Nazorg blijft onderbelicht
Geen enkele klant heeft interesse in een verzekering. Wat een klant wel wil, is schadeloos gesteld worden als zich onheil voordoet. ‘Klantbelang centraal’ betekent dat aangeboden verzekeringen en daarmee samenhangende dienstverlening het beoogde schadeloos stellen als einddoel hebben. Herstel van vertrouwen bij de klant wordt immers niet bereikt door het betalen van premie, maar door het ontvangen van uitkeringen.
Afgewezen claims, onderverzekering of in het geheel niet verzekerd zijn tegen schade is elke keer weer slechte publiciteit, zo bleek kort geleden nog maar bij de niet gedekte hagelschade. Terecht is er daarom veel aandacht in wetgeving over de rol van de adviseur bij het tot stand komen van verzekeringen.
Minstens zo belangrijk echter is dat gedurende de looptijd van een verzekering regelmatig beoordeeld wordt of een verzekering nog in lijn is met het einddoel. En dat is een grote witte vlek! Zowel in het meest recente DNB-rapport ‘Visie op de toekomst van de Nederlandse verzekeringssector’ als in de Europese IDD-richtlijn wordt nauwelijks aandacht gegeven aan het op peil houden van lopende verzekeringen.
Wie is verantwoordelijk voor het onderhoud van het verzekeringscontract gedurende de looptijd en hoe wordt dit onderhoud betaald? Het blijkt een vraag die de branche onvoldoende in staat is te beantwoorden. In de intermediaire distributie staat ook in de meest recente samenwerkingsovereenkomst nauwelijks omschreven waar de nazorg uit bestaat.
In de online proposities zie je verzekeraars worstelen. Enerzijds willen ze zich graag positioneren als ‘adviseur van de klant’, maar tegelijkertijd zijn ze de wederpartij in de verzekeringsovereenkomst. Dat leidt er in de praktijk toe dat er verzekeringen worden aangeboden op basis van execution only, waarbij de klant volledig zelf verantwoordelijk is voor de gemaakte keuzes qua dekking én volledig zelf verantwoordelijk is voor het onderhoud van de overeenkomst gedurende de looptijd.
DNB schrijft in haar rapport op pagina 49: “Belangrijk is dat verzekeraars te allen tijde transparant zijn over een product en de risico’s voor de verzekerde”. Dit zou naar mijn idee moeten leiden tot een standaard waarschuwing bij online verzekeringen met de tekst: “Let op: zelf afsluiten van verzekeringen kan er toe leiden dat u onvoldoende verzekerd bent”. Wat van belang is – met het oog op herstel van vertrouwen – is dat online aanbiedingen er helder over zijn dat alle verantwoordelijkheid bij de klant zelf ligt.
Sinds 2013 kennen we het PARP-proces dat er op gericht is de kwaliteit van verzekeringen te verbeteren. In dit PARP-proces (een open norm) is onvoldoende aandacht voor de waarborgen hoe tijdens de looptijd de verzekeringsovereenkomst aangepast wordt aan gewijzigde omstandigheden en wie daar de verantwoordelijkheid voor draagt. Wat mij betreft wordt het PARP-proces uitgebreid met een ‘onderhouds-toets’ waarin helder wordt vastgesteld welke kansen er tijdens de looptijd zijn op tussentijdse veranderingen, wie de verantwoordelijkheid draagt voor het waarschuwen en informeren van de klant, en wie de noodzakelijke aanpassingen van de verzekering begeleidt. Voor kortlopende verzekeringen zal dit beperkt zijn, maar voor verzekeringen
‘Tijd voor een standaard disclaimer: zelf afsluiten van verzekeringen kan er toe leiden dat u onvoldoende verzekerd bent’
met een (zeer) lange looptijd kan dit omvangrijk zijn. Als je vanuit ervaring weet dat de kans op bepaalde wijzigingen (zoals verhuizing, echtscheiding, verlies van werk, overlijden) groot is, dan zal je als aanbieder toch ook een idee moeten hebben wie dan wat moet doen.
DNB streeft naar een “duurzame, stabiele, efficiënte en maatschappelijk dienstbare verzekeringssector”, en voorziet in haar rapport een waardeketen waarbij verzekeraars ketenverantwoordelijkheid houden (pagina 47). In die verantwoordelijkheid past het om veel meer aandacht te hebben voor wijzigingen tijdens de looptijd van de verzekering. Op die manier wordt verzekeren weer een vak om trots op te zijn!