AFM over nazorg: de slimme onderscheiding
(Uit VVP-special Slimmer Adviseren) Hoe onderscheid je je als financieel adviseur? Met goed advies, zeker, maar minstens zozeer door je klanten adequate nazorg te bieden, gebruik technologie, benader je klant slim en beloon loyaliteit. Het gevolg? Tevreden klanten die zich gehoord voelen en een sector die eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst.
Door Jan Berndsen, Hoofd Toezicht Verzekeringen & Pensioenen AFM
Als financieel adviseur biedt u iedere dag uw toegevoegde waarde. Het is de essentie van uw vak: er voor de klant zijn op momenten die er wezenlijk toe doen, ieder adviesmoment weer. De aankoop van een huis, bescherming van het inkomen bij arbeidsongeschiktheid, een passende oplossing voor de oude dag.
Uw onderscheidende kansen liggen echter misschien nog wel het meest in de nazorg die u verleent. Het adviesmoment komt immers veelal voort uit een vraag van de klant. Goede nazorg verleent u proactief, ongeacht de klantvraag. Kan de hypotheek worden overgesloten? Past de arbeidsongeschiktheidsverzekering een jaar later nog wel bij de veranderde klantsituatie? Bovendien kunt u zich hiermee verder onderscheiden van het execution only-kanaal.
Een dergelijke aanpak sluit naadloos aan bij maatschappelijke tendensen zoals individualisering en zelfredzaamheid. Nederlanders worden meer en meer geacht voor zichzelf te zorgen. Lang niet iedereen kan dit op financieel gebied zonder hulp. Velen zijn onbewust onbekwaam, zeker in het onderhoud van financiele producten. Hoeveel mensen laten niet hun abonnement voor de sportschool doorlopen terwijl ze er nooit meer naartoe gaan? Van deze groep kan niet worden verwacht dat ze wel proactief jaarlijks hun financiële producten kritisch doornemen.
Juiste framing
Hoe krijgt u hen in beweging? Door ze te benaderen, maar zeker ook door de juiste framing. Nazorg heeft weleens de bijsmaak van een verplicht nummer. Misschien is er immers helemaal niets veranderd in de klantsituatie. Zit de klant eigenlijk wel te wachten op een nieuw contactmoment? Dat de klant al een aanzienlijke tijd voor uw kantoor kiest, maakt de kans groot dat hij een adequaat onderhoudsmoment op prijs zal stellen, zeker als dit tot geschikte wijzigingen in zijn product leidt. U kunt zo naast de klant gaan staan, die uw meerwaarde ook in deze fase zal opmerken.
Een dergelijke doortastende werkwijze maakt ook dat u de loyaliteit van uw klanten beloont. Velen van u zullen het gevoel herkennen dat nieuwe klanten worden beloond met kortingen, bijvoorbeeld in de telecomsector, terwijl loyale klanten vooral worden geconfronteerd met prijsstijgingen. Door de klant periodiek te benaderen, zal van dit gevoel geen sprake zijn. Bovendien is de weg van advies tot nazorg als een cirkel: uit nazorg kan een nieuw adviesmoment voortkomen. De kans is groot dat de klant dan weer voor u kiest, bijvoorbeeld als de timing samenvalt met een voor de klant belangrijk levensmoment.
Tevreden klant
Dankzij nieuwe technologie is het verlenen van nazorg steeds laagdrempeliger geworden. Dit kan de adviseur voorbereidend, voorheen arbeidsintensief werk uit handen nemen. Een eenvoudig voorbeeld is een mailing waarin recente wijzigingen in wet- en regelgeving worden uitgelegd. Digitalisering biedt ook de mogelijkheid uw klantenbestand op de juiste momenten een gepersonaliseerde inventarisatie te sturen, die de basis vormt voor de beslissing of een onderhoudsgesprek wenselijk is.
‘Uw onderscheidende kansen liggen misschien nog wel het meest in de nazorg’
Uiteindelijk biedt dit ook de kans om uw klant een breder inzicht in zijn financiële situatie te bieden. U beschikt dan immers over de actuele stand van zaken van de producten die bij uw kantoor lopen. Deze gegevens kunnen worden aangevuld met andere bronnen. Zo kan nazorg de start zijn van financieel inzicht.
Het gevolg van deze aanpak? Een actueel klantbeeld, het ondernemen van de benodigde acties, een tevreden klant die zich gehoord voelt. En een sector die eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst.
Reactie toevoegen
Meer over
AFM: meerdere partijen op korrel in onderzoek naar overtredingen maatwerk bij hypotheken
De AFM had bij het onderzoek naar overtreding van de regels inzake maatwerk bij hypotheken drie partijen op de korrel, niet alleen de Rabobank die eind vorig jaar...
AFM jaarverslag 2023: digitale verleidingen meest riskant voor jongeren
Er is een aanpak nodig om gebruik van buy now, pay later (BNPL) door minderjarigen te stoppen. En sturing in cryptoapps kan leiden tot vaker en risicovol handelen....
AFM: aantal adviseurs en bemiddelaars met zelfstandige vergunning verder afgenomen
In 2023 heeft de AFM 240 vergunningen verleend aan financieel dienstverleners. Twintig aanvragen hebben uiteindelijk niet tot een vergunningverlening geleid. Daartegenover...
AFM en DNB schetsen uitgangspunten toezicht op AI
In een dinsdag verschenen rapport schetsen AFM en DNB uitgangs- en aandachtspunten te voor het vormgeven van het toezicht op artificiële intelligentie (AI)....
AFM: publicatie over Nxchange is in publiek belang
De AFM heeft Nxchange een aanwijzing gegeven vanwege het overtreden van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Nxchange schoot...
Vergunningplicht voor sommige aanbieders van groepsverzekeringen buiten de financiële sector
Bedrijven die groepsverzekeringen aanbieden aan hun klanten, hebben in bepaalde gevallen per 1 oktober 2025 een vergunning van de AFM nodig. Dat kan onder meer het...
Hypotheekbezitters vaak niet goed op de hoogte van kansen en risico’s
Een aanzienlijk deel van de huiseigenaren verwacht dat verzekeraars de kosten betalen als hun woning schade oploopt door funderingsproblemen of overstroming. Dat...
AFM: "Informeer pensioengerechtigde minstens maand vóór aanpassing variabel pensioen"
Van de huidige pensioenuitvoerders die een variabele uitkering bieden, informeert het merendeel zijn deelnemers nog steeds te laat voor de nieuwe uitkering. De AFM...
Ongeveer helft particuliere beleggers let op duurzaamheid
Bij particuliere beleggers die zelfstandig of met advies beleggen let ongeveer de helft soms of (bijna) altijd op de duurzaamheid van beleggingen die zij doen. Om...
Marktmonitor 2024 voor 6.300 adviseurs en bemiddelaars van start
De eerste groep adviseurs en bemiddelaars kan vanaf 12 februari de Marktmonitor (MMAB) voor 2024 invullen. Groep 2 vanaf 19 februari en groep 3 vanaf 26 februari....