Vertel het verhaal: de adviseur is cruciaal!

1. 20 januari 2022, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Een van de belangrijkste thema’s momenteel überhaupt is verduurzaming. Financieel adviseurs kunnen prima bijdragen aan verduurzaming. Des te opmerkelijker dat recent Multiscope-onderzoek liet zien dat slechts drie procent van de consumenten een hogere hypotheek afsluit om de woning te verduurzamen (bij verhuizers is dat iets meer, tien procent, een verhuizing is meestal ook het moment waarop woningen worden verduurzaamd). Dat terwijl een groot aantal adviseurs inmiddels is opgeleid tot Adviseur Duurzaam Wonen. Juist deze adviseurs zijn prima geëquipeerd om consumenten wegwijs te maken in de veelheid van financiële regelingen voor verduurzaming. Want dat blijkt ook uit het onderzoek van Multiscope: consumenten zien door de bomen het bos niet meer. Maar blijkbaar gaat in het adviesgesprek de aandacht nog steeds in de eerste plaats naar de concrete vraag waarmee de consument aanklopt. Maar verduurzaming zou op z’n minst al in dit gesprek moeten worden aangekaart. Net zo als zakelijke – en inmiddels misschien ook particuliere - klanten vandaag de dag mogen verwachten dat de adviseur ook begint over cyberrisico’s.

Er zijn adviseurs die zich heel nadrukkelijk profileren met nieuwe thema’s. Uiteraard moet je dan wel de moeite doen om je goed te verdiepen in zo’n onderwerp. Maar achter bijvoorbeeld de website droneverzekering.nl zit gewoon een financieel adviseur: Stellema Verzekeringen uit Kollum. Hetzelfde geldt cyberverzekering.nl, opgezet door Spruijt & Caminada uit Den Haag. Het principe is natuurlijk niet nieuw; Kuiper Verzekeringen uit Heerenveen bijvoorbeeld past het al jarenlang met succes toe bij pleziervaartuigen en klassieke auto’s. Maar het laat zich dus ook prima toepassen op nieuwe ontwikkelingen.

Omarmen van een concept is ook een goede. Om het even bij verduurzaming te houden: een van de finalisten van de VVP Advies Award 2021, Boudesteyn Advies Groep, voert het label De Energie Raadgever. Zijn ze succesvol mee. De uiteindelijke winnaar van de Award, De Vogel Adviesgroep, ontwikkelt zich van verzekerings-tot vitaliteitsadviseur. Belangrijk is, maar dat is bij een doelgroepbenadering niet anders, dat een concept goed wordt uitgedacht en vervolgens ook goed en consequent wordt uitgevoerd.

Communicatie

Een van de grootste en vaak nog niet of slechts ten dele benutte kansen, betreft communicatie. Met name door het provisieverbod zijn adviseurs veel nadrukkelijker aan de klant gaan uitleggen wat ze doen voor hun geld. Een goede zaak. Want de beroepsgroep kan wel vinden dat ze cruciaal is, uiteindelijk moet de klant dat ook zo ervaren. Een goede uitleg van wat de dienstverlening van de adviseur precies inhoudt, helpt daar enorm bij. Communiceren over de dienstverlening bij de producten die niet onder het provisieverbod vallen maar waarvoor zo meteen (tenminste dat is de verwachting) de adviseur actief de provisie moet tonen, wordt daarom ook erg belangrijk. Wij denken niet dat de transparantie de provisies zal doen kelderen (het provisieverbod heeft zo’n effect op de tarieven overigens ook niet gehad).

Maar meer uitleg over wat je doet voor die jaarlijks terugkerende provisie op bijvoorbeeld de autoverzekering wordt wel relevant.

Nog veel te vaak is de communicatie feitelijk: dit is wat u van ons kunt verwachten. Natuurlijk moet je opletten dat je niet meer belooft dan je waar kunt maken en geen overspannen verwachtingen wekken. Maar je kunt dezelfde communicatie prima gebruiken om ook iets van je missie als adviseur over het voetlicht te brengen. Missies zijn er in alle soorten en maten, maar zorg dat de klant weet wie u bent en waar u voor staat. Zeker bij doelgroepen is het ook belangrijk affiniteit uit te stralen.

Een helder omschreven dienstverlening, reviews, ze geven de consument best een goed beeld. Maar door bijvoorbeeld verhalen te vertellen, krijgt de klant meer gevoel bij uw kantoor. En daar gaat het om.

Keurmerk

Beleving ontstaat natuurlijk het meeste in individuele situaties, bijvoorbeeld als de klant ervaart dat hij werkelijk geholpen wordt na een schademelding. Maar ondertussen zou een collectieve campagne ‘Be good and tell it’ ook niet verkeerd zijn. VVP riep in 2019 de sector op om te komen tot een opzet voor een landelijke adviescampagne. Gedurende het jaar konden organisaties ideeën aandragen. Zaten hartstikke leuke voorstellen tussen. Een jury koos zelfs het beste idee. VVP hoopte dat de branche dit idee zou oppakken, maar dat gebeurde helaas niet.

Ook ontstaat maar geen branchebreed gedragen keurmerk. SVC Compliance voert het Keurmerk Financiële Dienstverlening. De kwaliteit daarvan is echt wel geborgd, maar een krachtige campagne er omheen is er niet. CFD is sinds kort bezig met FinZeker, een keurmerk voor onafhankelijke advieskantoren. Dit keurmerk moet zich nog bewijzen. En ook hier is de uitdaging om de klant met het keurmerk echt bekend te maken.

Maar de beroepsgroep kan zich met een breed gedragen keurmerk zeker sterker neerzetten als kwaliteitgericht en… cruciaal.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen