Actief klantbeheer collectief stimuleren

Marieke van Zuien

(Marieke van Zuien, stichting Actief Klantbeheer in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Als het gaat om de invulling van wat in de sector al geruime tijd ‘actief klantbeheer’ wordt genoemd, dan zijn we het vooral over één ding eens; er wordt veel over gesproken, maar erg concreet wordt het allemaal nog niet. Hoogste tijd om hier gezamenlijk verandering in aan te brengen. “Actief klantbeheer mag, nee moet, collectief gestimuleerd worden,” aldus Marieke van Zuien, voorzitter van de Stichting Actief Klantbeheer.

Naar de verklaring dat actief klantbeheer nog niet concreet is opgepakt, is het volgens de meeste sectorgenoten niet moeilijk gissen; we hebben de luxe gehad van een oververhitte hypotheekmarkt, waardoor het zo druk was dat het er nog niet echt van kwam in de afgelopen jaren. Van een gedegen invulling is dus nog onvoldoende sprake. Zowel als het gaat om het zorgvuldig begeleiden van individuele klanten, als het efficiënt inrichten van processen en data-uitwisseling, zodat de keten optimaal in dienst kan staan van het doel.

‘Is actief klantbeheer een doel op zich?’. Het antwoord op deze fundamentele vraag is de basis waarop de Stichting Actief Klantbeheer (AKB) is opgericht. Het stichtingsbestuur, bestaande uit vertegenwoordigers van partijen die verschillende rollen in de keten hebben, gelooft dat een structurele klantrelatie, ook gedurende de levenscyclus van financiële producten, zorgt voor een financieel gezondere consument. Het actief in contact zijn en blijven met de klant heeft tot gevolg dat de klant zich meer ‘in control’ voelt over zijn of haar financiële situatie en keuzes, maar leidt ook tot een diepere vertrouwensrelatie met de adviseur en financieel dienstverlener. Daarmee wordt dan ook op duurzame wijze de dienstverlening, het verdienmodel en de zorgplicht van adviseurs en aanbieders geborgd.

“Dit uitgangspunt wordt op grote schaal herkend en erkend in de branche”, zegt de voorzitter van de stichting, Marieke van Zuien, die op dagelijkse basis commercieel directeur is bij verzekeraar BNP Paribas Cardif. “Tegelijkertijd geven de vele betrokkenen in de keten aan dat er onvoldoende tijd, aandacht en faciliteiten beschikbaar zijn om op een waardevolle en structurele wijze invulling te geven aan dit doel. Dat gegeven is de reden achter de oprichting van de Stichting Actief Klantbeheer. Actief klantbeheer mag, nee moet, collectief gestimuleerd worden.”

‘Samen van actief klantbeheer een volwaardige ‘practice’ maken’

Branche-breed en in co-creatie

Er is gekozen voor een onafhankelijke stichting, omdat de initiatiefnemers en andere betrokkenen ervan overtuigd zijn dat dit de meest effectieve manier is om de branche in zijn geheel actiever te maken op het gebied van klantbeheer. “Het doel is om in constructief collegiaal verband, over de gehele keten heen, gerichte stappen te zetten die bijdragen aan dit doel”, licht van Zuien toe. “Daarbij is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk partijen aangesloten en actief betrokken zijn en doorlopend het gezamenlijk doel onder de aandacht brengen. Zij denken mee en zetten acties uit binnen hun eigen organisaties, maar streven er ook naar andere ketenpartners te betrekken bij de initiatieven. En gezamenlijk doen we dat naar het stakeholderveld in bredere zin. De Stichting heeft zijn doel bereikt als we binnen enkele jaren een zichtbare en meetbare verbetering zien in actief klantbeheer, die ingebed is in de dagelijkse praktijk van de gehele sector.”

Overkoepelend en individueel

De activiteiten van de Stichting richten zich enerzijds op het in beweging krijgen van organisaties en individuele adviseurs, door daarvoor handvatten, inspiratie en tools te bieden. Maar de onafhankelijkheid van de Stichting maakt het ook mogelijk om obstakels die de realisatie van de doelen van Stichting AKB via branche-breed beleid en contact met stakeholders te adresseren en weg te nemen. Penningmeester van Stichting AKB Dylan Dresens geeft daarbij aan: “In mijn dagelijkse praktijk als directeur van serviceprovider FlexFront ervaar ik dat we nog grote slagen kunnen maken als we de keten als geheel beter voorzien van informatie over de klant, diens situatie en de status van de financiële producten gedurende hun looptijd. Onze eerste tests met het proactief benaderen van klanten namens intermediairs laten direct zien dat klanten dat waarderen en sterker nog, geactiveerd worden om hun situatie opnieuw te bekijken samen met hun adviseur. Zelfs zonder heel geavanceerde digitale tooling weten we al groepen klanten in beweging te krijgen. Ik ben ervan overtuigd dat er groot potentieel is om grote waarde te creëren voor klanten als we dat over de keten heen in samenwerking oppakken.”

De ‘kamer’ van AKB

Het bestuur van Stichting AKB richt zich op het uitzetten van de koers richting de doelen van de Stichting en kiest voor een aanpak middels ‘kamers’. In deze werkgroepen staat een deelthema centraal, dat bijdraagt aan de overkoepelende missie. Het is uitdrukkelijk de bedoeling dat alle partijen die zich aansluiten bij de Stichting een of meerdere collega’s op basis van hun expertise afvaardigen in een van de kamers. Het betreft de thema’s Faciliteren, Opleiden, Communicatie en Onderzoek.

Van Zuien: “Dit geeft gelijk aan op welke wijze de Stichting vorm wil geven aan het inbedden van actief klantbeheer in de branche. Door het uitvoeren van onderzoek en het communiceren van de uitkomsten en lessen hiervan. Door advieskantoren, maar ook aanbieders te faciliteren met tips, handvatten, best practices en branche-breed beleid. Door middel van nieuwe opleidingen of het laten opnemen van actief klantbeheer in al bestaande opleidingen. En tot slot het actief communiceren van alle uitkomsten die de kamers realiseren.”

“We hebben van de meeste van de eerder betrokken partijen al de bevestiging gekregen dat ze met veel energie mee gaan doen aan het invullen en uitdagen van de AKB-missie. Bovendien geven ze aan dat er in hun organisaties ook op beleidsniveau prioriteit gegeven wordt aan dit thema in de komende jaren. Reden temeer om met een groeiende groep betrokkenen nu aan de slag te gaan en ervoor te zorgen dat niets ons als branche nog in de weg staat om actief klantbeheer een volwaardige ‘practice’ te maken.

Bestuur

Het bestuur van Stichting Actief Klantbeheer wordt gevormd door:

  • Marieke van Zuien – Voorzitter (Commercieel Directeur BNP Paribas Cardif)
  • Igor Driessen – Secretaris (Manager Sales en Intermediaire Zaken Obvion)
  • Dylan Dresens – Penningmeester (Algemeen Directeur FlexFront)
  • Jos van Driesum – Algemeen bestuurslid (Commercial Lead Nationale Hypotheekbond)
  • Peter Wormskamp – Algemeen bestuurslid (Helder Beheerd)

Reactie toevoegen

 
Meer over
Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Wilt u weten hoe u ervoor staat op het gebied van actief klantbeheer, ook ten opzichte van uw collega’s, en wilt u meer inzicht? Heeft u uw plan al klaar voor...

Doorlopende ondersteuning toch adviseren?

Doorlopende ondersteuning toch adviseren?

“Een mogelijke uitkomst is dat het adviseren van consumenten ten aanzien van een lopend financieel product ook daadwerkelijk weer onder de adviesregels...

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Het is weer tijd voor het jaarlijkse onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer. Nu actueler dan ooit! Laat ook weten waar u tegenaan loopt en wat uw plannen...

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs laten weten behoorlijk veel tijd te besteden aan het actief beheren van hun bestaande klantenportefeuille. Dat blijkt uit een flitsenquête onder...

Van hypotheekadviseur naar woonadviseur

Van hypotheekadviseur naar woonadviseur

“De woonadviseur is in onze ogen de hypotheekadviseur van de toekomst.” Aldus Omniplan in zijn whitepaper ‘Toekomstbestendig wonen’. De woonadviseur...

Marieke van Zuien gaat BNP Paribas Leasing Solutions leiden

Marieke van Zuien gaat BNP Paribas Leasing Solutions leiden

Marieke van Zuien gaat per 1 januari 2023 een andere functie binnen BNP Paribas vervullen. Zij wordt dan CEO van BNP Paribas Leasing Solutions in België en...

En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!

En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!

(Finale VVP Advies Award 2022 in VVP 5) Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de VVP Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van vvp voor het meest klantgerichte...

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

(Adfiz in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel adviseurs willen aan de slag met actief klantbeheer, zodat zij ook na het afsluiten van een financieel...

Praktijktips Actief Klantbeheer

Praktijktips Actief Klantbeheer

(Praktijktips Actief Klantbeheer in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Financiële professionals helpen bij het informeren, initiëren, implementeren...

Doe meer voor minder klanten

Doe meer voor minder klanten

(Adviseur Maurice van den Hemel in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) “Neem minder klanten in beheer zodat je daadwerkelijk al je klanten kent...