De kunst van het loslaten

1. 25 mei 2021, door Willem Vreeswijk
2. 0 reacties

Faber Adviseurs werd op 1 januari 2020 overgenomen door de Veldsink Groep. “Ik ben 65 jaar en dan is het goed om tijdig het voortbestaan te regelen. Ik vind dat het met deze overname prima is gelukt. We hebben dezelfde genen als het om onze klanten gaat. We werken nu met z’n vijven en er wordt naarstig naar een opvolger van mij gezocht. Het kantoor heeft ongeveer 1.600 klanten met een mooie verdeling tussen particulier en zakelijk. Wel kunnen we zeggen dat we dicht tegen de agrarische markt aanzitten. Maar ook hypotheken maakt zo’n 30 procent uit van de omzet en iedere hypothecaire klant wordt eigenlijk een klant voor het leven omdat we sterk het verband leggen met de overige diensten van verzekeringen en RegioBank.”

Aandacht

“In het begin van de coronaperiode hebben we de meeste aandacht gegeven aan zakelijke klanten die het meest klem kwamen te zitten. Enkelen belden direct voor uitstel van betalingen. Dan hebben we het over horeca, evenementenbranche, (week)markt gerelateerde bedrijven en touringcar/taxi bedrijven.”

Veldsink Faber merkt dat er uiteraard veel minder bedrijfsbezoeken zijn. “Zoals velen maken we ondersteunend gebruik van Teams, Zoom, FaceTime en dergelijke. Ook daar zien we dat klanten dit veel meer als regulier contactmoment gaan waarderen. Ik weet dat we een paar jaar geleden gestart zijn met een vergelijkbaar klantcontact, maar toen bleek dat een groot aantal relaties er echt nog niet aan toe waren. Dat is nu beduidend anders.”

Outsourcing

Ook voor de coronaperiode werd er bij Veldsink Faber al thuisgewerkt. “Hiervoor was dus geen enkele investering of outsourcing nodig. Door onder de paraplu van Veldsink Advies te werken, hebben we de beschikking over een mooie back office qua producten, ict en volmachten. Tegelijkertijd konden we dus ook direct gebruik maken van de afdeling marketing. We hadden eigenlijk alles al in huis.”

Omdat Faber de ict had uitbesteed, was er al veel meer tijd en aandacht voor de klant mogelijk. “Het maakt de klant overigens niet uit waar de medewerkers zitten. We hebben het zo ingeregeld dat ook de medewerkers thuis mee draaien in het primaire telefoonteam. Onderling is de interne mail gewillig en houden we elkaar op de hoogte als het fysiek niet kan. Alles valt en staat nu met goed werkende systemen waar men gemakkelijk bij kan komen. Voor hypotheken zien we mooie ontwikkelingen in klantportalen. Men gaat het nu echt gebruiken voor het inzenden van gevraagde stukken en heeft zelf direct zicht op het verdere verloop. Dat scheelt opmerkelijk veel inkomende telefoontjes.”

Tip

“Ik geloof in de kunst van het loslaten. Wees niet te bang om zaken uit handen te geven. Maar al te vaak blijkt dat andere systemen beter zijn dan de jouwe. Jouw werkwijze hoeft absoluut niet de meest efficiënte te zijn. Ga vooral te rade bij je collega’s die ervaring hebben. Dat heb ik destijds ook bij mijn Adfiz-collega’s gedaan en kon zo veel gerichter in zee met de aan mij geadviseerde partijen.”

Over vijf jaar zal fysiek bezoek volgens Faber weer heel gewoon zijn, vooral aan zakelijke relaties. “Bedrijfsblindheid gaat niet alleen om getallen, maar ook om processen en materieel. Daar moet je als adviseur bij zijn. De klant ziet minder risico’s dan de specialist. Toch zullen veel reguliere telefoontjes ook in de toekomst met beeldbellen en aanverwante mogelijkheden gedaan worden. Ik zie daar nog voldoende verbeteringen in. Programma’s als Zoom en Teams zullen verder worden ontwikkeld en er komen nieuwe spelers bij. Wellicht zullen ook die specifieke tools gaan ontwikkelen voor beroepsgroepen waar ze affiniteit mee hebben.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sijtze Faber