Ver weg, toch dichtbij
Advies op afstand. Het gebeurde al, maar onder invloed van corona pakt iedereen het nu op. Belangrijk: zorg dat het advies op afstand past bij wie u als kantoor bent. En vergeet vooral de persoonlijke touch niet. Het persoonlijke is immers u levensader als financieel adviseur.
Wie had een paar maanden geleden kunnen bedenken dat afstand houden het nieuwe normaal – of zoals ook wordt gezegd: het nieuwe abnormaal - zou worden? Op het moment van schrijven van dit artikel was onduidelijk in hoeverre de ‘anderhalvemetereconomie’ ook écht de nieuwe werkelijkheid is. Duidelijk was al wel dat corona een enorme push heeft gegeven aan adviseren en communiceren op afstand. Dat zal hoe dan ook doorwerken in de toekomst.
Marco Kok (KOK Advies en FinRust) in de rubriek ‘Het werk gaat door…’ in de dagelijkse digitale nieuwsbrief van VVP: “Wij hebben al jarenlang de faciliteiten, maar mijn adviseurs gaven een persoonlijk gesprek de voorkeur. Wat ik in jaren niet voor elkaar kreeg, advies op afstand, heeft corona in een paar dagen gerealiseerd! En mijn adviseurs vinden het ook nog goed werken.”
Thuissfeer
Adviseren en communiceren op afstand, het kan op tal van manieren. De telefoon is natuurlijk nog altijd een belangrijk communicatiemiddel. Maar door corona zeker aangejaagd: manieren waarbij mensen elkaar ook kunnen zien, zoals videobellen.
De juiste techniek en het op de juiste manier inzetten ervan is belangrijk. Zorg dat de techniek die u kiest past bij uw kantoor, of beter nog: bij het beeld dat uw klant van uw kantoor heeft. Heeft u een kantoor waar klanten makkelijk binnen lopen, al is het maar voor een praatje, dan moet u die klanten niet laten verdwalen in een volledig geautomatiseerd chatmenu op uw website. Sommige kantoren hebben de ontvangstkamer ingericht als een soort huiskamer, om een prettige thuissfeer te creëren. Dan is raar dat u bij het videobellen ineens in een vreselijk steriele kamer zit. Zorg dat de thuissfeer ook bij het contact op afstand behouden blijft.
Last but not least is het uiteraard ook zaak de persoonlijke touch te bewaren. Het klinkt paradoxaal: advies op afstand maar persoonlijk. Toch is dat de kunst. Immers, de financieel adviseur onderscheidt zich juist door de persoonlijke benadering.
Oprechte belangstelling
Sinds het provisieverbod wordt er op gehamerd: breng de waarde van je advies voor het voetlicht. Dat is zonder meer belangrijk, maar de klant van de financieel adviseur wil ook gezien worden. Natuurlijk: het advies moet ergens over gaan en het moet qua prijs niet heel erg uit de pas lopen. Maar de klant gaat het juist om het persoonlijke contact, de betrokkenheid die de adviseur toont. Probeer dat in stand te houden bij advies op afstand. Dus geen belscripts, maar oprechte interesse, ook aan de telefoon of computer.
Waarschijnlijk heeft bijna iedereen wel een vakantie moeten annuleren de voorbije maanden. Zelf verzochten we op booking.com om een annulering van een eigenlijk non-refundable boeking. Er ontstond een chat, waarbij wij de indruk kregen dat deze dame heel veel chats tegelijk zat te doen. Ons probleem werd opgelost, het geld werd een paar dagen keurig teruggestort, maar van persoonlijke aandacht was geen sprake. Nu is dat misschien ook niet te verwachten bij zo’n grote organisatie, die op dat moment bovendien onder grote druk stond. Maar zo moet het dus niet als u op persoonlijke voet wilt blijven met uw klanten.
Onthoud uw basis
Vaak - niet zelden ter rechtvaardiging van een multichannel distributie - wordt gezegd dat klanten anno nu kiezen voor het kanaal dat ze op dat moment het beste uitkomt. Dus het zou dan niet meer zo zijn dat gemakszoekers naar de financieel adviseur gaan, doe-het-zelvers naar de direct writer. Wij geloven dat niet zo. Zeker: als het gaat om de communicatie bedient zelfs de oudere klant zich tegenwoordig van allerlei digitale kanalen. Dus ja, als adviseur moet u zeker de regelen der WhatsApp-kunst en wat dies meer zij beheersen. Maar dus wel met steeds die persoonlijke touch.
