Periodiek en proactief! (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 5)

1. 3 november 2023
2. 0 reacties

De vakpers staat bol met de boodschap: ‘Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren’. Uit het recente onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Dirk vroeg zich af hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes rijdt Dirk de ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.

Help elkaar vooruit

Op 25 augustus mag ik weer een dag op de pedalen. Vandaag ga ik samen met René Lathouwers, Accountmanager bij Coöperatie DELA, op bezoek bij Satter Verzekeringen en Hypotheken.

Na een aantal dagen van prachtig weer in Nederland lijkt het alsof de weergoden ons iets minder goed gezind zijn. Onder het motto: “Vaak ben je gewoon te bang” gaan we in onze regenjas op pad. En we zijn vroeg deze ochtend!  Want ik moet René ophalen in Haaften om samen met hem naar het vertrekpunt in Elst te rijden. De uitgezette route is ongeveer 55 kilometer. René vindt dat helemaal prima, omdat hij al een tijdje niet meer op de racefiets gereden heeft. Hij vertelt dat hij een voetballer en een hardloper is. Met de conditie is het dan ook prima in orde. Maar toch dwingt deze specifieke fysieke inspanning op de fiets hem op het eind toch even in mijn wiel. En dat is helemaal oké. Soms moet je elkaar gewoon even vooruit helpen. Niet alleen op de fiets door weer en wind, maar ook zakelijk gezien! Er met elkaar voor zorgen dat het voor de wind blijft gaan!

We fietsen dwars door de Betuwe en langs de Waal, waarbij we genieten van de mooie uitzichten. Dit maakt al onze inspanningen meer dan waard. Onderweg praten we over ons werk en over onze kijk op Actief Klantbeheer. De buitenlucht geeft daar een extra impuls aan. Want als je actief bent, dan praat dat net even anders. En dat kan tot mooie gesprekken en inzichten leiden. En zo geldt dat ook voor actief klantbeheer. Actief zijn, actief benaderen en actief beheren. Maar ook actief luisteren en actief adviseren. Ik ben iedere keer toch weer blij verrast bij het schrijven van deze teksten. Het aangename van het fietsen één-op-één kunnen doorvertalen naar de werksituatie. Hoe mooi is dat!

Ook vandaag worden we weer verrast door omleidingen en afsluitingen. Maar dat mag de pret niet drukken. Met slechts een paar kilometer extra komen we netjes op tijd aan in Haaften.

Van jeugdvrienden tot zakenpartners

Op het kantoor in Haaften zien we een RegioBank-fiets staan in de hal. We zetten onze fietsen ernaast om vervolgens door de receptioniste te worden ontvangen. Achteruit het kantoor wenkt Nico Dekker ons naar binnen. Hij zit daar op zijn werkplek met Hans Satter tegenover hem. Zowel René als ik kennen Hans en Nico nog niet. Het valt op dat beiden zeer enthousiast en gedreven ondernemers zijn. Ze beginnen dan ook direct te vertellen over hoe ze elkaar al sinds hun 12e kennen via het voetbal. Ze komen beiden uit een assurantie nest en werden al snel jeugdvrienden. Zowel Hans als Nico weten niet anders dan dat vroeger de telefoon altijd aan stond in huis. “Wij zijn niet anders gewend dan dat de telefoon altijd aangenomen werd om de klant te woord te staan en verder te helpen.”

Hans is zijn carrière begonnen als boekhouder. Naast zijn werk heeft hij al zijn assurantie diploma’s gehaald. Nico is als schadebehandelaar bij een volmachtkantoor doorgegroeid tot buitendienst adviseur. Het assurantiewezen zit beiden in het bloed en na een tijdje besluiten ze om samen het kantoor van de familie van Hans over te nemen. De overname vond plaats in 2009, midden in de financiële crisis. Dat leek een lastige start, “ondernemen op vals plat”, maar het werkte wel omdat zowel Hans als Nico ‘zakelijk schade-mensen’ in hart en nieren zijn. Ze zijn, zoals ze zelf ook zeggen, een traditioneel schadekantoor met oog voor de relatie. Door de groei waren de hypotheek advieswerkzaamheden voor Nico niet meer te combineren met zijn schade werkzaamheden. Daarom heeft men in 2013 een hypotheek adviseuse aangenomen.

