Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is
Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie over uitsluitingen prominenter op de website plaatsen. Een derde van de keurmerkhouders heeft onvoldoende regelmaat en herhaling in de taaltrainingen voor medewerkers met klantcontact. Dit zijn enkele van de conclusies in het onderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars naar informatieverstrekking door keurmerkhouders.
Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren ziet vooral een positieve trend: “Na tien jaar Keurmerk Klantgericht Verzekeren scoren veel keurmerkhouders goed op het verstrekken van duidelijke en goed vindbare informatie naar hun klanten bij het afsluiten van een verzekering. Keurmerkhouders hebben een goed beeld van alle communicatie-uitingen die bij het afsluiten relevant zijn voor de klant en herzien deze uitingen regelmatig. De productinformatie is goed vindbaar op de website en over het algemeen duidelijk geformuleerd. Resultaat van het onderzoek is dat we alle keurmerkhouders individuele adviezen hebben gegeven hoe ze de informatieverstrekking aan klanten verder kunnen verbeteren."
Gemiddeld scoren de 25 getoetste keurmerkhouders 4,1 uit 5 punten. Op de eerste plaats van de benchmark staat DAS met de maximale score over vier onderdelen van 5 punten. Op een gedeelde tweede plaats staan ABN Amro Verzekeringen, Ohra en Pro Life met een gemiddelde totaalscore van 4,9. De vijf grootste verzekeraars doen standaard mee aan het thema-onderzoek Informatieverstrekking. Hun scores zijn openbaar en te bekijken op www.keurmerkverzekeraars.nl/scores. Hier staan bovendien de scores van de andere keurmerkhouders die deze informatie openbaar willen maken.
Het thema-onderzoek Informatieverstrekking is het derde en laatste onderzoek dat valt onder de samenwerkingsovereenkomst die AFM, Stv en Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten.
Keurmerk houdt op te bestaan
De Ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars heeft in juni van dit jaar het doorontwikkelde en geactualiseerde stelsel voor de zelfregulering goedgekeurd. In dit nieuwe stelsel is het voor elke verzekeraar in een oogopslag helder welke zelfregulering er wanneer en op welke wijze door Stv wordt getoetst. Dit betekent ook dat Stv besloten heeft dat het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, als logisch gevolg van de doorontwikkeling, in zijn huidige vorm komt te vervallen. Verzekeraars hebben nog steeds de keuze om extra te investeren in deze voor de klant belangrijke aandachtsgebieden. Naast het doorontwikkelde zelfreguleringskader biedt Stv ook zogeheten ‘Modules kwaliteitsverbetering’ aan. Dit zijn vrijwillige modules, aanvullend op de onderzoeken naar de naleving van de Kerncodes Klantbelang. Het helpt verzekeraars de kwaliteit van hun dienstverlening verder te verbeteren zoals tot nu toe via het vrijwillige Keurmerk Klantgericht Verzekeren.
Reactie toevoegen
Eerste onderzoek Kerncode Klantbelang van start
De Stichting toetsing verzekeraars is van start gegaan met de nieuwe onderzoeksronde Kerncode Klantbelang. Het eerste onderzoek is getiteld: Protocol bij betalingsachterstanden, Drie...
Ruim twintig verzekeraars voldoen niet aan Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars
De Stichting toetsing verzekeraars heeft tussen oktober 2020 en mei 2022 bij 119 verzekeraars onderzoek gedaan of ze voldoen aan de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens...
Stv: drie verzekeraars voldoen niet aan Protocol Verzekeringskeuringen
Van de 27 getoetste verzekeraars voldoen er 24 aan het Protocol Verzekeringskeuringen, aldus de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), die onderzoek deed naar het...
Stv gestart met onderzoek Kerncode Klachtbehandeling
De Stichting toetsing verzekeraar heeft bij de eerste verzekeraar de onderzoeksdag voor de Kerncode Klachtbehandeling uitgevoerd. De gedragscode geldt sinds juli...
Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling
"We hebben onlangs de informatie voor het onderzoek naar de gedragscode Klachtbehandeling naar alle coördinatoren gestuurd. In het informatiedocument en het...
Vernieuwd stelsel zelfregulering maakt einde aan Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Op 1 juli 2020 treedt een vernieuwd stelsel voor zelfregulering in werking dat zal worden getoetst door de Stichting toetsing verzekeraars. Door het nieuwe stelsel...
Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid
Uit de Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat keurmerkhouders gemiddeld 3,4 van de maximale...
"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft aan drie houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren een herbeoordeling toegekend in haar onderzoek Klacht- en...
Coöperatie DELA behaalt Gouden Oor Erkenning
Coöperatie DELA heeft voor haar sector Verzekeren de Gouden Oor Erkenning niveau 1 behaald. DELA toont hiermee aan dat ze goed luistert naar haar klanten en...
DAS heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 1 behaald van de Stichting toetsing verzekeraars.. Volgens directeur Ron van Kesteren heeft DAS dit onder meer te danken...