Blijere klanten en meer omzet
(Uit VVP 4-2021) “Actief klantbeheer levert niet alleen een goede klantrelatie en een betere klantenbinding op, maar vooral ook een blijere klant als hij bijvoorbeeld inziet dat hij kan besparen op een hypotheek en echt geholpen wordt”, aldus Anja van der Maas, management assistent NHP Hypotheken uit Waddinxveen.
Anja verstaat onder actief klantbeheer het nalopen van mogelijke besparingen voor de klanten op de afgesloten producten en het bieden van actuele en relevante informatie die de klanten helpen een beter inzicht te krijgen in hun financiële situatie. Bijvoorbeeld door het versturen van nieuwsbrieven en het verrichten van nazorg. “Op deze manier houdt de klant ons op zijn netvlies. Overigens staat het nazorgtraject bij ons nog helemaal in de startfase.”
NHP is relatief kort geleden aan de slag gegaan met Actief Klantbeheer. “We zijn vanaf februari van dit jaar bezig met het onderzoeken of klanten kunnen besparen op hun lopende verzekeringen en hypotheken. Hier zijn onze klanten zeker in geïnteresseerd. Zo’n anderhalve maand geleden zijn we begonnen met het versturen van nieuwsbrieven. Met succes, want dit levert ook concrete afspraken op. We zijn hier voorzichtig mee van start gegaan en rollen het langzaam steeds verder uit. Reden om hiermee te starten was om nieuwe klanten te werven en om bestaande klanten meer aandacht te geven die zelf hebben besloten iets te willen aanpassen aan de hypotheek of die het voornemen hebben om te gaan verhuizen. We merken dat klanten dit bijzonder goed waarderen.”
NHP heeft een en ander geïmplementeerd door vooral tijd vrij te maken voor het uitzoekwerk en ruimte te maken in de agenda’s voor de afspraken die uit deze aanpak voortvloeien. “Voor ons als kantoor is het een win-winsituatie: meer omzet aan de ene kant en tevredener klanten aan de andere kant.”
Als tools maakt NHP gebruik van de mogelijkheden die de Nationale Hypotheekbond biedt. Voor de communicatie maakt NHP gebruik van Mailcamp.
Verder stappen
“We zullen nog veel aandacht moeten besteden aan het nazorgtraject. Verder zijn we nog maar kort geleden gestart met het onderhouden van de bestaande portefeuille. In onze aanpak en werkwijze moet nog meer automatisme en grip komen.”
De tips voor collega’s van Anja zijn: “Ga lekker aan de slag met de bestaande portefeuille op de manier die bij jouw kantoor past. Een kantoor in een dorp dat vooral plaatselijk actief is, heeft nu eenmaal een ander soort klant dan een kantoor dat landelijk opereert. Het is wat mij betreft aan te raden om met de PortefeuilleSignalen van de Nationale Hypotheekbond aan de slag te gaan. Het systeem leent zich ook om diverse selecties te maken van klantgroepen die je vervolgens gericht kunt aanschrijven op specifieke onderwerpen. Prima CRM-software met meer tools voor het beheer van relaties dan menigeen denkt. Begin voorzichtig en kijk steeds wat een tool doet voor jouw bedrijf en je klanten. Zo kom je stap voor stap verder. Ook hebben we baat gehad bij de ondersteuning van Helder Beheerd bij het implementeren in ons kantoor van actief klantbeheer. Doe waar je zelf goed in bent en besteed uit waar een ander beter in is.”
Reactie toevoegen
Meer over
Reikwijdte zorgplicht bij AOV met provisie
(Adfiz in Ken je vak! in VVP 1-2021) De Commissie van Beroep van Kifid oordeelde vorig jaar in hoger beroep dat de wettelijke zorgplicht uit de Wft zich beperkt...