Doe nu gewoon eens wat de klant van je verwacht
Verzekeraars moeten de digitalisering omarmen; dat eist de markt, zegt Luuk de Vos, directeur Intermediaire Distributie Inkomen & Zorg bij De Amersfoortse. Op 5 september viert hij zijn veertigjarig jubileum bij a.s.r. En haar rechtsvoorgangers.
De banen lagen voor het oprapen toen De Vos in 1977 zijn partner achterna verhuisde naar Amersfoort. “De tijd was goed: ik kon kiezen.” Hij koos voor binnendienst van De Amersfoortse, toen nog een kleine verzekeraar met 70 man personeel.”
Twee jaar later mocht hij, omdat hij de enige was met een Nima marketingdiploma de eerste Marketingafdeling opzetten. Daarna volgden functies in de Buitendienst. Sinds zes jaar is De Vos Directeur Intermediaire Distributie. “Ik ben niet bewust bij De Amersfoortse/ a.s.r. gebleven. Maar ik heb steeds kansen gekregen om binnen het bedrijf stappen te maken.”
Zo’n lange carrière nodigt uit tot een gesprek over wat er sinds 1977 veranderd is in de verzekerings-en adviseursbranche. Maar De Vos benadrukt dat vooral veel hetzelfde is gebleven. “Het draait nog steeds om het invullen van een kennisbehoefte bij de adviseur. Je moet als verzekeraar toegevoegde waarde kunnen leveren als het gaat om kennis. Alleen de manier waarop je dat doet, is veranderd.”
Direct writers
Wat volgens De Vos ook hetzelfde is gebleven –al doen de berichten in de media anders vermoeden is de mate waarin de klant alles zelf wil doen. “30 procent van de klanten maakte destijds gebruik van direct writers. Dat is nog steeds zo alleen beleeft de klant het anders. “Vraag je een klant: heb je die verzekering rechtstreeks afgesloten of via een adviseur? Dan zegt hij: ‘Zelf’. Vaak is het dan via de online omgeving van de adviseur of serviceprovider .’ Maar dat is natuurlijk ook een vorm van intermediaire distributie.”
Technologie dient om administratieve processen te vereenvoudigen zodat je meer tijd hebt voor contact met de klant, vindt De Vos. Een goed voorbeeld daarvan is het de introductie van de ‘mijnomgeving’ voor de klant. “Die kan daarin alles inzien en opvragen.
Zeker voor complexe zaken wil de klant nog altijd het liefst een adviseur. Wij ondersteunen adviseurs met onze digitale funnels om klanten te bereiken. Dan zie je toch vaak dat ze halverwege hun zoekproces een hulpvraag aan de adviseur stellen.” Die heeft nu een andere rol. “Het intermediair deed vroeger alles; dat was een generalist. Die had echt ondersteuning nodig van de verzekeraar voor specifieke kennis. Dat is nu veranderd. Door onder andere de Wft is de adviseur meer specialist geworden.”
Duurzame inzetbaarheid
Ook de rol van verzekeraar is veranderd. Wij zijn natuurlijk meegegaan in deze specialisatie. “Onze buitendienst is nu opgeleid in duurzame inzetbaarheid”, zegt De Vos. “In het verleden ging het vooral om onderscheiden op product en polisvoorwaarden. Dit is veel meer verschoven naar onderscheiden in diensten. Zo zijn we al jaren specialist in het re-integreren van ondernemers en medewerkers. Maar de echte winst is natuurlijk te halen in voorkomen van uitval.”
Volgens de berichten loopt de bank-en verzekeringsindustrie niet voorop als het gaat om innovatie. “ Het gaat nog niet zo snel, vindt men”, zegt De Vos. “Maar dan
‘De adviseur die zich het gemakkelijkst aanpast, is de winnaar’
denk ik: focus gewoon op wat de klant van je verwacht. Dus geen energie verliezen in processen, weg met al die waste er omheen! Want laten we eerlijk wezen de klant wil er niet voor betalen.”
Accountmanagers gebruiken steeds vaker nieuwe media in de bediening van adviseurs. “In het verleden was elk bezoek fysiek. Nu is dat door gericht inzetten van whats app, mail, webinairs en dergelijke nog maar 20 procent van alle contacten met de adviseur. Fysiek contact is slechts een van de middelen voor klantcontact. Net zoals digitaal –ondanks de digitale disruptie-ook gewoon een middel is.”