Voor financieel adviseurs is het lastig gebleken klanten zelf aan het werk te krijgen in de digitale kluis, hoe aantrekkelijk deze ook gemaakt wordt. Maar eigenlijk is dat niet raar: de klant verwacht gewoon dat de adviseur het werk doet waar hij hem in zijn beleving voor betaalt. En voor datzelfde geld wil hij zijn financiele vragen en schadegevallen gewoon bij de adviseur over de schutting kunnen gooien. Besef dat dát de basis van uw bestaan is, ook op afstand.
‘Toon oprechte interesse, ook aan telefoon of computer’
Meerdere manieren
Tony Dingemanse (RISK Verzekeringen): “Het persoonlijke kan natuurlijk op meerdere manieren. Eenvoudig maar wel doeltreffend is om juist in deze tijd aandacht te hebben voor de anders zo gewone dingen, dus denk aan iets kleins bij een verjaardag of een bloemetje na het afsluiten van een hypotheekgesprek. Probeer zoveel als mogelijk wel gebruik te maken van de camera, bij een advies op afstand, ook als de ander het niet doet. Verder kun je natuurlijk nadenken over de achtergrond/ sfeer tijdens een gesprek met een klant, laat gerust ook zien dat je zelf vanuit huis werkt en dat op de achtergrond iets aan de muur hangt wat ze zien. Deze nieuwe manier van communiceren zorgt er ook voor dat je wellicht via WhatsApp info deelt, een mooi medium om het persoonlijke element met je klanten te leggen en vast te houden.”
Er is ook niets op tegen letterlijk uit te spreken dat u dienstverlening op afstand persoonlijk is. Hypotheek Visie bijvoorbeeld stelt in een blog op haar website: “Nu gaat het allemaal nét even anders, maar dat mag de pret niet drukken: wij zijn online en bij de vestigingen goed ingericht om klanten op afstand te voorzien van deskundig én persoonlijk hypotheekadvies. Ja, je leest het goed: op afstand en toch persoonlijk.”
Reactie toevoegen
Meer over
(VVP 02-2020) Overal contact houden met uw klant. Via Webdelen.nl kunt u elkaar persoonlijk spreken, uw scherm delen met uw klant, samen online berekeningen en...
Het Protocol Financieel Advies helpt je te voldoen aan de eisen van de anderhalvemetereconomie. Alle branches in Nederland moeten een plan opstellen dat hun...
De crisis zorgt voor het gevoel van verbondenheid en elkaar helpen in moeilijke omstandigheden. En laat zien dat ingebakken waarheden over werk heel snel kunnen...
In deze periode waarin de coronacrisis de wereld overheerst, speelt weer de discussie op omtrent het gebruik van big data. In China en Taiwan wordt reeds een...
Negatief reisadvies geldt nog steeds
Steeds meer landen bieden buitenlandse toeristen weer voorzichtig een opening in de nabije toekomst, nu de coronamaatregelen effect lijken te sorteren. Maar er geldt...
Toch uitkering uitgezonderd van vermogenstoets toeslagen
Bij een uitkering uit het steunfonds ZWiC wijkt het kabinet af van zijn principe geen uitkeringen uit te zonderen van de vermogenstoets van de toeslagen. Financiën:...
Oproep Adfiz en OvFD: “Hanteer uniforme corona-vragenlijst”
Adfiz en OvFD roepen geldverstrekkers op de uniforme corona-vragenlijst van NHG over te nemen of in ieder geval ook te accepteren naast een eventuele eigen vragenlijst. Samen...
Verlenging belastingmaatregelen
De periode waarin door de coronacrisis getroffen ondernemers belastinguitstel kunnen aanvragen, is verlengd tot 1 september. Eventuele verzuimboetes voor het niet...
Minister: "Geen signalen dat verzekeraars niet uitkeren"
"Ik heb geen signalen dat verzekeraars op grote schaal niet uitkeren waar dit wel op zijn plaats is." Aldus minister Hoekstra in antwoord op Kamervragen over evenementen-...
Geen ingreep bij eigen risico na uitstel behandeling wegens coronacrisis
Minister Van Rijn doet niets aan het 'dubbele eigen risico' zorgverzekering dat sommige mensen als gevolg van de uitbraak van corona kwijt zijn. Dat schrijft hij...