Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Actief klantbeheer nieuw beeld 2022

Ruim vier op de tien advieskantoren bevindt zich op niveau 1 als het gaat om Actief Klantbeheer. Deze kantoren geven incidenteel uitvoering aan actief klantbeheer. Er zijn in totaal vijf niveaus. Dit blijkt uit het brancheonderzoek Actief Klantbeheer van Blauw Research in opdracht van het branche-initiatief Actief Klantbeer. De uitkomsten zijn gepresenteerd tijdens de bijeenkomst van het Adfiz Particulier Platform van 7 februari 2022. VVP 2, die op 19 april 2022 verschijnt, staat uitgebreid stil bij de resultaten van dit brancheonderzoek.

Negen partijen stonden vorig jaar aan de wieg van het branche-initiatief Actief Klantbeheer, inmiddels geformaliseerd in de Stichting Actief Klantbeheer. Deze stichting heeft als ambitie om het niveau van Actief Klantbeheer op een hoger niveau te brengen. Dat doet zij door voorlichting, overleg met partijen in de markt, het faciliteren van opleidingen en onderzoek.

De afgelopen periode is door Blauw Research een onderzoek uitgevoerd bij onafhankelijk adviseurs. Er waren 337 respondenten. Het betreft adviesbedrijven van verschillende omvang. Van relatief klein tot bedrijven met meer dan 2.000 hypotheken in portefeuille.

Voor het onderzoek is een schaal met vijf niveaus van volwassenheid ontwikkeld. De schaal varieert van niveau 0 (alleen wettelijke nazorg/reactief/adhoc) tot niveau 4 (geoptimaliseerd).  Daartussen zitten verschillende gradaties van volwassenheid. 

Verreweg het grootste deel (43 procent) van de adviseurs acteert op niveau 1.  Zij geven incidenteel uitvoering aan actief beheeractiviteiten, maar hebben nog geen gestructureerde aanpak met een adequate automatisering, actuele data, uitgewerkte processen en medewerkers die opgeleid zijn voor actief klantbeheer.

Van de respondenten acteert 30 procent een treedje hoger op niveau 2.  En 13 procent beperkt zich tot wettelijke nazorg (niveau 0). “De uitkomsten bevestigen het beeld dat de initiatiefnemers hebben van de branche”, aldus Veerle van der Ven van Obvion, die het onderzoek heeft begeleid.

In het onderzoek is er ook aandacht besteed aan de bottlenecks die je tegenkomt bij het uitvoeren van Actief Klantbeheer. Naast het niet beschikken over actuele klantdata, privacyaspecten en het niet kennen van een winstgevend verdienmodel is het gebrek aan tijd de grootste reden om niet aan de slag te gaan met Actief Klantbeheer.

Overigens geldt dit argument dan weer niet bij bedrijven die zich op een hoger volwassenheidsniveau (niveau 3 of niveau 4) bevinden. Daar zijn privacyaspecten de grootste bottleneck.

“De hectiek in de hypotheekmarkt maakt dat het lastig is om tijd vrij te maken voor actief klantbeheer.” zegt Peter Wormskamp, mede-initiatiefnemer (Helder Beheerd). “Tegelijkertijd zie je dat een bewuste keuze voor actief klantbeheer en het écht inbedden in de bedrijfsprocessen maakt dat tijd geen belemmerende factor meer hoeft te zijn. Actief klantbeheer is goed voor adviseurs, maar bovenal voor de consument. Hoe mooi zou het zijn als we in 2025 kunnen zeggen dat actief klantbeheer een integraal onderdeel is van de dienstverlening van een professioneel financieel adviesbureau. Laten we zeggen dat de meerderheid van de adviesbedrijven op een niveau 2 of hoger acteert. Het wordt tijd om de kinderschoenen te ontgroeien.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Roadshow Adfiz actieve provisietransparantie

Roadshow Adfiz actieve provisietransparantie

Adfiz trekt het land in om leden én niet-leden te ondersteunen bij actieve provisietransparantie, verplicht bij particuliere schadeverzekeringen vanaf 1 juli....

Serie Actief Klantbeheer (10): klantrelaties versterken

Serie Actief Klantbeheer (10): klantrelaties versterken

“Je wilt investeren in bestaande klantrelaties als onderdeel van je zorgplicht als hypotheekadviseur. Maar het zorgt op termijn vaak ook voor klantkansen....

Begin nu met actief beheer! (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 5)

Begin nu met actief beheer! (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 5)

Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer? Dirk van Haarlem van Helder Beheer zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde...

Adfiz wil ruimere variabele beloning

Adfiz wil ruimere variabele beloning

"Dat we vooroplopen qua regels en het toezicht daarop streng is", schrijft Adfiz-directeur Enno Wiertsema in zijn maandcolumn, "is niet erg. Maar het moet wel binnen...

Ken je vak! Adfiz: investeren in preventie en klimaatadaptatie

Ken je vak! Adfiz: investeren in preventie en klimaatadaptatie

(Adfiz in Ken je vak! in VVP 1-2024) De noodzaak om te investeren in preventie en klimaatadaptatie neemt toe. Adviseurs kunnen hier een essentiële rol in spelen. Klimaatrisico’s...

Doe mee met brancheonderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met brancheonderzoek Actief Klantbeheer

Het is weer tijd voor het jaarlijkse onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer. Nu actueler dan ooit! Laat ook weten waar u tegenaan loopt en wat uw plannen...

Adfiz: keuze voor verkort hypotheekadvies goed onderbouwen

Adfiz: keuze voor verkort hypotheekadvies goed onderbouwen

"Verkort hypotheekadvies bij verduurzaming was al mogelijk, maar met dit onderzoek is in ieder geval meer duidelijkheid gekomen over wat er onder verkort hypotheek...

Investeren in preventie en klimaatadaptatie

Investeren in preventie en klimaatadaptatie

(Adfiz in Ken je vak! in VVP 1-2024) De noodzaak om te investeren in preventie en klimaatadaptatie neemt toe. Adviseurs kunnen hier een essentiële rol in...

Adfiz: "Verlaag drempels financieel advies verduurzaming"

Adfiz: "Verlaag drempels financieel advies verduurzaming"

Adfiz roept op tot het verlagen van adviesdrempels om consumenten en mkb te activeren en te helpen bij verduurzaming. Adfiz in haar reactie op de (inmiddels gesloten)...

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Wilt u weten hoe u ervoor staat op het gebied van actief klantbeheer, ook ten opzichte van uw collega’s, en wilt u meer inzicht? Heeft u uw plan al klaar voor...