Ver weg, toch dichtbij

Advies op afstand (katern VVP 2 2020) algemeen

Advies op afstand. Het gebeurde al, maar onder invloed van corona pakt iedereen het nu op. Belangrijk: zorg dat het advies op afstand past bij wie u als kantoor bent. En vergeet vooral de persoonlijke touch niet. Het persoonlijke is immers u levensader als financieel adviseur.

Wie had een paar maanden geleden kunnen bedenken dat afstand houden het nieuwe normaal – of zoals ook wordt gezegd: het nieuwe abnormaal - zou worden? Op het moment van schrijven van dit artikel was onduidelijk in hoeverre de ‘anderhalvemetereconomie’ ook écht de nieuwe werkelijkheid is. Duidelijk was al wel dat corona een enorme push heeft gegeven aan adviseren en communiceren op afstand. Dat zal hoe dan ook doorwerken in de toekomst.

Marco Kok (KOK Advies en FinRust) in de rubriek ‘Het werk gaat door…’ in de dagelijkse digitale nieuwsbrief van VVP: “Wij hebben al jarenlang de faciliteiten, maar mijn adviseurs gaven een persoonlijk gesprek de voorkeur. Wat ik in jaren niet voor elkaar kreeg, advies op afstand, heeft corona in een paar dagen gerealiseerd! En mijn adviseurs vinden het ook nog goed werken.”

Thuissfeer

Adviseren en communiceren op afstand, het kan op tal van manieren. De telefoon is natuurlijk nog altijd een belangrijk communicatiemiddel. Maar door corona zeker aangejaagd: manieren waarbij mensen elkaar ook kunnen zien, zoals videobellen.

De juiste techniek en het op de juiste manier inzetten ervan is belangrijk. Zorg dat de techniek die u kiest past bij uw kantoor, of beter nog: bij het beeld dat uw klant van uw kantoor heeft. Heeft u een kantoor waar klanten makkelijk binnen lopen, al is het maar voor een praatje, dan moet u die klanten niet laten verdwalen in een volledig geautomatiseerd chatmenu op uw website. Sommige kantoren hebben de ontvangstkamer ingericht als een soort huiskamer, om een prettige thuissfeer te creëren. Dan is raar dat u bij het videobellen ineens in een vreselijk steriele kamer zit. Zorg dat de thuissfeer ook bij het contact op afstand behouden blijft.

Last but not least is het uiteraard ook zaak de persoonlijke touch te bewaren. Het klinkt paradoxaal: advies op afstand maar persoonlijk. Toch is dat de kunst. Immers, de financieel adviseur onderscheidt zich juist door de persoonlijke benadering.

Oprechte belangstelling

Sinds het provisieverbod wordt er op gehamerd: breng de waarde van je advies voor het voetlicht. Dat is zonder meer belangrijk, maar de klant van de financieel adviseur wil ook gezien worden. Natuurlijk: het advies moet ergens over gaan en het moet qua prijs niet heel erg uit de pas lopen. Maar de klant gaat het juist om het persoonlijke contact, de betrokkenheid die de adviseur toont. Probeer dat in stand te houden bij advies op afstand. Dus geen belscripts, maar oprechte interesse, ook aan de telefoon of computer.

Waarschijnlijk heeft bijna iedereen wel een vakantie moeten annuleren de voorbije maanden. Zelf verzochten we op booking.com om een annulering van een eigenlijk non-refundable boeking. Er ontstond een chat, waarbij wij de indruk kregen dat deze dame heel veel chats tegelijk zat te doen. Ons probleem werd opgelost, het geld werd een paar dagen keurig teruggestort, maar van persoonlijke aandacht was geen sprake. Nu is dat misschien ook niet te verwachten bij zo’n grote organisatie, die op dat moment bovendien onder grote druk stond. Maar zo moet het dus niet als u op persoonlijke voet wilt blijven met uw klanten.

Onthoud uw basis

Vaak - niet zelden ter rechtvaardiging van een multichannel distributie - wordt gezegd dat klanten anno nu kiezen voor het kanaal dat ze op dat moment het beste uitkomt. Dus het zou dan niet meer zo zijn dat gemakszoekers naar de financieel adviseur gaan, doe-het-zelvers naar de direct writer. Wij geloven dat niet zo. Zeker: als het gaat om de communicatie bedient zelfs de oudere klant zich tegenwoordig van allerlei digitale kanalen. Dus ja, als adviseur moet u zeker de regelen der WhatsApp-kunst en wat dies meer zij beheersen. Maar dus wel met steeds die persoonlijke touch.

