aangemaakt en verstuurd. Maar ik moet het gevoel hebben dat het over mij gaat.

“Coolblue is wat mij betreft het summum van klantgerichtheid. Ik was pas nog in de winkel in Amsterdam. Vanaf het moment dat je binnen stapt, krijg je de aandacht die je als klant wil. Ik vind het heel knap dat Coolblue dit weet vol te houden ook nu zo’n grote organisatie zijn geworden.“

Jeannette Veldsink: “Ik verwacht dat mensen meedenkend, gedreven en probleemoplossend zijn. Immers: als ik bel, heb ik een vraag. Verder: afspraak is afspraak. Online winkelen vind ik vooral handig als ik snel iets nodig heb, verder ga ik altijd naar een paar vaste lokale winkels in het dorp. Coolblue spreekt mij aan mede wegens die snelheid. Verder is Coolblue natuurlijk extreem servicegericht. Wat ik ook mooi vind aan Coolblue is dat zij zich zowel online als offline presenteert. Dat doen wij ook, al ligt bij ons het zwaartepunt uiteraard net andersom, op de lokale kantoren.”

Frank Boute: “Ik wil op de hoogte worden gehouden van ontwikkelingen die voor mij belangrijk zijn. En dat niet alleen maar per mail. Ik wil dat ik word gebeld of dat men langs komt als het om belangrijke zaken gaat. Men moet echt aandacht aan mij geven, zoals wij dat zelf ook doen bij onze klanten.

“Ik heb niet echt een voorbeeldbedrijf qua klantgerichtheid. Ik vind dat Coolblue het goed doet. Maar ik vind dat wij het ook goed doen. Je hebt twee miljardairs. De een heeft een lege agenda, de andere heeft een agenda boordevol afspraken. De een heeft ruimte nodig om nieuwe ideeën te krijgen, de andere haalt zijn inspiratie juist uit veel contacten. Allebei is goed. Het is maar net hoe je zelf in elkaar zit.”

Hoe borg je klantgerichtheid in je organisatie?

Jeannette Veldsink: “Dat begint al bij het aannemen van nieuwe medewerkers. Klantgerichtheid zit in het DNA van Veldsink Groep en wij kijken nadrukkelijk of mensen dat DNA hebben. Vervolgens hebben we een introductieprogramma, waarin we ons DNA uitleggen. Ook in de functionerings- en beoordelingsgesprekken bezien we voortdurend of medewerkers nog voldoende klantgericht zijn. Daarnaast trainen we onze medewerkers steeds vanuit de Veldsink Academy. Deze biedt onder andere vaardigheids- en leiderschapstrainingen gericht op klantbetekenis.”

Frank Boute: “Sinds vijf jaar maak ik dankbaar gebruik van een procesmanager. Zij is echt talentvol en heeft alles inzichtelijk gemaakt in mijn organisatie. Meten is weten.

“We hebben al onze klanten gesegmenteerd, gedifferentieerd en toegewezen aan een buitendienst of teamportefeuille. We hebben het zo ingericht dat een buitendienst vier beheerafspraken per week heeft. Dit wil zeggen dat een bestaande relatie wordt bezocht, alles wordt doorgenomen en dat de relatie in control is. Dit wordt door een bezoekrapport ook bekrachtigd. De relaties die onder de teamportefeuille vallen, worden gebeld door onze medewerkers.

“Inzake de bedrijfsmatige klanten hebben wij per december 2018 een risicomanager aangetrokken die per bedrijf een risicoscan maakt en de clausules checkt zoals genoemd in de polissen en nagaat of er voldaan wordt aan de wettelijke maatregelen, zoals het hebben van een RE&I, maar ook de AVG controleren we.

“Bedoeling is dat de risicomanager al onze bedrijfsmatige klanten volledig inzichtelijk maakt. Deze persoon bezoekt dus de zakelijke relaties buiten mijn accountmanagers om. Zo kan ik de adviezen, de verzekerde waarden en de risico’s zoals ingeschat door een accountmanager met elkaar vergelijken. Indien er verschillen optreden, gaan we met elkaar in gesprek en kijken we of het kennisniveau voldoende is en/of nemen we opmerkelijke zaken met elkaar door.”

“De huidige opleidingen geven ruimte om met elkaar te overleggen hoe een kantoor zaken aanpakt. De AFM geeft richtlijnen om een goed advies te geven, er zijn bedrijven zoals DBO en Beter Koersen die klantgerichter werken ondersteunen en er zijn meer partijen die je kunt inhuren om het niveau binnen je organisatie te verhogen. Wij doen dit jaarlijks een aantal keren. Het is goed voor de eensgezindheid (teambuilding), kennis en ervaringsoverdracht en de wijze van denken van collega’s. Tevens spreek je normen en waardes af en neem je de beloftes aan de klant door. Bij een goede onderlinge verstandhouding helpen de collega’s elkaar om deze belofte vast te houden en uiteindelijk de klantreis in het gehele bedrijf top te laten zijn.

Marco Kok: “Wij borgen de klantgerichtheid deels door CRM-oplossingen. Een goed CRM-systeem helpt immers om afspraken na te leven en houdt in de gaten wanneer welke klanten moeten worden benaderd. Daarnaast zitten we iedere maand met alle medewerkers rond de tafel – en af en toe gaan we de hei op – om te brainstormen over hoe we onze klanten nóg beter kunnen helpen. Daar komen hele goede ideeen uit voort. Een voorbeeld: veel ZZP’ers sluiten geen AOV omdat ze deze verzekering te duur vinden. Een van onze medewerkers vertelde dat hij ondernemers uitlegt dat arbeidsongeschiktheidsdekking weliswaar een kostenpost is maar dat door een beperkte opslag in het uurtarief de kosten volledig worden gedekt. Toen dacht ik: inderdaad, zo kun je het ook zien. Dit vind ik nou een mooi voorbeeld van meedenken met de ondernemer.”

