"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"

Ron van Kesteren 2019

De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft aan drie houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren een herbeoordeling toegekend in haar onderzoek Klacht- en feedbackmanagement bij keurmerkhouders. Stv-directeur Ron van Kesteren: "Over de totaalscore van 3,8 uit 5 zijn we behoorlijk positief, maar er is nog zeker ruimte voor verbetering bij de meeste keurmerkhouders. Hoewel we vooruitgang zien ten opzichte van eerdere onderzoeken, zijn drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te
veel. We hebben aan drie keurmerkhouders een herbeoordeling toegekend, omdat zij lager scoorden dan drie punten."

Van de drie laagst scorende keurmerkhouders hebben er twee een gemiddelde score van 2,5 en één scoort slechts 2,3 punten. Deze keurmerkhouders krijgen binnen een halfjaar na het onderzoek opnieuw een beoordeling op het thema Klacht- en feed-backmanagement. Binnen dit halfjaar moeten deze keurmerkhouders hun organisatie op orde brengen, zodat zij tijdens de herbeoordeling kun-nen aantonen dat ze inmiddels voldoen aan de eisen van het normenkader Klacht- en feedback-management. Daarvoor is een gemiddelde score nodig van minimaal 3,0 punten.

Meer dan de helft van de getoetste keurmerkhouders scoort lager dan een 4, terwijl de stichting een score 4 passend vindt bij een keurmerkhouder.

Op de eerste plaats van de benchmark staat DAS met de maximale gemiddelde score over vier onderdelen van 5 punten. Op de gedeelde tweede plaats staan Pro Life en Zilveren Kruis, met een gemiddelde totaalscore van 4,8. Op een gedeelde vierde plaats: Avéro Achmea en Ohra met een score van 4,5.

Vooral op de kwaliteit van de klachtbehandelaars scoren de keurmerkhouders goed. Klachtbehandelaars zijn bij nagenoeg alle keurmerkhouders goed opgeleid, hebben de juiste eigenschappen voor de behandeling van klachten en ervaren doorgaans voldoende ruimte om de klacht voor de klant goed af te handelen.

Van Kesteren: "In 2016 toetsten wij de keurmerkhouders al eens op het thema Klachtbehandeling. Toen
was de score eveneens 3,8 uit 5 punten. Het normenkader van het onderzoek uit 2019 is echter breder en de lat ligt hoger dan bij het eerdere onderzoek. We zien dus dat keurmerkhouders zich hebben verbeterd op dit belangrijke onderwerp."

Het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement is het tweede onderzoek dat valt
onder de samenwerkingsovereenkomst die AFM, Stv en Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten.

Reactie toevoegen

 
Eerste onderzoek Kerncode Klantbelang van start

Eerste onderzoek Kerncode Klantbelang van start

De Stichting toetsing verzekeraars is van start gegaan met de nieuwe onderzoeksronde Kerncode Klantbelang. Het eerste onderzoek is getiteld: Protocol bij betalingsachterstanden, Drie...

Ruim twintig verzekeraars voldoen niet aan Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars

Ruim twintig verzekeraars voldoen niet aan Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars

De Stichting toetsing verzekeraars heeft tussen oktober 2020 en mei 2022 bij 119 verzekeraars onderzoek gedaan of ze voldoen aan de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens...

Stv: drie verzekeraars voldoen niet aan Protocol Verzekeringskeuringen

Stv: drie verzekeraars voldoen niet aan Protocol Verzekeringskeuringen

Van de 27 getoetste verzekeraars voldoen er 24 aan het Protocol Verzekeringskeuringen, aldus de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), die onderzoek deed naar het...

Stv gestart met onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

Stv gestart met onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

De Stichting toetsing verzekeraar heeft bij de eerste verzekeraar de onderzoeksdag voor de Kerncode Klachtbehandeling uitgevoerd. De gedragscode geldt sinds juli...

Adviseur handelde niet professioneel

Adviseur handelde niet professioneel

(Kifid-uitspraak GC 2021-0914) De consumenten menen dat de adviseur tekort is geschoten in zijn dienstverlening. Gelet op de omstandigheden van het geval is de Geschillencommissie...

Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

"We hebben onlangs de informatie voor het onderzoek naar de gedragscode Klachtbehandeling naar alle coördinatoren gestuurd. In het informatiedocument en het...

“Pensioenuitvoerders herkennen klachten nog steeds niet snel genoeg“

“Pensioenuitvoerders herkennen klachten nog steeds niet snel genoeg“

“Het blijft pijnlijk om te zien hoeveel moeite sommige mensen moeten doen om hun klacht behandeld te krijgen.” Aldus de Ombudsman Pensioenen Henriëtte...

Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is

Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is

Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie...

Vernieuwd stelsel zelfregulering maakt einde aan Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Vernieuwd stelsel zelfregulering maakt einde aan Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Op 1 juli 2020 treedt een vernieuwd stelsel voor zelfregulering in werking dat zal worden getoetst door de Stichting toetsing verzekeraars. Door het nieuwe stelsel...

Coöperatie DELA behaalt Gouden Oor Erkenning

Coöperatie DELA behaalt Gouden Oor Erkenning

Coöperatie DELA heeft voor haar sector Verzekeren de Gouden Oor Erkenning niveau 1 behaald. DELA toont hiermee aan dat ze goed luistert naar haar klanten en...