Adviseurs op hun best (1)

1. 1 december 2021
2. 0 reacties

VVP riep in haar digitale nieuwsbrief financieel adviseurs op om voorbeelden te geven van momenten waarop ze voor de klant écht het verschil hebben gemaakt. Deze oproep leverde onderstaande reacties op. Maar liet ook wel een beetje zien, kijkend naar het aantal reacties, dat adviseurs bescheiden of misschien zelfs wel beschroomd zijn. Terwijl dit soort voorbeelden voor de consument nou juist -tig keer aansprekender zijn dan welk informatiedocument dan ook. Be good and tell it!

Arend van der Meulen (VDM Hypotheek- en Financieel Advies, Marum, foto): “Cliënt lag al jarenlang in een echtscheidingsprocedure en al die jaren gaf haar huisbank aan dat zij de financiering en dus de woning wel zou kunnen overnemen. Toen het moment daar was, gaf de adviseur niet thuis. Vanwege de uiterst onzekere markt kon zij er niet meer van uitgaan dat de financiering mogelijk was. Nadat ik mevrouw - volledig overstuur - gerust had kunnen stellen met de mededeling dat de herfinanciering geen enkel probleem op zou leveren (met NHG) en dat zij en haar kinderen gewoon in de woning konden blijven wonen, bleek de bank een slechte verliezer en gaf aan dat zij kosten zou moeten betalen voor de afkoop van het huidige rentecontract (ruim 5.000 euro). Ik heb de adviseur op hun algemene voorwaarden gewezen waarin vermeld staat dat indien elders op gangbare voorwaarden wel gefinancierd zou kunnen worden de boete niet verschuldigd is. Hij gaf aan dit met ‘zijn’ directeur te moeten overleggen. Deze belde mij de volgende ochtend keurig terug met de mededeling dat zij het dossier had onderzocht en de boete niet in rekening gebracht zou gaan worden. Het spreekt voor zich dat dit voor de cliënt een enorme meevaller was na een zeer onzekere periode.”

Mensen helpen

Gera Janssen (Vannu., Arnhem): “In de vroege ochtend van 3 mei 2016 werd ik uit bed gebeld: er woedde brand in het Zalencentrum Ancari, 500 meter van waar ik woonde in Doornenburg. Ik ben er onmiddellijk naar toegegaan. Ik zag het jonge gezin met twee kleine kinderen dat het zalencentrum uitbaatte in hun nachtkleding op de stoep staan. Uiteraard van streek door de brand, maar ook met de vraag: hoe nu verder?

“Normaal waarschuw je de verzekeraar, er komt een expert en dan gaat het lopen. Zoals vaker voorkomt wist ik dat er regelmatig gesprekken waren geweest tussen de verhuurder van het zalencentrum en de uitbaters als er iets stuk was gegaan. In dit geval wilde ik de discussie voor zijn. Ik heb al mijn afspraken voor die dag afgezegd. Vanuit de woning van de overburen zijn we de schade gaan regelen. We hebben contra-expert Frank Fukking ingeschakeld. Daarnaast hebben we contact gezocht met de meest betrokken verzekeraars: NN, leidend op de inventaris- en bedrijfsschadeverzekering, en Interpolis als de verzekeraar van het gebouw. De uitbaters waren erbij, zodat we hen goed konden meenemen in het proces van schadeafhandeling.

“We wilden er zeker van zijn dat de uitkomsten van het onderzoek door de verzekeraars naar de brandoorzaak juist was. Vandaar dat we zelf onderzoek lieten doen. Beide onderzoeken kwamen gelukkig tot dezelfde conclusie: door lekkage was water in een koffiezetautomaat gedruppeld met kortsluiting en brand tot gevolg. Ons eigen onderzoek kostte een paar duizend euro. Veel geld, maar we konden wel heel snel verder. Terwijl de verhuurder nog jarenlang op zijn geld heeft moeten wachten, kregen onze verzekerden hun schade zonder oeverloze discussies vergoed. Zo hoort het ook te gaan in een schadeafwikking: relaties moeten erop kunnen vertrouwen dat er bij een calamiteit snel duidelijkheid en geld komt.

