Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Actief klantbeheer nieuw beeld 2022

Ruim vier op de tien advieskantoren bevindt zich op niveau 1 als het gaat om Actief Klantbeheer. Deze kantoren geven incidenteel uitvoering aan actief klantbeheer. Er zijn in totaal vijf niveaus. Dit blijkt uit het brancheonderzoek Actief Klantbeheer van Blauw Research in opdracht van het branche-initiatief Actief Klantbeer. De uitkomsten zijn gepresenteerd tijdens de bijeenkomst van het Adfiz Particulier Platform van 7 februari 2022. VVP 2, die op 19 april 2022 verschijnt, staat uitgebreid stil bij de resultaten van dit brancheonderzoek.

Negen partijen stonden vorig jaar aan de wieg van het branche-initiatief Actief Klantbeheer, inmiddels geformaliseerd in de Stichting Actief Klantbeheer. Deze stichting heeft als ambitie om het niveau van Actief Klantbeheer op een hoger niveau te brengen. Dat doet zij door voorlichting, overleg met partijen in de markt, het faciliteren van opleidingen en onderzoek.

De afgelopen periode is door Blauw Research een onderzoek uitgevoerd bij onafhankelijk adviseurs. Er waren 337 respondenten. Het betreft adviesbedrijven van verschillende omvang. Van relatief klein tot bedrijven met meer dan 2.000 hypotheken in portefeuille.

Voor het onderzoek is een schaal met vijf niveaus van volwassenheid ontwikkeld. De schaal varieert van niveau 0 (alleen wettelijke nazorg/reactief/adhoc) tot niveau 4 (geoptimaliseerd).  Daartussen zitten verschillende gradaties van volwassenheid. 

Verreweg het grootste deel (43 procent) van de adviseurs acteert op niveau 1.  Zij geven incidenteel uitvoering aan actief beheeractiviteiten, maar hebben nog geen gestructureerde aanpak met een adequate automatisering, actuele data, uitgewerkte processen en medewerkers die opgeleid zijn voor actief klantbeheer.

Van de respondenten acteert 30 procent een treedje hoger op niveau 2.  En 13 procent beperkt zich tot wettelijke nazorg (niveau 0). “De uitkomsten bevestigen het beeld dat de initiatiefnemers hebben van de branche”, aldus Veerle van der Ven van Obvion, die het onderzoek heeft begeleid.

In het onderzoek is er ook aandacht besteed aan de bottlenecks die je tegenkomt bij het uitvoeren van Actief Klantbeheer. Naast het niet beschikken over actuele klantdata, privacyaspecten en het niet kennen van een winstgevend verdienmodel is het gebrek aan tijd de grootste reden om niet aan de slag te gaan met Actief Klantbeheer.

Overigens geldt dit argument dan weer niet bij bedrijven die zich op een hoger volwassenheidsniveau (niveau 3 of niveau 4) bevinden. Daar zijn privacyaspecten de grootste bottleneck.

“De hectiek in de hypotheekmarkt maakt dat het lastig is om tijd vrij te maken voor actief klantbeheer.” zegt Peter Wormskamp, mede-initiatiefnemer (Helder Beheerd). “Tegelijkertijd zie je dat een bewuste keuze voor actief klantbeheer en het écht inbedden in de bedrijfsprocessen maakt dat tijd geen belemmerende factor meer hoeft te zijn. Actief klantbeheer is goed voor adviseurs, maar bovenal voor de consument. Hoe mooi zou het zijn als we in 2025 kunnen zeggen dat actief klantbeheer een integraal onderdeel is van de dienstverlening van een professioneel financieel adviesbureau. Laten we zeggen dat de meerderheid van de adviesbedrijven op een niveau 2 of hoger acteert. Het wordt tijd om de kinderschoenen te ontgroeien.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Wiertsema (Adfiz): professionaliteit in plaats van regeldruk

Wiertsema (Adfiz): professionaliteit in plaats van regeldruk

In zijn maandcolumn roept Adfiz-directeur Enno Wiertsema op tot minder regeldruk. Wiertsema: “Met wat meer vertrouwen in elkaar en elkaars professionaliteit...

Transparante en voorspelbare arbeidsvoorwaarden

Transparante en voorspelbare arbeidsvoorwaarden

(Adfiz in het katern Ken je vak! in VVP 5)  Sinds 1 augustus 2022 gelden er voor werknemers in Europa nieuwe minimumregels voor arbeidsvoorwaarden op grond...

Adfiz: "Controleer diploma's"

Adfiz: "Controleer diploma's"

“Zorg voor controle op diploma’s, zodat je adviesbevoegdheid op orde is voor alle gebieden waar je actief bent.” Aldus Adfiz in reactie op de AFM...

Adfiz juicht amendement behoud UPO toe

Adfiz juicht amendement behoud UPO toe

Adfiz is blij met het amendement van GroenLinks en PvdA voor handhaving van het huidige UPO-model. Adfiz: “In onze reactie op het wetsvoorstel toekomst pensioenen...

Adfiz: adviseren meer dan aanbeveling doen voor nieuw financieel product

Adfiz: adviseren meer dan aanbeveling doen voor nieuw financieel product

“Het is goed dat het ministerie van Financiën heeft aangekondigd te willen kijken naar de adviesdefinitie. En daar kan wat mij betreft niet snel genoeg...

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

(Adfiz in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel adviseurs willen aan de slag met actief klantbeheer, zodat zij ook na het afsluiten van een financieel...

Praktijktips Actief Klantbeheer

Praktijktips Actief Klantbeheer

(Praktijktips Actief Klantbeheer in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Financiële professionals helpen bij het informeren, initiëren, implementeren...

Doe meer voor minder klanten

Doe meer voor minder klanten

(Adviseur Maurice van den Hemel in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) “Neem minder klanten in beheer zodat je daadwerkelijk al je klanten kent...

Van (re)actief naar generatief

Van (re)actief naar generatief

(Jack Vos, Onesurance, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel kantoren handelen in de waan van de dag voornamelijk nog reactief. Bij actief klantbeheer...

In goede maar ook in slechte tijden

In goede maar ook in slechte tijden

(Michel Ligtlee, Vereniging Eigen Huis, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Ruim één jaar geleden hebben diverse marktpartijen het manifest...