Klanttevredenheid daalt significant na overname advieskantoor

Cas Verhage: ‘Meer tempo.’

Een daling van de klanttevredenheid is een risico dat nog onvoldoende wordt meegenomen bij verkoop en overnames. Uit onderzoekscijfers blijkt dat de gemiddelde tevredenheid over de lokale financieel adviseur daalt na een overname door grote landelijke partijen. Vooral wanneer vaste contactpersonen weggaan en diensten worden gecentraliseerd.

Nh1816 kreeg namens onderzoeksbureau Feeddex de recente klanttevredenheidscijfers gepresenteerd. Cas Verhage, commercieel directeur, zegt trots te zijn op de resultaten: een gemiddelde NPS van 64 bij advisering van nieuwe verzekeringen en een NPS van 62 bij schade afhandeling.

Toch staat de landelijk gemiddelde klanttevredenheid onder druk en dan met name wanneer verzekerden onverwachts een verandering of zelfs verslechtering van de dienstverlening ervaren. Uit het onderzoek blijkt dat verzekerden dit veelal na een overname ervaren, door o.a. verminderde bereikbaarheid, niet reageren of niet op de hoogte houden. Tevens zijn persoonlijke aandacht, vriendelijkheid van het personeel en het nakomen van afspraken belangrijke punten waarin de klanttevredenheid onder druk komt te staan.

Op het moment dat een kantoor wordt overgenomen en er niet veel verandert in de lokale organisatie dan blijft de tevredenheid relatief hoog. Wanneer er personele uitdagingen zijn (door verloop en tekort) of werkzaamheden (zoals schade afhandeling) worden gecentraliseerd daalt de klanttevredenheid significant, blijkt uit het onderzoek. Het aantal ontevreden klanten verdubbelt en het aantal ambassadeurs daalt met 20 procent. “Helaas een effect waar nog onvoldoende oog voor is bij verkoop en overnames. Het woord 'Klantbelang' valt daarbij nog te weinig”, bevestigt Verhage.

Nh1816 feliciteert alle local hero’s met de mooie klanttevredenheidscijfers en nodigt al haar samenwerkende financieel adviseurs uit hun eigen klanttevredenheidcijfers via het Portaal goed te volgen en te vergelijken met voorgaande jaren.

Reactie toevoegen

 
Samen betrokken... Koos Rook Financiële Diensten

Samen betrokken... Koos Rook Financiële Diensten

(Koos Rook Financiële Diensten in de rubriek Samen Betrokken in VVP 5) Financieel adviseurs staan midden in de samenleving. Deze Local Hero’s zijn een...

En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!

En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!

(Finale VVP Advies Award 2022 in VVP 5) Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de VVP Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van vvp voor het meest klantgerichte...

Finale VVP Advies Award 2022 in beeld

Finale VVP Advies Award 2022 in beeld

Bekijk de beeldimpressie van Jeffrey Korte van de zinderende finale van de VVP Advies Award 2022 in de belevingsstudio’s van First Impression in Tilburg. [object...

Leef je klant

Leef je klant

(Partner in Kennis Nh1816 in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Zet een streep door het woord ‘beheer’ en omarm het woord ‘contact’....

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...

Bepaal vanmiddag wie de VVP Advies Award 2022 wint!

Bepaal vanmiddag wie de VVP Advies Award 2022 wint!

Woon vanmiddag de spectaculaire, korte live-uitzending van de finale van de VVP Advies Award 2022 bij en bepaal wie zich het meest klantgerichte advieskantoor...

Klant heeft nog veel meer te bieden

Klant heeft nog veel meer te bieden

(Rondetafelgesprek VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De waan van de dag drukt actief klantbeheer wel eens naar de achtergrond. Zeker als klanten in...

Samen betrokken: Senders & van Balsfoort Advies

Samen betrokken: Senders & van Balsfoort Advies

(Uit VVP 4-2022) Financieel adviseurs staan midden in de samenleving. Deze Local Hero’s zijn een vraagbaak voor verzekeringen, hypotheken en andere geldzaken,...

Halve finale Advies Award 2022 in beeld…

Halve finale Advies Award 2022 in beeld…

De drie finalisten van de Advies Award 2022 zijn bekend. Van de spannende halve finale, die 7 september werd gehouden, heeft Jeffrey Korte een korte sfeerimpressie...

Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022

Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022

“Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2022. Deze kantoren, die net als de andere drie...