“Wij hebben ook gezorgd voor vervangende huisvesting. Het gezin heeft een week gelogeerd in een hotel, daarna vonden wij een woning voor ze via de woningstichting in een dorp verderop. Uiteindelijk zijn ze overigens opnieuw begonnen, in Middelharnis.

“Eigenlijk zou dat van iedereen het uitgangspunt moeten zijn: mensen helpen. Dit gezin had al een traumatische ervaring gehad door de brand, daar willen ze niet nog eens (geld)zorgen naast hebben. Ontzorgen, daar zit onze meerwaarde als adviseur. Als adviseurs zijn we er helaas niet goed in die meerwaarde altijd duidelijk te verwoorden.

“Cruciaal is ook dat we als branche al het mogelijke doen om geredetwist te voorkomen. Als we willen dat de branche in een beter daglicht komt te staan, is dat iets wat we samen moeten doen.”

Patiënt, geen gedetineerde

Paul Schoo (Platter-Schoo FD, Rheden): “Cliënt werd ontslagen wegens niet goed functioneren. Kwam in de WW. Een jaar later werd vroege dementie vastgesteld. Hij kwam in aanmerking voor een IVA-uitkering (Inkomensvoorziening Volledig Arbeidsongeschikten). Zijn salaris was 50.000 euro, zijn WW-uitkering 35.000 euro, zijn IVA-uitkering werd 24.500 euro.

“Door een beroepsprocedure te starten en aan te tonen dat vroege dementie niet van de ene op de andere dag ontstaat maar een proces is, heeft het UWV zijn IVA-uitkering bijgesteld naar 35.000 euro met terugwerkende kracht. Dat scheelde zes jaar lang 10.500 euro per jaar aan inkomen. Helaas is cliënt na zes jaar overleden.

“In een andere situatie kwam de klant die een IVAuitkering heeft in een psychose terecht met een geweldsdelict tot gevolg. Zijn psychose was herleidbaar naar de slechte zorg die we met z’n allen gecreëerd hebben. De dienstdoende agenten wisten zich geen raad en namen hem in hechtenis. Dit duurde zes maanden voordat zijn zaak behandeld werd, daarna heeft de rechter hem laten opnemen voor een jaar waar hij de juiste zorg kreeg.

“Het UWV heeft aanvankelijk zijn IVA-uitkering gestopt met een beroep op de WSG (stopzetten uitkeringen aan gedetineerden). Gevolg: hypotheek kon niet meer worden betaald en er dreigde een executie. Wij zijn ook hier een beroepsprocedure gestart. Door het UWV ervan te overtuigen dat cliënt een patiënt was en geen gedetineerde, maar door het systeem en beoordelingsfouten van dienstdoende agenten in het verkeerde circuit terecht gekomen was (hij hoorde naar de crisisopvang te gaan in plaats van in de cel te belanden), kregen wij zijn IVA-uitkering hersteld met terugwerkende kracht. Inmiddels na de juiste zorg gaat het goed met hem.

“Een andere situatie: de successieclaim weten te beperken met 180.000 euro, door in samenspraak met de notaris binnen drie maanden na overlijden de van toepassing zijnde wettelijke verdeling ongedaan te maken, een bezwaarprocedure WOZ met succes af te ronden, de woning op naam van zoon te zetten met een hypotheek van moeder en vervolgens een rentebetaling en schenkingsprogramma van moeder naar zoon op te stellen, waarbij de schenkbelasting weer grotendeels wegviel tegen de toeslagen waar zoon voor in aanmerking kwam door de hypotheekrenteaftrek.”

Meer dan vertrouwenspersoon

Chris de Bruin (Bureau mr. de Bruin, Amerongen): “Dit verhaal gaat over Willem, die ik al vele jaren tot mijn klantenkring, en inmiddels ook mijn vriendenkring mag rekenen. In werkelijkheid heet hij anders, maar voor nu heet hij Willem. Met Willem heb ik een heel bijzondere band. Alle grotere financiële beslissingen van Willem en zijn vrouw overleggen ze met mij. Ik ben hun vertrouwenspersoon geworden, maar de band gaat veel verder.

