Zijn we bereid tot multi-klantwens bediening?

Enno Wiertsema NIEUW 2017

Tijdens de Nieuwjaarsbijeenkomst op 14 januari jongstleden presenteerde Adfiz de uitkomsten van het jaarlijkse Prestatie Onderzoek. “De rijkdom van de data van dit onderzoek is enorm, zeker als je wat dieper in de uitkomsten graaft”, constateert Adfiz-directeur Enno Wiertsema.

Zo viel me op dat twee winnaars zich nadrukkelijk onderscheidden voor wat betreft het bieden van inzicht. De een in de actuele gegevens voor speciieke klanten en de ander in het acceptatieproces, mutatieproces en uitkeringsproces. En zo hoort het, zou ik zeggen. Want hoe kun je als klant je belangen goed laten behartigen als een verzekeraar op jouw data gaat zitten?

Toch is dit niet vanzelfsprekend. Sommige verzekeraars lijken in hun multi-channel distributiestrategie te vergeten dat ze daarmee kiezen voor verschillende klanten met verschillende wensen. Multi-channel distributie werkt alleen als je ook bereid bent tot multi-klantwens bediening. Rechtstreekse klanten die van alles van de verzekeraar verwachten. En klanten via de adviseur aan de andere kant, die vooral willen dat hun adviseur ze bedient.

Een scherp zicht op dat verschil is belangrijk. Zeker nu verzekeraars grote investeringen doen in hun ICT-infrastructuur. Ze willen massaal af van de bestaande legacy in ICT, ze openen online loketten, leggen online verbinding met klanten en product na product wordt overgezet naar andere systemen.

Alleen, die systemen houden niet altijd rekening met klantwensen. In de ergste gevallen kan de klant hierdoor gewoon niet meer bediend worden zoals hij dat wenst. Bijvoorbeeld omdat de adviseur te laat te horen krijgt dat producten wijzigen. Of omdat de adviseur geen goede toegang heeft tot belangrijke klantinformatie uit de systemen van de verzekeraar. Of omdat de klant in een mijn-omgeving kan doe-het-zelven, zonder dat zijn adviseur hiervan op de hoogte wordt gesteld.

De oplossing ligt in een betere samenwerking. Echt samenwerken in plaats van zo dicht mogelijk langs elkaar heen werken, zoals nu vaak gebeurt. Want ICT-vernieuwingen verbeteren de samenwerking niet, maar een goede samenwerking verbetert de ICT-vernieuwingen wel.

Nog te vaak leiden projecten tot verwarring bij de klant over wie wat voor hem doet. Te veel projecten maken het werk voor de adviseur onnodig moeilijk of soms zelfs onmogelijk. En hoe graag ik ook wil begrijpen dat ICT-vernieuwing gepaard kan gaan met misverstanden en onhandige communicatie, het blijft onacceptabel dat klanten van adviseurs zoveel last hebben van deze ‘foutjes’.

De opdracht is dus duidelijk. De infrastructuur richting de klant moet voor de hele keten beter en dat kan alleen door echte samenwerking.

Reactie toevoegen

 
Editie
Roadshow Adfiz actieve provisietransparantie

Roadshow Adfiz actieve provisietransparantie

Adfiz trekt het land in om leden én niet-leden te ondersteunen bij actieve provisietransparantie, verplicht bij particuliere schadeverzekeringen vanaf 1 juli....

Adfiz wil ruimere variabele beloning

Adfiz wil ruimere variabele beloning

"Dat we vooroplopen qua regels en het toezicht daarop streng is", schrijft Adfiz-directeur Enno Wiertsema in zijn maandcolumn, "is niet erg. Maar het moet wel binnen...

Ken je vak! Adfiz: investeren in preventie en klimaatadaptatie

Ken je vak! Adfiz: investeren in preventie en klimaatadaptatie

(Adfiz in Ken je vak! in VVP 1-2024) De noodzaak om te investeren in preventie en klimaatadaptatie neemt toe. Adviseurs kunnen hier een essentiële rol in spelen. Klimaatrisico’s...

Adfiz: keuze voor verkort hypotheekadvies goed onderbouwen

Adfiz: keuze voor verkort hypotheekadvies goed onderbouwen

"Verkort hypotheekadvies bij verduurzaming was al mogelijk, maar met dit onderzoek is in ieder geval meer duidelijkheid gekomen over wat er onder verkort hypotheek...

Investeren in preventie en klimaatadaptatie

Investeren in preventie en klimaatadaptatie

(Adfiz in Ken je vak! in VVP 1-2024) De noodzaak om te investeren in preventie en klimaatadaptatie neemt toe. Adviseurs kunnen hier een essentiële rol in...

Adfiz: "Verlaag drempels financieel advies verduurzaming"

Adfiz: "Verlaag drempels financieel advies verduurzaming"

Adfiz roept op tot het verlagen van adviesdrempels om consumenten en mkb te activeren en te helpen bij verduurzaming. Adfiz in haar reactie op de (inmiddels gesloten)...

Burgemeester Valkenburg neemt watersnoodboekje Adfiz in ontvangst

Burgemeester Valkenburg neemt watersnoodboekje Adfiz in ontvangst

Adfiz-voorzitter Roger van der Linden reikte vorige week de Adfiz-publicatie 'Watersnood in de Valckenborgh' over de watersnood in 2021 uit aan burgemeester Daan...

Adfiz Nieuwjaarspeiling: verwachtingen voor 2024 fors positiever

Adfiz Nieuwjaarspeiling: verwachtingen voor 2024 fors positiever

Voor het komende jaar 2024, aldus de Adfiz Nieuwjaarspeiling, verwachten zo’n 25 procentpunt meer kantoren een groei te noteren dan de realisatie over 2023....

Regels actieve provisietransparantie gaan in op 1 juli a.s.

Regels actieve provisietransparantie gaan in op 1 juli a.s.

De regels voor actieve provisietransparantie gaan in op 1 juli 2024. De wetswijziging is gepubliceerd in de Staatscourant. Vanaf 1 juli dienen adviseurs de consument...

5, 4, 3, 2, 1, go!

5, 4, 3, 2, 1, go!

Dit jaar ‘trakteerde’ Adfiz tijdens haar nieuwjaarsbijeenkomst de aanwezigen op een powerspeech van Ben 'Tyler' Tiggelaar, expert in leiderschap, verandering...