Een andere koers

In 2015 maken de mannen een aantal strategische keuzes. Ze gaan over van TP incasso naar maatschappij incasso en omarmen een ander CRM pakket. Beiden geven aan dat dit een spannende keuze was, maar achteraf gezien zeker de juiste. Hierdoor kregen ze duidelijker inzicht in hoe gezond het bedrijf was. Door dit inzicht konden de heren zich volledig concentreren op het ontwikkelen van de onderneming. De portefeuille werd gesegmenteerd en met wat aanpassingen in het personele bestand konden ze flinke stappen maken. “Inmiddels werken er 10 FTE op kantoor in Haaften”, vertelt Nico met enige trots. Hans en Nico spreken expliciet hun waardering uit voor die medewerkers. Zonder deze medewerkers, van de adviseurs tot aan de schoonmaker, zou dit kantoor niet kunnen draaien.

In de jaren die volgen doen de beide ondernemers geen gekke dingen. En zoals ze zelf aangeven: “Misschien waren we wel iets te voorzichtig”.

Hoe werkt beheer op een schade kantoor?

Nico legt uit dat het beheren van een schadeportefeuille erop gericht is om periodiek contact te houden met je klant. Zo houden we de risico’s inzichtelijk voor onze klanten en blijven we op de hoogte van alle ontwikkelingen die bij onze relaties spelen.

Bij Satter doet men dit tussen de één en drie jaar, afhankelijk van de segmentatie. Dit gebeurt nu nog door selecties te draaien op de laatste bezoekdatum. De wens is om dit te gaan automatiseren door gebruikmaking van workflows. Nico geeft aan dat er enkele workflows ingericht zijn en dat er nog een aantal ontwikkeld gaan worden. Als er reactief een klant met een vraag in de lucht komt wordt deze uiteraard ook weer volledig doorgelicht.

Particulier werkt het kantoor onder andere met een nazorgscan. Met deze scan hebben de relaties jaarlijks de mogelijkheid om veranderingen door te geven. Hierop reageert gemiddeld 40% van de particuliere relaties. Daarnaast is er een buitendienst adviseur die periodiek contact zoekt met relaties om de huidige situatie door te spreken.

René vraagt wat zij doen voor de hypotheek relaties in het kader van beheer, aangezien er bij schade zo duidelijk over nagedacht is. Hans en Nico vertellen dat hypotheekrelaties elke twee jaar op ‘quick wins’ worden benaderd. Dat houdt in dat alle relaties aan de hand van een vragenlijst worden gebeld en aangeschreven. Tijdens de periodieke schade gesprekken is er ook aandacht voor de hypotheek. Ook dit traject van nazorg blijft men continu verbeteren.

René vraagt wat er in beheer verwacht wordt van de aanbieders. Hans vertelt dat hij goede informatie verwacht via de portals. Maar ook meedenken in commerciële acties en een goede bereikbaarheid.

Stellingen over klantbeheer

Veel te snel zijn we aangekomen bij de afsluiting van het interview met:

• Zes stellingen
• Een tip aan adviserend Nederland!
  

1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil? “Beheer is belangrijk en een kwestie van doen. Vraag ook aan je relatie van welke risico’s men wakker ligt”.
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert? “Niet mee eens”. Hans zegt: “Van tocht wordt je ziek. Als je zwetend alleen maar achter nieuwe klanten aanjaagt, dan word je dus ziek van de tocht die veroorzaakt wordt doordat je de achterdeur open laat staan. Een bestaande klant behouden levert meer op met minder inspanning. Het is dus echt belangrijk”.
3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden? “Klantbeheer moet je ten allen tijde zelf uitvoeren.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief? Onzin, helemaal niet mee eens”.
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement? “Gezien alle diensten die wij aanbieden (verzekeren, hypotheken en bankzaken) lukt het ons nog prima om daar inkomsten uit te halen. Wij realiseren hier al jaren een stabiele groei mee.”
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer? “Wij zetten de mens aan het roer en het CRM moet ondersteunen."

De tip van Nico en Hans aan adviserend Nederland!

“Ga gewoon beginnen en bedien je klant zoals je zelf bediend zou willen worden.”

De 'Actief Beheer Ronde van Nederland' wordt mede mogelijk gemaakt door Helder Beheerd, Blinqx, Faster Forward, ActievBeheer en Hypotheekbond

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Helder Beheerd
• actief klantbeheer
• ActievBeheer
• Blinqx

Abonnement aanvragen