“Willem leerde ik kennen tijdens het sporten. Al hardlopend raakten we aan de praat. Ik heb mijn werk als financieel adviseur steeds strikt gescheiden gehouden van de weinige vrije tijd die ik had, wil mijn klanten bewust daar niet vandaan halen, maar ik merkte dat Willem ergens mee zat waar hij niet goed raad mee wist. Na een tijdje bleek waar het om ging. De relatie van Willem liep op de klippen, maar niet lang daarvóór hadden Willem en zijn partner een (veel te hoge) hypotheek gesloten bij de toenmalige DSB. Het huis stond zwaar onder water en na de verkoop van de woning zou een stevige restschuld overblijven. DSB kwam met een restschuldregeling. Een document vol getallen en voorwaarden waar Willem geen touw aan vast kon knopen. Of ik er eens naar wilde kijken. Ja, dat wilde ik. En toen zag ik dat de eigen regeling van DSB niet goed was toegepast.

“Er volgde correspondentie, maar er was bij DSB geen beweging in te krijgen. Slikken of stikken. Ik deed een beroep op de geschillenregeling die DSB kende, de enige manier om de mannen eens live in de ogen te kunnen kijken. Dat resulteerde erin dat ik op een gege ven moment samen met Willem op een deftig advocatenkantoor op de Zuidas zat. Tegenover ons een man of drie van de DSB-kant: ik herinner me twee directeuren en een advocaat. Wat of ik kwam doen. Ik vertelde dat de bovenste helft van de brief met het aanbod, niet aansloot bij de berekeningsuitleg in de onderste helft. Dat kon niet, vertelde men mij, want die brieven werden automatisch aangemaakt en rolden uit een beproefd rekenprogramma. Daar zaten geen fouten in en er kwam geen mensenhand aan te pas. Ik dacht daar anders over en vertelde de heren in een hele korte uitleg dat het sommetje dat er stond niet klopte. En dat het kennelijk dus wel degelijk kon gebeuren dat er verkeerde uitkomsten uit kwamen, waarbij er mogelijk wél handmatig was ingegrepen in de automatische uitkomsten.

“De directeuren werden wat stiller, en ook iets bleker. De advocaat had het door en gaf zijn cliënten aan dat mijn redenering leek te kloppen. En toen opperde ik dat wanneer deze brieven er op grote schaal waren uit gegaan, er mogelijk heel wat meer fouten de wereld in geslingerd waren en dat het misschien wel een idee was om daar dan maar eens naar te kijken. We praten over de tijd dat het DSB-schandaal topic was en de kranten er dagelijks vol van stonden. Toen werden de heren weer wat roder. Of Willem en ik even op de gang een kopje koffie konden gaan nemen, zodat ze eens met de achterban konden bellen. Want zelf waren ze onvoldoende ingeschoten in de materie. Een half uurtje later werden we vriendelijk binnengeroepen. Het bleek dat er op onverklaarbare wijze toch een foutje in de brief was geslopen. Of ik ermee akkoord kon gaan dat er 50.000 euro van het eerste aanbod af zou gaan (op een totaalbedrag van 150.000 euro). Toen vroeg ik de heren of ze ons even alleen wilden laten met nogmaals een kopje koffie. Willem had inmiddels al een half uur helemaal niets meer gezegd. Toen we weer alleen zaten, vroeg hij mij: waar wil je nog over overleggen? “Nergens over”, zei ik, “maar wat zij kunnen, kunnen wij ook. Laten zij nu maar eens zweten. Nooit zwichten voor verbale terreur!”

“Een uurtje later zaten Willem en ik ergens een klein hapje te eten. Op zak een perfecte vaststellingsovereenkomst. Willem was aardig van slag. Hij was blij met de uitkomst, maar was stomverbaasd hoe, zoals hij het zelf formuleerde, “dit soort mannen in een half uur je financiële positie zó kunnen beïnvloeden en je in feite kunnen maken en breken”. Sindsdien is de band tussen Willem en mij alleen maar hechter geworden. Ik heb er een klant voor het leven, en hopelijk ook een vriend voor het leven aan overgehouden.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Paul Schoo
• Chris de Bruijn