Leren van elkaar

1. 29 maart 2021, door Martin Neyt
2. 0 reacties

Waar mensen in de eerste golf wat onwennig plaatsnamen achter MS Teams en moesten wennen aan het ‘kantoor’ aan de keukentafel, is thuiswerken in de tweede golf van de coronacrisis geheel ingeburgerd. De persconferentie van Rutte en De Jonge in september markeerde de definitieve ommekeer. Voor de herfst ging bijna de helft van de werknemers gemiddeld nog eens per week naar kantoor, in november was dat nog maar 13 procent, blijkt uit een analyse van ICT-bedrijf Mapiq.

Uiteraard bewegen de risico’s met het nieuwe normaal mee. De nationale politie liet onlangs weten, dat het aantal geregistreerde woninginbraken vorig jaar met bijna een kwart daalde (zo’n 30.500 aangiftes). Daartegenover staat een forse toename van cybercrime: in 2020 werd er bijna 11.000 keer melding gemaakt van ransomware, DDoS-aanvallen, phishing en hacks, goed voor een stijging van 127 procent.

De tafelgasten -we spreken elkaar via MS Teamszien de ontwikkelingen in hun dagelijkse praktijk terug.

Bij inboedelschade verschuift het accent van inbraken naar ongelukken in huis. Verzekeraars bekijken of de producten nog voldoen en of de premies kunnen worden aangepast. “We hebben een reviewsessie gehouden en al onze producten onder de loep genomen”, zegt Björn Jalving (Turien & Co.). “De premies voor reisverzekeringen zijn verlaagd. Daarnaast hebben wij de dekking voor zakelijke apparatuur op de inboedelverzekering uitgebreid en verduidelijkt dat de werkgeversaansprakelijkheidsverzekering ook geldt bij het thuiswerken.”

Turien & Co. nam enige tijd geleden een overstromingsdekking in het assortiment op, gecombineerd met de inboedel- en woonhuisverzekering. Het hoogwaterpeil gaf de verzekering destijds meteen een boost. Meer recent bood het bedrijf een oplossing voor de kangoeroe- of meergeneratiewoning. “Het is geen apart product, maar we nemen dit woontype mee in de bestaande verzekeringen.”

Ongeluk met e-bike

De coronacrisis stuwt het gebruik van e-bikes omhoog, vooral door bezorgdiensten in een stedelijke omgeving. Voor verzekeraars levert het wederom een nieuw vraagstuk op, want een ongeluk met zo’n zelfstandig aangedreven fiets valt niet standaard onder de AVB en WEGAM-verzekeraars sluiten e-bikeongelukken van bezorgdiensten uit. Een restaurant moest zijn faillissement aanvragen na een verkeersongeluk met een e-bike, weet Bert Sonneveld (de Vereende). “Het is nog een onbekend fenomeen, dus tot wie kan een ondernemer zich wenden? Wij hebben inmiddels een speciale ebikeverzekering in het leven geroepen. Dat is het voordeel van onze flexibiliteit, bijna alles dat rijdt, kan bij ons worden verzekerd.”

Andere ontwikkelingen als gevolg van de lockdowns zijn een sterke afname van taxi’s, een toename van bezorgauto’s en tweedehands auto’s op de weg en een piek in de aanvraag van rechtsbijstandsverzekeringen, met name vanwege zorgen over baanbehoud. En nee, de praalwagenverzekering was dit jaar niet populair. Sonneveld: “We hebben er precies nul verkocht.”

Er komen steeds risico’s bij en verzekeraars bezien ze aanvankelijk met argusogen, reageert Danny Siau (VKG). “We hebben met Solvency II te maken en moeten in deze tak van sport maatwerk leveren, maar het is onze taak om bovenop ontwikkelingen te blijven zitten. Vliegen met drones was eerst een fun-dingetje, inmiddels heeft professionalisering plaatsgevonden, dus dan is het tijd om dekking te creëren. Hetzelfde gebeurde eerder met cybercrime. De markt wist niet precies wat ze ermee aan moest, sluit het vaak uit in de standaarddekkingen. Gevolg is dat cyberpolissen niet meer weg te denken zijn.”

Waterbedeffect

Niet alles valt te verzekeren en dat moeten we volgens de gesprekspartners ook niet willen. Een hoog-risicoproduct belandt al snel tegen een hoge premie bij een beperkt aantal partijen, waardoor er een waterbedeffect ontstaat. Aan de andere kant kunnen bepaalde risico’s met preventieve maatregelen sterk worden verminderd. Neem het rieten dak, dat kan na behandeling met impregnerende middelen een draagbaar risico worden.

