De juiste plannen realiseren
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door goed naar klanten te luisteren. Zij vertellen het je namelijk altijd.
Klanten vertellen dit door bij je te kopen of juist niet, door feedback aan de telefoon, via mail of persoonlijk. Door klachten, complimenten of via social media. Feedback van klanten is er altijd en op veel verschillende plekken. Het is van essentieel belang om deze feedback te duiden en de juiste klantgerichte verbeterplannen te maken.
In deze tijd zijn veel mensen aan het vooruitblikken naar het nieuwe jaar en worden vele plannen weer aan het papier toevertrouwd. Hoe zorg je ervoor dat je je focust op de juiste plannen?
Doel en strategie
Uit onderzoek blijkt dat circa de helft van de plannen niet wordt gerealiseerd. Dat is een verspilling van veel capaciteit, geld en niet te vergeten energie van zowel management als medewerkers. Wat is er aan de hand en zorg je ervoor dat je wel de juiste plannen realiseert? Het begint en eindigt met de klant. Voordat de plannen voor 2023 in de steigers worden gezet, is het belangrijk om te luisteren naar de klant. Wat zijn de belangrijkste pijnpunten waarom klanten weglopen, niet méér bij je kopen of überhaupt geen klant willen worden? En niet onbelangrijk, waarom blijven klanten? De doelstellingen (KPI’s) voor het nieuwe jaar moeten wel aansluiten bij wat belangrijk is voor de klant en ook realistisch zijn. Daar begint het. In de praktijk zie ik nog te vaak dat het maken van plannen stopt bij het formuleren van de doelstellingen. Maar een doelstelling zonder plan is een wens. En wensen komen, zoals we weten, lang niet altijd uit. Naast de doelstellingen is een strategie van essentieel belang. Op welke onderscheidende wijze gaat het bedrijf de markt bedienen? Dit vertaal je vervolgens naar vijf tot zeven strategische projecten of pijlers. Dit strategisch kader is de kapstok voor alle plannen van 2023. Hoe nu verder?
‘Een doelstelling zonder plan is slechts een wens’
Kapstokken
Als je de betrokkenheid en pro-activiteit van medewerkers wilt vergroten, is het belangrijk om te communiceren over deze kapstok. Vaak wordt dit in een kaderbrief of managementletter aan alle medewerkers verstrekt. En natuurlijk hoort daar een bevlogen verhaal van de CEO bij. Zonder strategische kapstok zijn alle projecten losse flodders met een zeer kleine kans van slagen. Het is aan het management en de medewerkers om, op basis van klantfeedback, de juiste projecten te formuleren om de doelstellingen te realiseren. Elk nieuw project heeft dus een haakje met een van de strategische projecten. Zo niet, valt het project uiteindelijk op de grond. Als het strategisch kader strak is geformuleerd, je goed luistert naar de klant, je in staat bent om de feedback goed te duiden én te vertalen naar de juiste plannen, dan kun je klantgericht ondernemen. Door op deze wijze te werken verhoog je én het percentage juiste plannen én het percentage gerealiseerde plannen. Op naar een energiek en succesvol nieuw jaar!
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
Reactie toevoegen
Meer over
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....
Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar
Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...
Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022
Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...
(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...
VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren
“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...