Meer omzet uit topklanten
Het is een bekend gegeven: twintig procent van de klanten staat voor tachtig procent van de omzet. Financieel adviseurs worstelen echter met het segment aan aandacht vragende ‘kloteklanten’, zo bleek tijdens de kennissessie ‘Meer rendement uit CRM’ op de VVP Dag van het Topadvies. Een systeem gaat daar echter geen kant-en-klare oplossing voor bieden, melden de sessiegevers. De adviseur zal de winst uit oprechte aandacht moeten halen.
Wie wil er meer omzet en meer klanten, vraagt Lorenzo Sendar, partnermanager bij ICT-bedrijf Teamleader en samen met CRM-expert Susan Visser (Zeker Susan) sessiegever. De toehoorders slaan niet meteen aan op de vraag. Liever meer omzet uit bestaande topklanten, antwoordt een aantal adviseurs. “Groei van omzet en klantenbestand is geen streven, je wilt de juiste klanten bereiken.”
Financieel adviseurs benaderen deze ‘twintig procent’ nu vooral via social media. Een adviseur wenst zijn klanten prettige reis via Instagram en wijst meteen op het veilige gevoel dat de reisverzekering biedt. Een ander benut uitgewerkte cases en vakkundige bespiegelingen op LinkedIn om klanten op nieuwe wet- en regelgeving en op hiaten te wijzen. Dat is allemaal handwerk, zo geeft hij aan, dus op termijn onhoudbaar. “Als we verder willen groeien, moet er iets gebeuren.”
Pijn bij ondernemers
Sendar en Visser onderkennen het probleem. De pijn bij ondernemers valt volgens hen in drie delen uiteen. Er is een grote groep zonder systeem, een groep die gebruik maakt van losse tools en er zijn bedrijven die werken met een verzameling té complexe tools. Alle situaties kenmerken zich door het hetzelfde symptoom, namelijk tijdsverspilling.
Een goed systeem voor customer relationship management (CRM) is dus onmisbaar, stellen de sessiegevers. Ze plaatsen er ook meteen een kanttekening bij: verwacht er geen wonderen van. Sendar: “Informatie moet van hoofd naar systeem, maar je trekt met dure software niet automatisch klanten aan. Veel belangrijker is wat je met die informatie doet. Benader klanten proactief en zoek de samenwerking met andere professionals, zoals makelaars.”
Dromen en zorgen
Susan Visser wijst op alle contactmomenten die voortvloeien uit informatie, van aflopende rentevast-periodes tot kinderen die een bepaalde leeftijd bereiken. “Reserveer tijd voor de klanten die je graag wilt bereiken. Het systeem gaat niet toveren, maar het biedt wel data over dromen en zorgen van mensen.”
Een CRM-systeem maakt ook meteen inzichtelijk welke klanten relatief veel tijd vergen en weinig opleveren. Dan is het wel van belang om niet alleen de daadwerkelijke contactmomenten te registeren, zegt Visser. “Voer het hele proces voorafgaand aan contact in. Je kunt pas optimaliseren als je over het complete beeld beschikt.”
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Aansluiten bij veranderende verwachtingen consument
Het intermediair heeft een goede uitgangspositie om de vertrouwenspersoon van de consument te zijn, maar of dat ook een toppositie is valt te betwijfelen. Zo is...
Dag van het Topadvies: meer omzet uit topklanten
Het is een bekend gegeven: twintig procent van de klanten staat voor tachtig procent van de omzet. Financieel adviseurs worstelen echter met het segment aan aandacht...