Björn Jalving haalt een gevleugelde uitspraak van een collega aan: “Voor een goed risico is geen premie te laag en voor een slecht risico geen premie hoog genoeg. Zo is het. Het komt dan neer op de vraag wat de klant zelf kan doen om de premie te laten dalen. Een verzekering voor een zéér exclusieve Mercedes kan zo maar op 12.000 euro premie uitkomen, maar met een goed vei ligheidssysteem en tracking device, kan de klant het risico en daarmee de premie aanzienlijk verlagen.”

Volgens Danny Siau zou periodieke samenwerking tussen verzekeraars zakelijke klanten vooruit kunnen helpen, maar dat is niet mogelijk omdat verzekeraars elke schijn van prijsafspraken dienen te vermijden. Als voorbeeld noemt hij recyclingbedrijven, waaronder ook verwerkers van potgrond vallen. “Verzekeraars springen dan allemaal opzij, maar als het om potgrond gaat, is het gevaar op broei gering. Eigenlijk moet je samen om tafel gaan om de reële risico’s die recyclingbedrijven lopen te bespreken.”

Ethisch toezicht

Het rendement van verzekeraars staat op gespannen voet met de solidariteit, geven de discussiepartners aan. Hoe komen we tot betaalbare oplossingen en houden we solidariteit hoog in het vaandel? Bert Sonneveld wijst op het onderscheid tussen leeftijden bij autoschadeverzekeringen. “Jongeren veroorzaken volgens de statistieken meer ongelukken dan ouderen. Vanaf 50 jaar zie je weer een stijging in schade omdat kinderen de auto lenen en automobilisten van 80 jaar en ouder rijden ook meer schade. Het is dus realistisch om premie aan leeftijd te koppelen, maar voordat je het weet, roept een actiegroep : leeftijdsdiscriminatie! Daar moet je serieus het gesprek over aan gaan. Naar actiegroepen is het makkelijker te verantwoorden, als het statistisch onderbouwd kan worden.”

Jalving beaamt de noodzaak tot interne discussie over leeftijd. Daarnaast ziet hij een rol voor technologische oplossingen weggelegd, bijvoorbeeld bij het monitoren van rijgedrag. Een zorgvuldig rijdende 23-jarige klant zou op die manier minder premie kunnen betalen. Hij denkt tevens aan ethisch toezicht, zoals dat in de ORV-discussie al ter sprake is gekomen. “Het is best mogelijk, dat over tien jaar verzekeraars worden bevraagd over hun rol in de samenleving en hun visie op risicovol gedrag.”

Van inkoper naar importeur

Over het algemeen zijn bijzondere risico’s goed verzekerbaar in Nederland, vinden de discussiedeelnemers. Er zijn echter lastige werkvelden, zoals de foodsector, geeft Siau aan. En de Brexit brengt nieuwe eisen met zich mee. “Wie nu vanuit Engeland aankoopt, kan als importeur worden gezien. Verder is de markt op het gebied van productaansprakelijkheid verzadigd. Buitenlandse risicodragers willen zich daar wellicht op storten, maar de vraag is hoe snel ze weer afhaken. Ze kennen de Nederlandse markt niet en als ze in hun eerste jaar tegen drie enorme schades aanlopen, behalen ze de beoogde omzet voor de komende drie jaar niet.”

Ook horeca wordt aan de digitale ronde tafel genoemd. Het is momenteel geen pretje om als horecadirecteur op zoek te gaan naar een verzekering voor bestuurdersaansprakelijkheid. “We willen graag naar de mens achter de onderneming kijken”, zegt Jalving, “maar ik geef toe dat nu eigenlijk niemand zijn handen wil branden aan horeca.”

Gelukkig kan Nederland bogen op een ecosysteem van bijzondere-risico-verzekeraars, herverzekeraars en organisaties als Adfiz en het Verbond van Verzekeraars. Alle betrokken partijen houden elkaar naar inzicht van Sonneveld in balans en creëren samen een sterk vangnet. “De spelers in het netwerk corrigeren elkaar als dat noodzakelijk is. We moeten samen bestendigheid garanderen.”

Beschermen, niet betuttelen

In de verzekeringsmarkt voor bijzondere risico’s is de financieel adviseur de ‘lifeline’ naar de klant, vinden de discussianten. Hij of zij kent de klant persoonlijk, weet wat een klant nodig heeft en zoekt samen met makelaars en verzekeraars naar de beste oplossing. “Wij kunnen het niet genoeg benadrukken”, stelt Danny Siau, “neem contact op met een adviseur. Wij vinden dat makelaars en verzekeraars daarin een verwijsfunctie hebben. Niet om klanten te betuttelen, maar om ze goed te beschermen. De adviseur is hun persoonlijke risicomanager. Wij werken dan ook graag samen met lokale kantoren omdat ze zeer betrokken zijn bij hun klanten.”