Stelling: klantgerichtheid zit van nature in je of niet

Frank Boute: “Daar ben ik het niet mee eens. Klantgerichtheid is zeker aan te leren. De formule van succes is: instrumenten x gelegenheid x passie. Het is belangrijk alle drie aan te pakken. Geef de mensen tools en de tijd om het onder de knie te krijgen en krijg ze gepassioneerd, dan is succes een uitvloeisel van de energie dat je erin hebt gestoken.”

Marco Kok: “Kennis kun je makkelijk trainen, klantgerichtheid minder. Dus ik ben het wel met de stelling eens. Sinds we in 2013 besloten de klant nóg centraler te stellen, nemen we op een heel andere manier mensen aan. De mensen die daarna zijn ingestroomd, hebben van nature allemaal de vaardigheden en competenties die wij verwachten vanuit oogpunt van klantgerichtheid.”

Jeannette Veldsink: “In de basis ben ik het met de stelling eens. Je kunt klantgerichtheid bij mensen wel verder ontwikkelen, maar alleen als deze intrinsiek aanwezig is en ze dus mensen willen helpen.”

Meten jullie de klantgerichtheid?

Jeannette Veldsink: “Wij meten de klanttevredenheid, via Advieskeuze.nl. In alle branches, dus niet alleen hypotheken. We halen ruimschoots de interne doelstellingen, waarbij we nadrukkelijk ook het aantal reviews meewegen. Want hoe meer mensen een oordeel geven, hoe meer het totaalcijfer zegt. Een negatieve review vinden wij niet erg, want daar kunnen we van leren en het geeft ons de kans om te laten zien hoe wij met kritiek omgaan.”

Frank Boute: “Alle particuliere schades bij Intergroep worden door een extern bedrijf door middel van een enquête ondervraagd. Zo hadden wij in 2017 en 2018 res pectievelijk een 9 en 9,2 voor schade-afhandeling en een 8,9 en een 9,0 voor acceptatie. Gaaf toch? Dat hebben we maar mooi met elkaar gedaan.”

Marco Kok: “Wij bieden 100 procent klanttevredenheidsgarantie waarbij de klant achteraf zelf de nota mag bepalen. Daar wordt vrijwel nooit een beroep op gedaan. En meestal blijkt dat er iets misging bij de communicatie. De garantie is eigenlijk belangrijker intern dan extern. Wij hameren er op dat medewerkers niet in de verdediging moeten schieten maar moeten luisteren. Geef aan dat je het vervelend vind en dat je gaat kijken wat er is gebeurd. Dan krijg je een heel ander gesprek en houd je aan een klacht een ambassadeur over.”

Waar kan jullie kantoor nog winnen qua klantgerichtheid?

Jeannette Veldsink: “Adviseurs hebben nog wel eens de neiging zaken zelf in te vullen voor de klant. Nu kloppen hun aannames doorgaans wel, maar toch vinden wij dit niet genoeg, ze moeten wel verder doorvragen. Zie het als een glijbaan; je begint met stellen van vragen en luisteren, het trapje omhoog, daarna volgt de oplossing.”

Marco Kok: “We kunnen nog winnen op gebruik van techniek om nog meer toegespitst op de behoefte van de klant bepaalde behoeften te signaleren. En wij zijn constant op zoek naar mogelijkheden om de klantgerichtheid verder te vergroten. Zo kijken we momenteel bijvoorbeeld naar de klantreis bij hypotheken. Die begint buiten ons, namelijk op het moment dat mensen een huis willen kopen. Hoe kunnen wij daar zo goed en zo snel mogelijk op aansluiten?”

Frank Boute: “Heel lang hebben we gezegd: we gaan onze klanten ieder jaar bellen. Nu gaan we het doen. De structuur hebben we ook, ik wil alleen mijn relatiebeheerders nog iets meer trainen over wat ik belangrijk vind dat zij vragen aan de klant. Bijvoorbeeld bij de inboedelverzekering: zijn de kinderen het huis uit of niet? Op het moment dat dit artikel verschijnt, is dat traject afgerond en zijn we als het goed is volop aan het bellen.”

Digitalisering zou de klantgerichtheid verbeteren. Mee eens?

Marco Kok: “Ja, ik ben volledig overtuigd van de combinatie. Digitalisering helpt om efficiënt invulling te geven aan klantgerichtheid. Daardoor kunnen we ook weer een grotere groep consumenten bedienen.”

Frank Boute: “Eens, digitalisering draagt bij aan een betere klantgerichtheid. Opruimen geeft altijd meer inzicht en uiteindelijk biedt het overzicht. Een totaal klantbeeld met alle informatie, schades, brieven en mailtjes doet wonderen.”

Jeannette Veldsink: “Ja. IT is ook al absoluut ondersteunend aan onze doelstelling om de klant (pro-actief) op het juiste moment van dienst te zijn. Cruciaal is wel dat het systeem continu wordt gevuld met relevante data. Daar moeten we wel steeds bovenop zitten, want adviseurs vinden het nu eenmaal leuker om te adviseren dan om allerlei zaken vast te leggen in systemen!”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 2 juli 2019

Meer over

• Frank Boute
• Marco Kok
• KOK Advies
• Jeannette Veldsink