Voor financieel adviseurs is het lastig gebleken klanten zelf aan het werk te krijgen in de digitale kluis, hoe aantrekkelijk deze ook gemaakt wordt. Maar eigenlijk is dat niet raar: de klant verwacht gewoon dat de adviseur het werk doet waar hij hem in zijn beleving voor betaalt. En voor datzelfde geld wil hij zijn financiele vragen en schadegevallen gewoon bij de adviseur over de schutting kunnen gooien. Besef dat dát de basis van uw bestaan is, ook op afstand.

‘Toon oprechte interesse, ook aan telefoon of computer’

Meerdere manieren

Tony Dingemanse (RISK Verzekeringen): “Het persoonlijke kan natuurlijk op meerdere manieren. Eenvoudig maar wel doeltreffend is om juist in deze tijd aandacht te hebben voor de anders zo gewone dingen, dus denk aan iets kleins bij een verjaardag of een bloemetje na het afsluiten van een hypotheekgesprek. Probeer zoveel als mogelijk wel gebruik te maken van de camera, bij een advies op afstand, ook als de ander het niet doet. Verder kun je natuurlijk nadenken over de achtergrond/ sfeer tijdens een gesprek met een klant, laat gerust ook zien dat je zelf vanuit huis werkt en dat op de achtergrond iets aan de muur hangt wat ze zien. Deze nieuwe manier van communiceren zorgt er ook voor dat je wellicht via WhatsApp info deelt, een mooi medium om het persoonlijke element met je klanten te leggen en vast te houden.”

Er is ook niets op tegen letterlijk uit te spreken dat u dienstverlening op afstand persoonlijk is. Hypotheek Visie bijvoorbeeld stelt in een blog op haar website: “Nu gaat het allemaal nét even anders, maar dat mag de pret niet drukken: wij zijn online en bij de vestigingen goed ingericht om klanten op afstand te voorzien van deskundig én persoonlijk hypotheekadvies. Ja, je leest het goed: op afstand en toch persoonlijk.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Corona: werkgever moet hoe dan ook zorgen voor veilige werkplek

Corona: werkgever moet hoe dan ook zorgen voor veilige werkplek

Een minimale afstand van 1,5 meter is een dwingend advies. Als dat in een bepaalde werksituatie echt niet uitvoerbaar is, moeten maatregelen worden genomen die een...

Online advies

Online advies

Nu u (tijdelijk) niet bij uw klant op bezoek kunt of klanten op uw kantoor kunt ontvangen, moet u op zoek naar een andere methode om in contact te blijven met...

Alarmcentrales en Rode Kruis ondersteunen GGD’en bij bron- en contactonderzoek

Alarmcentrales en Rode Kruis ondersteunen GGD’en bij bron- en contactonderzoek

De alarmcentrales gecoördineerd door SOS International en het Rode Kruis steunen de GGD'en bij het bron- en contactonderzoek corona. Sinds 1 juni kan...

Katern 'Advies op afstand' in VVP 2

Katern 'Advies op afstand' in VVP 2

In de vandaag (dinsdag) verschenen VVP 2-2020: een katern 'Advies op afstand' in samenwerking met RISK en de Nationale Hypotheekbond. En met goede vakverhalen van...

Het werk gaat door...

Het werk gaat door...

Onder de titel ‘Het werk gaat door...’ brengt VVP sinds 31 maart in haar dagelijkse nieuwsbrief in beeld hoe financieel dienstverleners hun werk in deze...

Coronacrisis: bedreiging of kans?

Coronacrisis: bedreiging of kans?

Is de coronacrisis alleen maar een bedreiging voor verzekeraars en financieel adviseurs? Nee, met een beetje creativiteit biedt ze ook kansen. Misschien zelfs...

Geven grootste rijkdom die er is

Geven grootste rijkdom die er is

(door Frank Boute, Intergroep) Geven loont, ik kan het beamen want als je ziet wat het teweeg brengt, dan vult het je hart met de grootste rijkdom die er is. Wij...

Advies op afstand

Advies op afstand

Adviseren, communiceren en opleiden op afstand is een ontwikkeling die al gaande was als onderdeel van de digitale transformatie van de financiële sector. Door...

RISK biedt de oplossing voor ‘het nieuwe normaal’

RISK biedt de oplossing voor ‘het nieuwe normaal’

(Kennisartikel RISK) Nederland is de afgelopen weken massaal aan het thuiswerken vanwege de corona-maatregelen. Ondertussen is het duidelijk geworden dat thuiswerken...

Communicatie. Juist nu.

Communicatie. Juist nu.

Nee, ik ben niet in een hoogwerker geklommen. Heb de bloemisterij niet leeggekocht (wel een bosje voor mijn collega’s gekocht). We hebben op een manier die...