Samen vooruitgang vormgeven

1. 19 juni 2019, door Martin Neyt
2. 0 reacties

(Rondetafelgesprek in Special Contactgroep Automatisering van VVP) “Goedwerkende software staat hoog op de prioriteitenlijst, maar uiteindelijk wordt het een hygiënefactor”, zeggen vijf leden van de Contactgroep Automatisering (CGA). "Er moet nu hard aan data-exchange en standaardisering worden gewerkt. Als dat zorgvuldig is geregeld, kan de financieel adviseur zich op bijzondere taken richten. Zoals coaching van generaties die zijn vergroeid met hun smartphone.”

De AFM onderstreept het in haar ‘Visie op roboadvies’ uit 2018: digitale middelen kunnen het vak van financieel adviseurs en aanbieders vergemakkelijken, maar professionals blijven verantwoordelijk voor het gegeven advies. Ook het controleren van de juistheid van data en het vertrouwelijk gebruik ervan, behoren tot de taken van degene die het (robo)advies verstrekt. Nu staat de financiële sector nog niet bekend om zijn grip op gegevens. De Nederlandsche Bank (DNB) concludeerde twee jaar geleden na onderzoek, dat structurele analyse en monitoring van kritische data en een beleid voor het vastleggen van benodigde data nog grotendeels ontbreken. In 2019 staat beheersing van datakwaliteit bij financials nog altijd hoog op de agenda’s van de DNB en AFM.

Ook Contactgroep Automatisering heeft data-exchange als speerpunt gekozen. Als verbinder van alle betrokken partijen, van AFM en ministerie van Financien tot verzekeraars en ICT-bedrijven, wil de stichting tot een gezamenlijke aanpak komen, vertelt Justin Schlee (ANVA). “Wat is de herkomst van gegevens, wie controleert ze en hoe worden ze toegepast? Dat zijn essentiële vragen in deze tijd van fake news en fake data. Adviseurs moeten op hun rekenmethodes kunnen vertrouwen, maar nu is nog te vaak onduidelijk of gegevens überhaupt kloppen. Wij willen onderlinge data-uitwisseling tussen aanbieders, adviseurs en klanten stroomlijnen. Er kunnen afspraken worden gemaakt over het eenduidig classificeren en aanleveren van data.”

De financieel adviseur moet efficiënter kunnen werken, vinden de leden van de Contactgroep. Ze willen tegelijkertijd een grote frustratie onder adviseurs wegnemen: het continu verwerken van dezelfde informatie. “Veel gegevens moeten nu manueel worden gecontroleerd, overgetypt en op verschillende plaatsen worden ondergebracht’, reageert Jeroen Oversteegen (Nationale Hypotheekbond). “Als dit proces is gestandaardiseerd, uiteraard met de nodige kwaliteitsgaranties, scheelt dat adviseurs ontzettend veel tijd.”

Bewustwordingsfase

Het is een kwestie van goede afspraken maken, maar dat geldt in de kern ook voor het creëren van een definitief systeem voor de financiële sector. Verzekeraars blijven eigen digitale domeinen ontwikkelen, waardoor adviseurs van extranet naar extranet gaan en klanten zich verslikken in de verschillende omgevingen. Protectionisme, vinden de discussiepartners. Justin Schlee: “We zijn allemaal de klant centraal aan het stellen, maar de klant wordt intussen erg chagrijnig, want hij wil niet zestig keer inloggen. Waarom omarmen we niet een standaard zoals eHerkenning om in te loggen, zodat je eenvoudig en veilig naar verschillende omgevingen kunt overspringen? Verzekeraars kijken nu allemaal naar fintech en kiezen voor slimme oplossingen, maar de burger heeft er tot nu toe niet zoveel aan.”

Volgens Leon van Vliet (Intersoftware) bevinden we ons momenteel in een bewustwordingsfase. “Er wordt nu vaak een oplossing bedacht voor een probleem van een bedrijf en niet voor de klant. Verzekeraars willen zich daarnaast onderscheiden met digitale omgevingen. De vraag is of je op dit terrein moet concurreren. Uiteindelijk komt het besef dat we samen vooruit moeten. Laten we kijken naar wat mensen écht nodig hebben.”

Estlands model

EHerkenning, de digitale sleutel voor ondernemers en overheid, is naar inzicht van de tafelgasten een stap in de goede richting. De algemene inlogcode opent de weg naar overheidsdiensten en services van aangesloten partners. Het Afsprakenstelsel Elektronische Toegangsdiensten garandeert dat de partijen aan de strenge veiligheids- en kwaliteitseisen voldoen. Het zou een blauwdruk kunnen zijn, maar de Contactgroep legt de lat nog iets hoger.

“We streven het Estlandse model na”, legt Jeroen Oversteegen uit. “Daar zijn overheid en burgers al ver met het veilig en makkelijk raadplegen, beheren en delen van eigen gegevens via een centraal systeem. Burgers worden beschermd door de wet, waarin het systeem is verankerd. Nederland heeft wat dat betreft wat in te halen.”

Ongelukken

Dat het delen van digitale informatie met financieel adviseurs veel beter kan, toonde de Hypotheekshop vorig jaar al aan. Klanten moeten zelf van alles aanvragen in hun digitale omgeving, want de adviseur kan bij sommige geldverstrekkers bepaalde berekeningen of wijzigingen niet meer maken of uitvoeren, meldde de franchise-onderneming. Een organisatie als Adfiz biedt adviseurs dan ook de helpende hand met vrij toegankelijke machtigingen. Een tweede conclusie was dat digitale omgevingen tot ongelukken kunnen leiden. Zo kan de klant eigenhandig kiezen voor extra aflossing en de aflossingsvorm wijzigen, zonder kennis van zaken en zonder enig zicht op de risico’s.

Het is een bekend verhaal voor de leden van Contactgroep Automatisering. In de dagelijkse praktijk zien ze dat opdrachtgeverswens en klantbelang niet altijd matchen. “Een bedrijf wilde liever een instrument dat gemak biedt, dan een tool die mensen serieus helpt”, zo schetst Dennes Roes (Topicus.Finance) een aanvraag. “Als je daarop wijst, antwoorden ze: ja, daar zit een klant niet op te wachten. Maar een klant heeft natuurlijk wel behoefte aan goed advies.”

Leon van Vliet stipt het gevaar van vereenvoudiging omwille van klandizie aan. “Efficiency is een prima streven, maar als je complexe zaken tot enkele vragen terugbrengt, dan wordt het advies te algemeen. Er komt dan bijvoorbeeld een te ruime leencapaciteit naar voren. Een klant kan daardoor op termijn in de problemen komen.”

Menselijke factor

Toch is het sec aanbieden en selecteren van verzekeringen en hypotheekvormen naar inzicht van de gespreksdeelnemers niet de way to go voor de adviseur. De robot, bij gebrek aan een beter woord, rekent immers veel sneller en adequater. En daar stopt het niet. “Een verzekeraar als Lemonade werkt met artificial intelligence en biedt klanten online binnen no-time een passend product aan”, zegt André van Nieuwenhuijzen (Faster Forward). “Als je daarmee wilt concurreren, is het een gelopen race. Ik zie een andere rol voor de adviseur weggelegd. Een professional die lijnen samentrekt in de levens van mensen. Ook jongeren willen bij voorkeur iemand die ze bij financiële zaken ondersteunt, face-toface spreken.”

Zodra de discussie over brondata verstomt, kunnen we het over de menselijke factor hebben, vult Dennes Roes aan. Data-exchange wordt binnen vijf jaar een hygiënefactor; de technologie doet dan gewoon wat ze moet doen. “Rekenen, verzamelen, een adviseur moet daar dan niet meer aan beginnen. De focus moet op goede communicatie met klanten liggen. Jongeren turen de hele dag op een schermpje, dat wreekt zich nu al. Directe communicatie, zelfs bellen, vinden ze eng. Ze worden ook overvoerd met prikkels. Het is dan prettig als een vertrouwde coach met goede referenties zich buigt over elementaire zaken en met hen meedenkt.”

De adviseur als financieel regisseur, het is verre van een nieuw idee, maar de functie krijgt volgens André van Nieuwenhuijzen en Leon van Vliet een veel bredere invulling. “Aan de ene kant heb je fijnmazige software die klanten tot een bepaald punt brengen. Deze beslissingsboom kan ook actuele veranderingen meenemen. Anderzijds zorgt een adviseur voor totaaloverzicht en hulp bij belangrijke beslissingen over ontwikkeling, onderwijs, wonen, energie, werk en ouderdom. Hij of zij kan alternatieven aandragen of juist verwachtingen temperen. Wat dat betreft, is het ook een wegwijzer in een wereld van fake news. De adviseur geeft een klant rust.”

Datadriven cultuur

En zo belanden we geleidelijk in een datadriven cultuur, melden de discussianten. Dat gaat nog niet met lichtsnelheid, maar de laatste decennia is er al meer veranderd dan in talloze eeuwen ervoor. Zie de huidige ontwikkeling van de autonome auto: van een Google-botsautootje in 2009 via de beauty’s van Tesla naar serieuze aanleg van 5G, onder meer om al die zelfrijdende, stuurloze voertuigen in goede banen te leiden. “Er zal veel verdwijnen”, zegt Justin Schlee. “wat overblijft, is het vooruit helpen van mensen.”

De precieze toekomstontwikkelingen laten zich lastig voorspellen, het is net altijd even anders dan gedacht, maar een ontwikkeling die duidelijk terrein wint, is gebruik ten faveure van bezit. Trekken we dat door naar onze sector, dan is het leasen van onderdak nog helemaal zo gek niet, vindt Jeroen Oversteegen. “Shortlease en delen van auto’s is al heel normaal, waarom zou je geen alternatieve vorm van wonen adviseren? Ik kan me zo voorstellen dat er aan de hand van dataanalyse een flexibele woonvorm uitrolt. De adviseur kan dan samen met een klant verder afstemmen wat er allemaal bij diens specifieke leefstijl past. En waarom geen hypotheek op proef? Kleding en dure huishoudelijke artikelen kun je bestellen en terugsturen, maar aan een hypotheek of verzekering zit je vast. Het is inspirerend om daar eens anders naar te kijken.”

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 19 juni 2019

Meer over

• Special Contactgroep Automatisering 2019