Raad van Advies: klantcontact banken kan beter
“We adviseren banken het klantcontact te verbeteren en te kijken hoe het persoonlijk klantcontact toch goed vormgegeven kan worden in tijden van digitale transformatie.” Aldus de onafhankelijke Raad van Advies die adviseert over de Vertrouwensmonitor Banken. De Raad: “Het klantcontact wordt steeds minder persoonlijk en meer digitaal. Deze digitalisering is verder versterkt door corona. Consumenten zijn ook tevreden over de digitale dienstverlening. Men vindt het wel lastiger om – wanneer nodig – contact te krijgen met de bank. Banken snijden ook steeds meer in hun fysieke contactmogelijkheden door onder andere het sluiten van kantoren. Ook is men wanneer het contact eenmaal gelegd is, minder tevreden over de kwaliteit van het contact.
“Ook beter kan de communicatie van de banken naar klanten over de rol van banken bij de coronacrisis. Veel klanten hebben geen idee of banken veel of weinig hulp bieden aan mensen die financieel worden getroffen door de coronacrisis.”
Het vertrouwen in de bankensector en de eigen bank is het afgelopen jaar stabiel gebleven, waarbij in de loop van het jaar sprake was van een lichte stijging. Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2020. Klanten geven de sector een hogere score op transparantie. Het vertrouwen wordt verder in positieve zin bepaald door online dienstverlening en deskundigheid. Wel daalt het sectorcijfer op klantcontact. Weliswaar namen minder klanten dan vorig jaar contact op met hun bank. Maar tegelijk gaven iets minder klanten aan dat hun vraag goed was behandeld.
De NVB: “Terugkijkend op 2020 en het verloop van het consumentenvertrouwen, kunnen we zeggen dat de ontwikkeling van het consumentenvertrouwen in banken grillig verliep. Sommige klanten voelden de crisis direct in hun portemonnee. En niet in alle gevallen kon de bank een tevredenstemmende oplossing aandragen. Tegelijkertijd zien we dat het algemene vertrouwen in de bankensector stabiel is gebleven. Ook zien we dat er nog ruimte voor verbetering is. Dit omdat het onderzoek aangeeft dat een deel van de klanten geen contact met ons heeft gezocht die toch voor een financiële uitdaging stonden.”
Privacy
Klanten gaven eerder aan dat het vertrouwen ook wordt beïnvloed door hoe de sector omgaat met privacy en haar maatschappelijke rol. Belangrijk is dat banken actief laten zien wat zij bijdragen aan een betere wereld. Daarom zijn in 2020 ook deze twee aspecten onderzocht. Consumenten geven banken – op een schaal tot vijf - een 3,6 op (de omgang met) privacy en een 3,4 op de manier waarop zij omgaan met hun maatschappelijke rol.
Reactie toevoegen
Kabinet pleit op Europees en internationaal vlak voor scherpere liquiditeitseisen banken
Op Europees en internationaal niveau moet er ingezet worden op scherpere liquiditeitseisen voor banken. Dat schrijft minister Van Weyenberg van Financiën aan...
"Onmogelijk en onwenselijk risico’s bankensector volledig weg te nemen"
De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) vindt het verstandig dat het ministerie nadenkt over manieren om de weerbaarheid van de sector verder te versterken. "Maar...
NVB: "Stel minimum energielabel bij (ver)koop woning verplicht"
De NVB oppert het wettelijk verplicht stellen van een minimum energielabel bij de (ver)koop van woningen vanaf 2030. "Dat geeft woningeigenaren meer vertrouwen in...
NVB lanceert videoserie "Beste banken"
Met de nieuwe videoserie getiteld "Beste banken" wil de NVB laten zien dat banken niet alleen commercieel zijn. De NVB: "Er is de afgelopen periode geregeld discussie...
DNB ziet geen grote rol BigTechs op Nederlandse hypotheekmarkt
BigTechs begeven zich op dit moment niet op de hypotheekmarkt en dat zal naar verwachting van DNB ook de komende jaren zo blijven. De toezichthouder in het rapport...
Bank voor de klas: nu het hele jaar door financiële gastlessen
Leerkrachten in het basisonderwijs, het voortgezet onderwijs en het middelbaar beroepsonderwijs kunnen voortaan doorlopend een gastles Bank voor de klas aanvragen....
VVP-poll: 'Banken doen al enorm veel voor de samenleving'
Financiële dienstverleners riepen bij de uitbraak van de coronaepidemie in koor dat ze dit keer niet de oorzaak van het probleem wilden zijn, zoals bij de kredietcrisis,...
"Minder klantimpact door NVB-standaarden voor risicogebaseerd witwasonderzoek"
De NVB is gekomen met een vijftal standaarden die heldere uitgangspunten bieden voor banken om hun rol als poortwachter proportioneel en met focus op de echte risico’s...
Banken lichten afwijzing zakelijke kredietaanvraag beter toe
In de nieuwe Gedragscode Kleinzakelijke Financiering van de NVB, die binnenkort in werking zal treden, zullen banken meer aandacht besteden aan een goede mondelinge...
NVB: website versnelverduurzaming.nl
De NVB heeft de website www.versnelverduurzaming.nl geopend over de inzet van banken voor verduurzaming van de economie. Ook heeft de NVB een factsheet gepubliceerd...