Je product is klantbeleving
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er vrijwel geen slechte producten meer. Dat geldt ook voor verzekeringen. De klant zoekt het onderscheidend vermogen dan ook niet zo zeer meer op product, maar op de totale dienstverlening. Je product is de klantbeleving geworden. Hoe kun je daarop onderscheiden?
Laten we beginnen met een definitie voor klantbeleving. Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die hij heeft gehad met de organisatie. Klantbeleving wordt ook vaak customer experience (CX) genoemd. De eerste interacties vinden vaak al plaats zonder dat er direct contact is. Klanten of potentiële klanten zien berichten voorbijkomen op social media, ze bezoeken je website en checken reviews op bijvoorbeeld Advieskeuze.nl. Als ze dan nog steeds van plan zijn om jouw dienstverlening af te nemen, dan moet het wel heel makkelijk en snel gaan. Bedrijven die bij het contactformulier schrijven dat ze zo snel mogelijk contact opnemen, begrijpen de klantbehoefte niet. Wat is snel? Er is er een grote groep die bij onduidelijkheid de telefoon pakt, maar onder de 25 jaar wil men niet bellen. Wel chatten, appen en soms een e-mail. Ben je daar als organisatie op ingericht? Bovenstaande zaken gaan allemaal over klantbeleving en ik heb het product nog niet genoemd. Als de klant aan het begin van de klantreis al niet het juiste gevoel heeft, dan wordt het lastig om nog iets te verkopen. De marketingmix bestaat niet meer alleen uit Product, Prijs, Plaats, Promotie. Ook Personeel, Proces en Purpose hebben een nadrukkelijk rol in genomen en alles moet met elkaar kloppen.
‘Het begint met een stevig kompas’
Onderscheiden
Het begint met een stevig kompas. Een energieke en richtinggevende missie, visie en strategie. Gevolgd door de kernwaarden en een onderscheidende en consistente huisstijl. Het uitwerken van een basis klantreis is vervolgens een goede manier om de klantbeleving te ontwerpen. Hoe ziet bijvoorbeeld de oriëntatiefase van een (potentiële) klant eruit en hoe speel jij daar als organisatie op in? Als de klant in deze fase op zoek is naar informatie over de verschillende hypotheekvormen bied je dan een blog waarin je dit helder uitlegt of bied je alleen de mogelijk om een afspraak hierover te maken? Bij het ontwerpen van de klantreis en de gewenste klantbeleving is het van cruciaal belang om dit samen met een multidisciplinair team (of gewoon medewerkers met verschillende functies) te doen. Een klantreis gaat over de gehele organisatie heen en het is mijn ervaring dat medewerkers samen al een heel eind komen op de mogelijke verbeterpunten. En natuurlijk is het belangrijk om feedback bij klanten op te halen en in continu dialoog te staan over deze klantreis. Het kompas is een belangrijke leidraad voor de basis van de klantreis en waarop de organisatie zich kan onderscheiden. Een gezonde dosis creativiteit doet de rest.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
HYPOTHEKEN – Het kan verleidelijk zijn. De klant stelt de adviseur aan-sprakelijk en gaat naar Kifid, maar de adviseur heeft eigenlijk ook nog wel een appeltje...
(Jelle Bartels in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Het kijken naar een kampvuur is ontspannend en meditatief. Het helpt om stress te verminderen en een gevoel van rust...
(Björn Jalving in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Wat er voor mij in het afgelopen jaar het meest veranderd is op het gebied van duurzaamheid is de verankering...
(Annemieke Postema, RADI AOV, in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Ondernemers zijn vaak net kameleons; ze passen zich aan veranderende omstandigheden aan. Maar hoe...
Maar dan gaat het toch nog heel snel mis…
(Mieke Dadema in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Ik heb nooit schade, dus ik lees nooit de voorwaarden van mijn eigen verzekeringen. Ik lees die alleen beroepsmatig...
(Adfiz in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Voor werkgevers wordt het verplicht een werkwijze te hebben en toe te passen waarin ze aangeven hoe ze het wervings- en selectieproces...
(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker...
Verzwaarde stelplicht financieel dienstverleners
(Christel van Bommel-Versluijs in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Klanten hebben in 2001 een hypotheek afgesloten. Nu blijkt dat de bijbehorende levensverzekering...
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in VVP 2) Elk bedrijf heeft een uniek eigen verhaal, maar wordt dit verhaal ook verteld? Klanten willen graag weten waarom je doet...
(Angelo Wiegmans van Bedrijf Plus in VVP 2) Werkgevers kunnen een verzuimverzekering afsluiten met een Poortwachtergarantie. Zo’n garantie klinkt aantrekkelijk,...