Nieuw klantgericht leiderschap

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht te begrijpen en hier op de juiste wijze op te anticiperen. Dit vraagt nieuw klantgericht leiderschap. Hoe ziet dat eruit?

Een feit: 65 procent van de medewerkers vindt dat de eigen organisatie onvoldoende inspeelt op de behoefte van de klant blijkt uit het klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv. Nog een feit uit hetzelfde onderzoek: 50 procent van de medewerkers vindt dat hun management niet het goede voorbeeld geeft in het centraal zetten van de klant. Je mag nu zelf invullen of je denkt dat daar een correlatie tussen zit. We verwachten vandaag iets anders van een leider dan tien jaar geleden. De roep om echt waardevol te zijn voor klanten wordt steeds groter. Medewerkers verwachten dat in toenemende mate ook terug te zien bij hun leiders. Een harde sturing op omzet en winst is sturing op angst en zeker niet energiegevend. Een sturing op waardecreatie en klanttevredenheid is dat wel. Het is meestal niet het resultaat dat medewerkers stimuleert, maar het proces van ontdekken, leren, dromen en doen. Als dit proces er namelijk is, durven medewerkers meer en is er meer plezier. Dit betekent meer energie. De lat wordt dan vanzelf hoger gelegd en goede resultaten, voor klant en organisatie, zijn een logisch gevolg.

Een energiek leider

Een energiek leider begrijpt dat klantgerichtheid niet één project is waarbij je op korte termijn kunt voldoen aan alle klantverwachtingen. Het zijn vele honderden zo niet duizenden kleine stappen die samen een beweging richting klantgerichtheid creëren. Van de juiste tekst in de bevestigingsmail, een passende mijnomgeving tot een aanbod op maat op het juiste moment bij de juiste klant. Hiervoor zijn alle ogen en oren van alle medewerkers nodig. Zij moeten tijdig de klantfeedback signaleren en vertalen in klantgerichte verbeteringen en oplossingen. Dit vraagt nieuw klantgericht leiderschap. Van sturing op taken naar energiek leiderschap. Een energiek leider scoort hoog op de assen van sturing op proces én sturing op inspiratie. Een energiek leider inspireert en faciliteert het proces. Hierdoor kunnen medewerkers het beste uit zichzelf en uit de klantfeedback halen. Doordat er inspiratie, vertrouwen en mandaat is, kunnen zij snel en zelfstandig de juiste klantgerichte verbeteringen direct doorvoeren. Hierdoor ontstaat er een continu verbeterende organisatie met energieke medewerkers.

‘Goede resultaten zijn een logisch gevolg’

Iedere leider kan hier vandaag mee beginnen. Dat kan al eenvoudig op vele manieren, zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op de afdeling te schrijven, wekelijks te bespreken en door medewerkers zelf te laten oppakken. Een energiek leider inspireert medewerkers het elke dag een beetje beter te doen. Zo maken vele kleine stappen één grote naar meer klantgerichtheid.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
De emotionele bankrekening

De emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening

Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Passie met een vleugje humor

Passie met een vleugje humor

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...

Van adviseur naar partner

Van adviseur naar partner

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...

Laat klanten geen nummer zijn

Laat klanten geen nummer zijn

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...

Mooie grote woorden

Mooie grote woorden

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...

Wat is hier het klantinzicht?

Wat is hier het klantinzicht?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...

Zonder woorden

Zonder woorden

(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...