Consolidatie en standaardisatie leiden tot conversies en opzeggingen. Het gemak waarmee portefeuilles worden opgezegd, is volgens Jalving opvallend. “Als een product niet in de systemen of strategie past, is dat dan een reden om een trouwe klant op straat te zetten? Vaak, niet altijd, zijn er partijen die wel mogelijkheden hebben.”

Bert Sonneveld stipt de Toeslagenaffaire aan als ultiem voorbeeld van een overheid die burgers op financieel terrein in de steek laat. “De belastingdienst gaf ouders te verstaan dat ze het zelf maar moesten uitzoeken. De meeste mensen kunnen dat gewoonweg niet. Het benadrukt nog maar eens hoe belangrijk de laagdrempelige ondersteuning van een financieel adviseur is. Bij hem of haar kunnen mensen hun verhaal kwijt.”

Transparantie

Wordt een financieel adviseur voldoende beloond voor de advisering bij bijzondere risico’s? Over het geheel genomen ontvangen adviseurs een nette provisie, vinden de tafelgasten, maar het is natuurlijk afhankelijk van de werkzaamheden. Wie een polis in het Duits moet laten vertalen bij de verzekering van een vakantiehuisje bij de Oosterburen, kan er bekaaid vanaf komen. Maar ook opdrachten die wellicht iets minder opleveren, horen bij het ondernemerschap.

“Denk goed na over wat je voor de klant gaat doen en leg uit wat het gaat kosten”, meldt Danny Siau. “De eerste gesprekken met klanten en het zoeken naar een passende oplossing vergen tijd, maar als het bouwwerk eenmaal staat, is een adviseur veel minder uren kwijt.

Ook daar kun je eerlijk over zijn. Transparantie staat aan de basis van een goede klantrelatie.”

Een verandering in de situatie van de klant, kan echter weer een extra tijdsinvestering vereisen. Bert Sonneveld: “Een adviseur heeft een signaalfunctie, dat hoort bij de zorgplicht. Verhuist de klant naar een andere woning, dan komen er andere risico-inschattingen bij kijken en zou er voor dat werk een andere of extra beloning moeten zijn.”

Gave suggesties

Financieel adviseurs die bij bijzondere risico’s adviseren, zijn naar inzicht van de gespreksdeelnemers doorgaans goed ingevoerd. Kantoren hebben daar volgens hen de afgelopen jaren stevig in geïnvesteerd, daardoor is de advisering over de gehele linie beter geworden. Er treden ook steeds meer specialisten tot de markt toe, onder andere op het gebied van cyberrisk.

Maar er mag ook iets van de kant van verzekeraars en makelaars komen. Danny Siau: “Wij zien het als onze taak om adviseurs met kennis te ondersteunen, bijvoorbeeld met productopleidingen en webinars. Overigens, laat ook klanten gerust eens met zo’n webinar meekijken, dat draagt bij aan de bewustwording. Ik vind dat we relevante informatie moeten aanbieden en gericht vakinhoudelijke artikelen moeten sturen. En checklists maken, ook daar is veel behoefte aan.”

Björn Jalving trekt het breder, hij vindt dat verzekeraars meer moeten communiceren met adviseurs. “Ga rechtstreeks met adviseurs in gesprek. Nu is er vooral contact vanuit de commercie, dus via accountmanagers, maar het is ook waardevol om acceptanten en adviseurs samen te brengen. Adviseurs hebben gave suggesties, die willen we horen. Dus niet aan de hand van enquêtes, we moeten vaker een open dialoog met adviseurs aangaan. Wat zou je willen veranderen? Wat gaat er goed en wat niet? Leren van elkaar. Nu we Teams massaal gebruiken, kan dat ook snel en makkelijk.”

Hebben de tafelgasten nog tips voor adviseurs? “Praat niet zozeer mee met de klant, maar overtuig hem of haar met expertise”, antwoordt Bert Sonneveld. “Kwaliteit is de basis voor een lange-termijnrelatie. Wat mij betreft mag er ook wat minder focus liggen op het binnenhalen van nieuwe klanten en meer op het onderhouden van bestaande relaties.”

“De ondernemer is aan het ondernemen”, reageert Danny Siau, “hij heeft geen interesse in risico’s. Een adviseur zal dus moeten kijken wat een klant nodig heeft en hem of haar daarvan moeten overtuigen. Ga langs bij het bedrijf, dat levert zoveel nieuwe inzichten op. Het is soms een evenwichtsoefening, zeker als de risico’s voor een klant niet duidelijk zijn, maar je helpt iemand er uiteindelijk mee vooruit.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen