Click, call, face….
Hoe zorg je binnen je advieskantoor voor een efficiëntere klantbediening zodat adviseurs de juiste klanten kunnen adviseren? Zorg ervoor dat klanten zoveel mogelijk digitaal doen, biedt telefonisch hulp als klanten er niet uitkomen en schakel pas daarna een adviseur in. Efficiëntere klantbediening was het onderwerp van de tweede editie van het VVP Ondernemersnetwerk dat VVP in samenwerking met C-Profile organiseert.
Na tijdens de eerste sessie het bedrijfsmodel van het financieel adviesbedrijf inzichtelijk te hebben gemaakt aan de hand van het Business Canvas Model ging het in de tweede sessie over het efficiënt bedienen van verschillende klantsegmenten. De meeste advieskantoren maken wel onderscheid in verschillende klantgroepen (bijvoorbeeld brons, zilver, goud, diamant), maar maken vervolgens onvoldoende onderscheid in de bediening van deze klanten. Zo komt het regelmatig voor dat de minst rendabele klanten de meest aandacht vragen én krijgen. Dat is niet efficiënt, juist omdat personeelskosten gemiddeld circa zestig procent van de totale kosten van een advieskantoor uitmaken. Urjan Claassen van C-Profile zette een aantal retailtrends op een rijtje en liet zien dat de financiële adviessector op het gebied van omnichannel nog een inhaalslag heeft te maken. Bij omnichannel communiceren alle kanalen (click, call, face) met elkaar in beide richtingen en is de bediening afgestemd op de behoefte van de klant. Ook gaf hij aan hoe je als financieel adviseur hier daadwerkelijk mee aan de slag kunt gaan.
Volgens Claassen ontkomen advieskantoren er niet aan om goed over hun dienstverleningsprocessen na te denken, zeker als verdiensten terug gaan lopen. Hoewel klanten vaak kiezen voor de makkelijkste weg – telefoneren of mailen – zijn klanten wel degelijk op een subtiele manier te sturen naar het meest efficiënte kanaal. Je kunt de klant bijvoorbeeld proactief wijzen op alternatieve kanalen die hem op eenvoudige wijze gepersonifieerde informatie bieden. Dat lukt uiteraard het beste bij simpele vragen over simpele producten. Toch zal er altijd een spanningsveld blijven tussen efficiency en optimale klantbeleving.
Hamvraag
Veel kantoren maken in hun particuliere verzekeringsportefeuille onderscheid tussen bronzen klanten (één polis), zilveren klanten (twee tot drie polissen), gouden klanten (vier tot vijf polissen) en diamanten klanten (totaalklanten). Een dergelijk onderscheid kun je uiteraard ook maken op basis van provisie-inkomsten. Ook voor zakelijke verzekeringen kun je een segmentatie maken. De hamvraag bij klantbeheer is: wie krijgt welke aandacht? Daartoe zul je als advieskantoor normen moeten opstellen. En voordat je dit kunt doen, zul je inzicht moeten hebben welke klant uit welk segment op welke manier hoeveel aandacht krijgt. Advieskantoren hebben hier vaak een ander beeld bij dan de feitelijke cijfers uit hun eigen adviespraktijk. Advieskantoren schatten onder meer het aantal contactmomenten vaak veel te laag in. Een praktijkvoorbeeld.
Maar liefst 75 procent van de klanten bevindt zich in het bronzen segment en het aantal mails dat moet worden verhoogd, is aanzienlijk hoger dan veel kantoren inschatten. In feite kan dit er bedrijfsmatig niet uit en dus is er actie nodig. Door helder te maken welke klanten door welke kanalen bediend worden, krijg je de disbalans in beeld en kun je gaan bijsturen.
Stappenplan
Vervolgens breng je in beeld waar telefoontjes over gaan. Hoeveel van de vragen gaan over simpele producten en hoeveel over complexe producten? Aan de hand hiervan kun je klanten proactief sturen naar een kanaal dat past bij het type vraag en het type klant, zonder dat de klantbeleving er onder te leiden heeft.
Om ‘click, call, face’ juist te implementeren, kunnen advieskantoren te werk gaan met een vierstappenplan.
• Klantsegmentatie (bijvoorbeeld onderscheid in diamant, goud, zilver, brons) en bepaal de normen per kanaal en zoek uit wat de randvoorwaarden zijn om klanten te bereiken.
• Klant digitaal activeren (inlog geven voor een online mijn-omgeving, persoonlijke digitale informatie verstrekken en onderzoeken wat de (door)click ratio’s zijn. Onderzoek ook of de klant wel blij wordt van de aangeboden mogelijkheid.
• Analyse van klantbediening. Onderzoek aan de hand van de kantoornormen in hoeverre type klanten via de juiste kanalen worden bediend/
• Breng verbeterpunten aan en/of stel de kantoornormen bij.
Claassen benadrukte dat dit inzicht advieskantoren veel kan opleveren. Niet alleen een beter business model, maar ook meer tijd en ruimte in de eigen agenda.
Reactie toevoegen
Meer over
(Urjan Claassen, C-Profile, over de derde editie van het VVP Ondernemersnetwerk in VVP 5) Wat betekent de zorgplicht nu werkelijk voor advieskantoren, uit welke...
VVP 02-2022: VVP lanceert Ondernemersnetwerk
VVP 02-2022 lanceert het VVP Ondernemersnetwerk, een initiatief dat topadviseurs bij elkaar brengt om ondernemerskennis te delen en inspiratie op te doen. Nu alleen...