Snellere afhandeling letselschade vraagt om vertrouwen en empathie
Systeemverandering alleen is niet genoeg om de afhandeling van slepende letselschadezaken te versnellen, ook zijn aan beide kanten meer personen gewenst die bereid zijn samen te werken op basis van vertrouwen en met empathie. Dat schrijft de Universiteit Utrecht in het langverwachte onderzoeksrapport 'Langlopende Letselschadezaken’ (zaken die niet binnen twee jaar zijn afgesloten).
De onderzoekers: “Op basis van ons onderzoek en deze bevindingen komen we tot een drietal afsluitende reflecties.
“Het is voor ons duidelijk geworden dat de langlopende letselschadezaken die wij onderzocht hebben veelal openstaan vanwege onvermijdelijke en niemand na te dragen redenen (denk aan: wachten op de medische eindtoestand van de gedupeerde, de re-integratie in het arbeidsproces en de onduidelijkheid over de door het ongeval veroorzaakte beperkingen). Het over en weer ‘de ander’ in het afwikkelingstraject verantwoordelijk houden voor extra tijdsverloop is, gegeven de karakteristieken van langlopende letselschadezaken, dan ook geen houdbaar standpunt.
“Een tweede reflectie is dat er veel partijen betrokken zijn bij een letselschadezaak en dat de verschillende partijen soms maar weinig direct contact hebben met elkaar. Dat kan goed verklaarbaar zijn vanwege het (complexe) systeem (waarin partijen informatie, standpunten of vorderingen niet willen ‘prijsgeven’), maar bedacht moet worden - zoals uit de interviews bleek - dat in elk geval de gedupeerden die wij hebben gesproken meenden dat het beter zou zijn als er minder ‘lijntjes’ zouden bestaan.
“Een derde reflectie is dat ons onderzoek regelmatig niet meer (alleen) ging over tijdsverloop en de kenmerken daarvan, maar ook over (wat wij noemen) de kwaliteit van de schaderegeling, over (on)tevredenheid en over relaties. Meerdere omstandigheden werken als communicerende vaten: de juridische discussie, het proces van afwikkelen,en de samenwerking en communicatie tussen alle personen betrokken bij de afwikkeling. Dit alles kan wellicht gedeeltelijk worden ondervangen door veranderingen binnen het juridische systeem en binnen de organisatorische context (aanpassing van informatievoorziening, gewoonten, processen, etcetera), maar het vraagt ook om veranderingen die zien op de persoonlijkheid van de individuele dossierbehandelaar, de individuele belangenbehartiger en alle andere individuen die een rol spelen in een letselschadezaak: het gaat ook om de bereidheid van een ieder om samen te werken op basis van vertrouwen en met empathie.”
Reactie toevoegen
Meer over
Verzekeraars komen met snelle route voor licht letsel
Verzekeraars komen met een vereenvoudigde afhandeling van schades met licht letsel. Voor het berekenen van de schade wordt een tool ontwikkeld, waarmee veel sneller...
Alleen procedurele regels Gedragscode Behandeling Letselschade wettelijk verankerd
Schadeverzekeraars worden wettelijk verplicht om te beschikken over adequate procedures en maatregelen ter voorkoming van overschrijding van termijnen bij de behandeling...
Stv gaat audits uitvoeren voor NKL
De Letselschade Raad en Stv hebben op 5 juni een overeenkomst getekend, zodat Stv nu ook audits kan uitvoeren voor organisaties die het Nationaal Keurmerk Letselschade...
Kaag: niks veranderd bij verzekering truckruns
“Ik heb geen aanwijzingen dat het verzekeren van evenementen die worden georganiseerd door vrijwilligers in brede zin steeds vaker een probleem is.”...
Sneller duidelijkheid voor letselschadeslachtoffers?
Zes aanbevelingen om de gehanteerde systematiek bij het bepalen van de rekenrente bij letselschade te verbeteren. Die doet hoogleraar economie prof. dr. Lex Hoogduin...
Meer regie en duidelijkheid voor slachtoffers verkeersongeval
Slachtofferhulp Nederland en Achmea helpen mensen met licht letsel na een verkeersongeval aan betere informatie en online hulp. Het eerste hulpmiddel is nu live:...
Verbond introduceert Smartengeldcalculator en Toolkit Contact Helpt
Meer houvast en regie over het schadebedrag én hulp bij het verwerken van het ongeval. Dat bieden volgens het Verbond van Verzekeraars de Smartengeldcalculator...
Geen signalen dat verzekeraars letselschadeslachtoffers dumpen bij Wmo-loket
“Sinds de beantwoording van de vorige Kamervragen over dit onderwerp hebben mij geen signalen bereikt dat letselschadeslachtoffers in recente zaken oplopen...
Denktank ‘Vereenvoudigde Schadeafhandeling Letselzaken’ van start
De nieuwe Denktank ‘Vereenvoudigde Schadeafhandeling Letselzaken’ is officieel van start gegaan. Een groep bestaande uit wetenschappers, belangenbehartigers,...
Consumentenbond: grote verschillen tussen inzittendenpolissen
Meerdere aanbieders van een schadeverzekering inzittenden (SVI) dekken een whiplash en psychische klachten niet zonder bewijs of doktersverklaring. Ook zijn huisdieren...