Vriendendienst

1. 13 november 2018, door Willem Vreeswijk
2. 1 reactie

Een mens kan zich vaak bedonderd voelen. Trouwe klanten worden nog zelden in het zonnetje gezet. Bedrijven als Bol.com of Nespresso begrijpen dit vaak wel. Als je veel bij Bol.com bestelt, krijg je af en toe een kortingsbon van vijf euro toegestuurd, gewoon omdat je zo’n fijne klant bent. En je wordt ook nog gefeliciteerd met je verjaardag. Bij Nespresso krijg je als cadeautje af en toe een reinigingsset voor je apparaat en uiteraard dat gratis kopje koffie als je in de winkel je cupjes komt halen. En de medewerkers van CoolBlue sturen je een persoonlijk kaartje per post om je te feliciteren met je aankoop. Kleine attenties met een enorme waarde. In de financiële sector zijn we nog erg terughoudend als het gaat om het belonen van trouwe klanten. Als je jarenlang heel trouw een hoge hypotheekrente hebt betaald, zie je met lede ogen aan dat nieuwe klanten wel optimaal gebruik maken van de verlaagde rente en als je wilt overstappen, betaal je een stevige boete. Probeer eens van bank te veranderen als je er op dit moment een schuld hebt, ook al heb je keurig de afgelopen dertig jaar al je rekeningen betaal. Het lukt je niet.

Ook klanten van adviseurs hebben vaak weinig profijt van hun jarenlange trouw. Uit een enquête van het televisieprogramma ‘Kassa’ zou blijken dan maar liefst 78 procent nooit meer iets van zijn adviseur verneemt als er een product is afgesloten. Uit een mini-poll van VVP blijkt, dat maar liefst 46 procent van de financieel dienstverleners zich in dit beeld herkent. Van echte klantenbinding lijkt nog weinig sprake. Dat is doodzonde. In VVP 6 liet onderzoeker Fred de Jong namelijk weten dat de adviseur in Nederland een unieke positie inneemt, maar dat de adviseur deze positie nog onvoldoende weet te verzilveren. Veruit de meeste consumenten hebben in deze hectische en soms ook warrige tijden behoefte aan één financieel vertrouwenspersoon en de adviseur is hier bij uitstek het best geschikt voor. ‘Banken en verzekeraars zijn primair geïnteresseerd in het verkopen van producten. Daar is hun verdienmodel ook op ingesteld. Gelukkig is het verdienmodel van de zelfstandig adviseur steeds minder afhankelijk van productverkoop’, aldus De Jong.

Of dit in de hele breedte al waar is, durf ik niet te onderschrijven. Wel zou ik ervoor willen pleiten klanten wat meer als medemens te beschouwen, of je nu productverkoper of adviseur bent. In deze zin is de commotie over de Kifid-uitspraak (2018-339) ook wel jammer. Volgens Kifid dient een adviseur in het kader van zijn zorgplicht klanten te wijzen op premiedalingen van een ORV. En als het op ORV’s van toepassing is, waarom dan niet ook op andere producten? De vraag is namelijk eigenlijk niet of de Kifid-uitspraak gerechtvaardigd is of de toezichthouders duidelijkheid moeten scheppen over open normen of wat de consequenties zijn van deze niet-bindende uitspraak.

De vraag is veel meer hoe jezelf zou willen worden behandeld als je al jaren een trouwe klant bent bij een adviseur en hoort of leest dat nieuwe klanten soms wel fors minder gaan betalen dan jij. Voor de klant is het businessmodel van de adviseur niet relevant. Wel het gevoel of je als loyale klant, als mens, gewaardeerd wordt. En dat hoeft heus niet altijd om grote zaken als premieverlagingen te gaan. Soms mag de dienstverlening van een adviseur best lijken op een vriendendienst.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 13 november 2018

Meer over

• Commentaar VVP