Ver weg, toch dichtbij
Advies op afstand. Het gebeurde al, maar onder invloed van corona pakt iedereen het nu op. Belangrijk: zorg dat het advies op afstand past bij wie u als kantoor bent. En vergeet vooral de persoonlijke touch niet. Het persoonlijke is immers u levensader als financieel adviseur.
Wie had een paar maanden geleden kunnen bedenken dat afstand houden het nieuwe normaal – of zoals ook wordt gezegd: het nieuwe abnormaal - zou worden? Op het moment van schrijven van dit artikel was onduidelijk in hoeverre de ‘anderhalvemetereconomie’ ook écht de nieuwe werkelijkheid is. Duidelijk was al wel dat corona een enorme push heeft gegeven aan adviseren en communiceren op afstand. Dat zal hoe dan ook doorwerken in de toekomst.
Marco Kok (KOK Advies en FinRust) in de rubriek ‘Het werk gaat door…’ in de dagelijkse digitale nieuwsbrief van VVP: “Wij hebben al jarenlang de faciliteiten, maar mijn adviseurs gaven een persoonlijk gesprek de voorkeur. Wat ik in jaren niet voor elkaar kreeg, advies op afstand, heeft corona in een paar dagen gerealiseerd! En mijn adviseurs vinden het ook nog goed werken.”
Thuissfeer
Adviseren en communiceren op afstand, het kan op tal van manieren. De telefoon is natuurlijk nog altijd een belangrijk communicatiemiddel. Maar door corona zeker aangejaagd: manieren waarbij mensen elkaar ook kunnen zien, zoals videobellen.
De juiste techniek en het op de juiste manier inzetten ervan is belangrijk. Zorg dat de techniek die u kiest past bij uw kantoor, of beter nog: bij het beeld dat uw klant van uw kantoor heeft. Heeft u een kantoor waar klanten makkelijk binnen lopen, al is het maar voor een praatje, dan moet u die klanten niet laten verdwalen in een volledig geautomatiseerd chatmenu op uw website. Sommige kantoren hebben de ontvangstkamer ingericht als een soort huiskamer, om een prettige thuissfeer te creëren. Dan is raar dat u bij het videobellen ineens in een vreselijk steriele kamer zit. Zorg dat de thuissfeer ook bij het contact op afstand behouden blijft.
Last but not least is het uiteraard ook zaak de persoonlijke touch te bewaren. Het klinkt paradoxaal: advies op afstand maar persoonlijk. Toch is dat de kunst. Immers, de financieel adviseur onderscheidt zich juist door de persoonlijke benadering.
Oprechte belangstelling
Sinds het provisieverbod wordt er op gehamerd: breng de waarde van je advies voor het voetlicht. Dat is zonder meer belangrijk, maar de klant van de financieel adviseur wil ook gezien worden. Natuurlijk: het advies moet ergens over gaan en het moet qua prijs niet heel erg uit de pas lopen. Maar de klant gaat het juist om het persoonlijke contact, de betrokkenheid die de adviseur toont. Probeer dat in stand te houden bij advies op afstand. Dus geen belscripts, maar oprechte interesse, ook aan de telefoon of computer.
Waarschijnlijk heeft bijna iedereen wel een vakantie moeten annuleren de voorbije maanden. Zelf verzochten we op booking.com om een annulering van een eigenlijk non-refundable boeking. Er ontstond een chat, waarbij wij de indruk kregen dat deze dame heel veel chats tegelijk zat te doen. Ons probleem werd opgelost, het geld werd een paar dagen keurig teruggestort, maar van persoonlijke aandacht was geen sprake. Nu is dat misschien ook niet te verwachten bij zo’n grote organisatie, die op dat moment bovendien onder grote druk stond. Maar zo moet het dus niet als u op persoonlijke voet wilt blijven met uw klanten.
Onthoud uw basis
Vaak - niet zelden ter rechtvaardiging van een multichannel distributie - wordt gezegd dat klanten anno nu kiezen voor het kanaal dat ze op dat moment het beste uitkomt. Dus het zou dan niet meer zo zijn dat gemakszoekers naar de financieel adviseur gaan, doe-het-zelvers naar de direct writer. Wij geloven dat niet zo. Zeker: als het gaat om de communicatie bedient zelfs de oudere klant zich tegenwoordig van allerlei digitale kanalen. Dus ja, als adviseur moet u zeker de regelen der WhatsApp-kunst en wat dies meer zij beheersen. Maar dus wel met steeds die persoonlijke touch.
Voor financieel adviseurs is het lastig gebleken klanten zelf aan het werk te krijgen in de digitale kluis, hoe aantrekkelijk deze ook gemaakt wordt. Maar eigenlijk is dat niet raar: de klant verwacht gewoon dat de adviseur het werk doet waar hij hem in zijn beleving voor betaalt. En voor datzelfde geld wil hij zijn financiele vragen en schadegevallen gewoon bij de adviseur over de schutting kunnen gooien. Besef dat dát de basis van uw bestaan is, ook op afstand.
‘Toon oprechte interesse, ook aan telefoon of computer’
Meerdere manieren
Tony Dingemanse (RISK Verzekeringen): “Het persoonlijke kan natuurlijk op meerdere manieren. Eenvoudig maar wel doeltreffend is om juist in deze tijd aandacht te hebben voor de anders zo gewone dingen, dus denk aan iets kleins bij een verjaardag of een bloemetje na het afsluiten van een hypotheekgesprek. Probeer zoveel als mogelijk wel gebruik te maken van de camera, bij een advies op afstand, ook als de ander het niet doet. Verder kun je natuurlijk nadenken over de achtergrond/ sfeer tijdens een gesprek met een klant, laat gerust ook zien dat je zelf vanuit huis werkt en dat op de achtergrond iets aan de muur hangt wat ze zien. Deze nieuwe manier van communiceren zorgt er ook voor dat je wellicht via WhatsApp info deelt, een mooi medium om het persoonlijke element met je klanten te leggen en vast te houden.”
Er is ook niets op tegen letterlijk uit te spreken dat u dienstverlening op afstand persoonlijk is. Hypotheek Visie bijvoorbeeld stelt in een blog op haar website: “Nu gaat het allemaal nét even anders, maar dat mag de pret niet drukken: wij zijn online en bij de vestigingen goed ingericht om klanten op afstand te voorzien van deskundig én persoonlijk hypotheekadvies. Ja, je leest het goed: op afstand en toch persoonlijk.”
Reactie toevoegen
Meer over
ZN wil sneller en meer testen medewerkers langdurige zorg
Zorgverzekeraars Nederland (ZN) vraagt namens de zorgkantoren met klem aan de minister van VWS voorrang te geven aan medewerkers in de (langdurige)zorg bij het testen...
"Laat je alleen testen bij klachten"
VWS en de GGD’en roepen iedereen op zich te houden aan het geldende testbeleid corona: laat je alleen testen bij klachten. De oproep is ook gericht aan bijvoorbeeld...
Werkgevers: Snel en verplicht testen na brononderzoek
VNO-NCW en MKB-Nederland willen dat werknemers die in contact zijn gekomen met corona besmette mensen, meteen verplicht worden getest. Dat zeggen zij in reactie...
ZN: niet gezegd dat zorgpremie door corona stijgt
Zorgverzekeraars Nederland noemt het "voorbarig om te concluderen dat de zorgpremie door de uitbraak van de coronacrisis extra gaat stijgen. Er is nog geen zicht...
Zorgverzekeraars: regeling vergoeding meerkosten door corona in de maak
Zorgverzekeraars werken op dit moment aan een regeling voor de vergoeding van meerkosten als gevolg van corona, onder andere voor kleine en middelgrote zorgaanbieders....
Corona: huis wordt centrum van ons bestaan
Ernaar gevraagd door Allianz Partners voorziet futuroloog Ray Hammond structurele veranderingen door corona. Allianz: "In een visiedocument licht Hammond aan de...
Nederlanders kunnen weer op vakantie in zestien Europese landen
Nederlanders kunnen vanaf nu op vakantie in zestien landen in de EU/Schengen zone. Het reisadvies van het ministerie van Buitenlandse Zaken voor deze landen is afgeschaald...
NHG met markt in gesprek over uniforme corona-vragenlijst
NHG is met de markt in gesprek over een uniforme corona-vragenlijst. NHG: "Adviseurs geven de voorkeur aan één vragenlijst voor alle hypotheken. Samen...
Adfiz: update handreiking 1,5 meter afstand
Adfiz heeft de handreiking voor financieel advies op 1,5 meter afstand geactualiseerd. Ook heeft de organisatie leaflets/infographics gemaakt om medewerkers en klanten...
De Goudse biedt verzuimrelaties extra ‘coronadiensten’
De Goudse gaat bedrijven helpen die tijdens de coronacrisis worstelen met het inzetbaar houden van hun personeel. Dit vormt een aanvulling op eerdere coronamaatregelen...