Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Actief klantbeheer nieuw beeld 2022

Ruim vier op de tien advieskantoren bevindt zich op niveau 1 als het gaat om Actief Klantbeheer. Deze kantoren geven incidenteel uitvoering aan actief klantbeheer. Er zijn in totaal vijf niveaus. Dit blijkt uit het brancheonderzoek Actief Klantbeheer van Blauw Research in opdracht van het branche-initiatief Actief Klantbeer. De uitkomsten zijn gepresenteerd tijdens de bijeenkomst van het Adfiz Particulier Platform van 7 februari 2022. VVP 2, die op 19 april 2022 verschijnt, staat uitgebreid stil bij de resultaten van dit brancheonderzoek.

Negen partijen stonden vorig jaar aan de wieg van het branche-initiatief Actief Klantbeheer, inmiddels geformaliseerd in de Stichting Actief Klantbeheer. Deze stichting heeft als ambitie om het niveau van Actief Klantbeheer op een hoger niveau te brengen. Dat doet zij door voorlichting, overleg met partijen in de markt, het faciliteren van opleidingen en onderzoek.

De afgelopen periode is door Blauw Research een onderzoek uitgevoerd bij onafhankelijk adviseurs. Er waren 337 respondenten. Het betreft adviesbedrijven van verschillende omvang. Van relatief klein tot bedrijven met meer dan 2.000 hypotheken in portefeuille.

Voor het onderzoek is een schaal met vijf niveaus van volwassenheid ontwikkeld. De schaal varieert van niveau 0 (alleen wettelijke nazorg/reactief/adhoc) tot niveau 4 (geoptimaliseerd).  Daartussen zitten verschillende gradaties van volwassenheid. 

Verreweg het grootste deel (43 procent) van de adviseurs acteert op niveau 1.  Zij geven incidenteel uitvoering aan actief beheeractiviteiten, maar hebben nog geen gestructureerde aanpak met een adequate automatisering, actuele data, uitgewerkte processen en medewerkers die opgeleid zijn voor actief klantbeheer.

Van de respondenten acteert 30 procent een treedje hoger op niveau 2.  En 13 procent beperkt zich tot wettelijke nazorg (niveau 0). “De uitkomsten bevestigen het beeld dat de initiatiefnemers hebben van de branche”, aldus Veerle van der Ven van Obvion, die het onderzoek heeft begeleid.

In het onderzoek is er ook aandacht besteed aan de bottlenecks die je tegenkomt bij het uitvoeren van Actief Klantbeheer. Naast het niet beschikken over actuele klantdata, privacyaspecten en het niet kennen van een winstgevend verdienmodel is het gebrek aan tijd de grootste reden om niet aan de slag te gaan met Actief Klantbeheer.

Overigens geldt dit argument dan weer niet bij bedrijven die zich op een hoger volwassenheidsniveau (niveau 3 of niveau 4) bevinden. Daar zijn privacyaspecten de grootste bottleneck.

“De hectiek in de hypotheekmarkt maakt dat het lastig is om tijd vrij te maken voor actief klantbeheer.” zegt Peter Wormskamp, mede-initiatiefnemer (Helder Beheerd). “Tegelijkertijd zie je dat een bewuste keuze voor actief klantbeheer en het écht inbedden in de bedrijfsprocessen maakt dat tijd geen belemmerende factor meer hoeft te zijn. Actief klantbeheer is goed voor adviseurs, maar bovenal voor de consument. Hoe mooi zou het zijn als we in 2025 kunnen zeggen dat actief klantbeheer een integraal onderdeel is van de dienstverlening van een professioneel financieel adviesbureau. Laten we zeggen dat de meerderheid van de adviesbedrijven op een niveau 2 of hoger acteert. Het wordt tijd om de kinderschoenen te ontgroeien.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Adfiz: minister luistert naar zorgen over onuitvoerbaarheid transparantieregels

Adfiz: minister luistert naar zorgen over onuitvoerbaarheid transparantieregels

Met haar keuze voor fijnmazige gemiddelden, geeft minister Kaag volgens Adfiz “de zorgen over onuitvoerbaarheid serieus te nemen. Het is nu belangrijk de optie...

Duurzaamheid is licence to operate voor adviseurs

Duurzaamheid is licence to operate voor adviseurs

“Duurzaamheid is de licence to operate voor financieel adviseurs, zelfs als je er persoonlijk niet veel mee op hebt. Klanten vragen er namelijk steeds meer...

SFDR-regels aangescherpt

SFDR-regels aangescherpt

(Adfiz in Ken je vak! VVP 3-2022) Sinds maart 2021 gelden er Europese regels voor beleggingsadviezen en informatieverschaffing over duurzaamheid van bepaalde financiële...

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 8)

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 8)

Het VVP Innovatie Platform (VIP) organiseert op 5 juli samen met de Stichting Contactgroep Automatisering het VIP-Event Be the change!, het grootste Fin- &...

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 7)

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 7)

Het VVP Innovatie Platform (VIP) organiseert op 5 juli samen met de Stichting Contactgroep Automatisering het VIP-Event Be the change!, het grootste Fin- &...

Adfiz: Marc van Westerlaak opvolger Martin Holleman

Adfiz: Marc van Westerlaak opvolger Martin Holleman

Marc van Westerlaak start per 1 juli als adviseur Public Affairs en Beleid bij Adfiz. Hij vervangt daarmee Martin Holleman die de vereniging medio juli na bijna...

Jaap Meijers erelid van Adfiz

Jaap Meijers erelid van Adfiz

Tijdens de ALV van Adfiz zijn twee leden geëerd voor hun jarenlange inzet voor de vereniging. Het gaat om Jaap Meijers (Meijers, Amstelveen) en Sijtze Faber...

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 6)

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 6)

Het VVP Innovatie Platform (VIP) organiseert op 5 juli samen met de Stichting Contactgroep Automatisering het VIP-Event Be the change!, het grootste Fin- &...

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 5)

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 5)

Het VVP Innovatie Platform (VIP) organiseert op 5 juli samen met de Stichting Contactgroep Automatisering het VIP-Event Be the change!, het grootste Fin- &...

Adfiz: écht werk maken van financiële fitheid

Adfiz: écht werk maken van financiële fitheid

Maak écht werk van financiële fitheid, waarbij de focus moet zijn op een integrale aanpak. Dat stelde Adfiz-voorzitter Roger van der Linden tijdens de...