Zelfs geen pleister op de wonde...
(Kifid-uitspraak GC 2021-0789) De consument is van mening dat Aon de zorgplicht heeft geschonden door zijn internationale ziektekostenverzekering op te zeggen. De Geschillencommissie oordeelt dat de tussenpersoon de internationale ziektekostenverzekering niet heeft opgezegd, maar dat de tussenpersoon tekort is geschoten door de consument niet te wijzen op de relevante bepalingen in de van toepassing zijnde verzekeringsvoorwaarden. Ook oordeelt de commissie dat de tussenpersoon de consument had moeten doorverwijzen naar de verzekeraar voor de onderbouwing van de opzegging. De commissie wijst echter de vorderingen tot vergoeding van eigen tijd en immateriële schade af. Ook de vordering van een excuusbrief en de vordering van het aanbieden van een aangepaste verzekering of vergoeding van eventuele ziekenhuiskosten wordt afgewezen.
De commissie oordeelt dat “niet de tussenpersoon, maar de verzekeraar de verzekering heeft opgezegd. De tussenpersoon heeft tijdens de zitting terecht aangegeven dat een tussenpersoon ook niet gerechtigd is om (namens de verzekeraar) de verzekering op te zeggen. Omdat de consument niet klaagt over (het handelen van) de verzekeraar, maar over de tussenpersoon, komt de commissie niet toe aan de beoordeling van de vraag of de verzekering onrechtmatig is opgezegd.
“Uit de correspondentie tussen de tussenpersoon en de consument blijkt echter wel dat de tussenpersoon zich meerdere keren inhoudelijk heeft uitgelaten over de opzegging van de verzekering. Door de daarbij gebruikte woordkeuze van de tussenpersoon is bij de consument verwarring ontstaan en de indruk gewekt dat de tussenpersoon de verzekering heeft opgezegd. Dit wordt versterkt door de omstandigheid dat de tussenpersoon voor de onderbouwing van de opzegging van de verzekering de consument tot aan de Kifid- procedure enkel heeft gewezen op informatie uit een brochure die afkomstig is van de tussenpersoon zelf. De tussenpersoon had de onduidelijkheid over de vraag wie de verzekering heeft opgezegd kunnen en ook moeten voorkomen door de consument direct naar de verzekeraar door te verwijzen voor zijn klacht over de opzegging van zijn verzekering. Door dit niet te doen is de onduidelijkheid voor de consument onnodig lang in stand gebleven. De commissie vindt dat onwenselijk.
“Van een tussenpersoon mag daarnaast worden verwacht dat hij de consument informeert over de relevante kenmerken van de producten die hij aanbiedt, zoals de verzekeringsvoorwaarden. De commissie stelt vast dat de consument de tussenpersoon herhaaldelijk heeft verzocht om de specifieke voorwaarde(n) waaruit blijkt dat de consument en zijn partner niet langer voldoen aan de vereisten om deel te kunnen nemen aan de verzekering te benoemen. De tussenpersoon heeft de voorwaarden – voor zover bekend – voor het eerst gedurende de Kifid-procedure verstrekt. Naar het oordeel van de commissie heeft de tussenpersoon daarmee niet aan zijn verplichtingen voldaan. Uit hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen, blijkt dat de tussenpersoon zijn zorgplicht jegens de consument heeft geschonden door de onduidelijke communicatie richting de consument over de opzegging van de verzekering, mede doordat de tussenpersoon de consument niet direct heeft doorverwezen naar de verzekeraar voor zijn klacht over de opzegging van zijn verzekering. Dat de tussenpersoon zijn zorgplicht tegenover de consument heeft geschonden betekent echter niet dat de tussenpersoon jegens de consument schadeplichtig is. Hiervoor is vereist dat de consument aantoont dat hij schade heeft geleden die het rechtstreekse gevolg is van de zorgplichtschending van de tussenpersoon.”
Reactie toevoegen
Adviseur moet alle relevante scenario's bespreken
(Kifid-uitspraak GC 2024-0321) Rabobank heeft aangevoerd dat van haar niet verwacht kan worden dat zij alle toekomstige, soms zelfs onaannemelijke, scenario’s...
Kifid-directeur pleit voor meer financiële educatie op scholen
“In de klachten", aldus Kifid-directeur Eveline Ruinaard in het jaarverslag 2023, "gaat het vaak niet over de werking van producten maar veel meer over de...
Niet schuld adviseur dat geldverstrekker niet meewerkt
(Kifid-uitspraak GC 2024-0302) De consument en haar (inmiddels overleden) echtgenoot hebben in het verleden via de adviseur een hypothecaire geldlening afgesloten....
Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken
(Uit Ken je vak! VVP 2-2024) Struikelen over eigen voeten niet onrechtmatig AVP – De Geschillencommissie overweegt dat een gedraging pas onrechtmatig...
Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken
(NVHP in Ken je vak! VVP 2-2024) Ingeschakelde buitenlandse adviseur is hulppersoon HYPOTHEKEN – Consumenten wensen in Duitsland een woning te kopen....
Zorgplicht reikt verder dan je denkt
(Rubriek 'Jouw vakbekwaamheid' door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 2-2024) Een klant neemt gedurende zijn leven meerdere financiële beslissingen, maar voor...
Kifid veegt vloer aan met klacht
(Kifid-uitspraak GC 2024-0299) De consument is betrokken geweest bij een aanrijding met een veegmachine. Volgens de consument is de bestuurder van de veegmachine,...
Schade aan ruiten door cementsluier niet gedekt
(Kifid-uitspraak GC 2024-0291) Door een lekkage van het inpandige balkon is er cementsluier ontstaan op enkele ruiten van de woning van de consumenten. Hierdoor...
Hypotheekadviseur had moeten wijzen op knelpunten
(Kifid-uitspraak GC 2024-0268) De Geschillencommissie acht het voldoende aannemelijk dat de consument door de fout van de adviseur een gunstiger rente is misgelopen. Volgens...
Bank niet verplicht kleiner wonen te financieren
(Kifid-einduitspraak GC 2023-0816B) De consumenten hebben schadevergoeding gevorderd omdat de aanvraag van hun hypothecaire geldlening is afgewezen. Zij wilden juist...