Inspelen op maatschappij
“De vraag die altijd boven komt drijven is: wat is je toegevoegde waarde?”, zegt De Vos. Dus speel je in op vragen uit de markt. Zo was De Amersfoortse enige jaren geleden een drijvende kracht achter crowdfunding -platform Doorgaan.nl. “De economie lag in het slop. Banken verleenden nauwelijks krediet. We zochten iets om het ‘vliegwieleffect’ aan de gang te krijgen.” Doorgaan.nl was een succes. De economie trekt weer aan en banken willen weer investeren. Ons doel is bereikt, daarom stopt De Amersfoortse eind van dit jaar met dit crowdfundingsplatform.
Met de verhoging van de aow-leeftijd, vraagt de maatschappij nu meer om oplossingen voor duurzame inzetbaarheid. De adviseurs en wij merken dat steeds meer ondernemingen zich verantwoordelijk voelen voor het welzijn van hun medewerkers. De Amersfoortse gaat ondernemers hierbij helpen samen met haar adviseurs, met onder meer een opleidingsprogramma ‘duurzame inzetbaarheid’ voor het intermediair.
Maar we helpen ondernemers ook met onze doorgaanexperts. Dit zijn experts die niet alleen alle vragen beantwoorden over ziektekosten en AOV, maar ook daadwerkelijk helpen. “Als de klant vroeger zei: ‘Ik heb fysiotherapie nodig’ moest je dat over twee verschillende assen melden. Nu fiksen we het gewoon en regelen de processen er omheen achter de schermen zonder dat de klant hier iets van merkt.”
Big data-analyses
In de toekomst volgen nieuwe uitdagingen. Van de ponskaart 40 jaar geleden naar Big data analyses nu. Hier ligt de uitdaging erin om door gericht gebruik te maken van de beschikbare data, zo snel en zo goed mogelijk de klant te bedienen”, zegt De Vos. “De ontsluiting van het digitale systeem, dat moet nu echt snel klaar zijn. Qua kosten en efficiency, het is een eis, geen wens.”
Ook de adviseur blijft zich bewijzen. “Wie zich het gemakkelijkst aanpast aan veranderingen, is de winnaar”, aldus De Vos. “Dat begint met specialiseren en digitaliseren. Het kleine kantoor kan overleven door in de keten partners op te zoeken die helpen met de processen, waardoor zij kunnen blijven adviseren. En dat doe je zo effectief mogelijk. Of het nu zakelijke of particuliere klanten zijn: de klant betaalt jou voor je toegevoegde waarde.”
Reactie toevoegen
Editie
Adfiz: nominaties AnsvarIdéa, a.s.r. en TVM in categorie Duurzame Ontwikkeling
AnsvarIdéa, a.s.r. en TVM zijn genomineerd in de categorie Duurzame Ontwikkeling in het vernieuwde Adfiz Prestatie Onderzoek. In taal waren er 45 initiatieven...
Woekerpolis.nl eist compensatie woekerpolissen voor samengaan ASR en Aegon
Gedupeerden van 2,4 miljoen door ASR en Aegon verkochte woekerpolissen roepen de twee verzekeraars, die hebben aangekondigd te fuseren, op hun dossier, vóór...
a.s.r. koopt windpark Strekdammen
a.s.r. heeft windpark Strekdammen aangekocht van Pondera en Rebel. Het windpark, dat sinds medio 2022 in gebruik is, bestaat uit twee windturbines bij de strekdammen...
BPL EN DELA toegetreden tot ASR Dutch Farmland Fund
BPL Pensioen en DELA zijn per 1 oktober toegetreden tot het ASR Dutch Farmland Fund. Zij gaan, naast a.s.r, als eerste participanten investeren in dit niet-beursgenoteerde...
a.s.r. neemt Aegon Nederland over
a.s.r. neemt Aegon Nederland over. De overname omvat alle verzekeringsactiviteiten van Aegon Nederland, met inbegrip van de activiteiten op het gebied van hypotheken,...
a.s.r. wint Groene Lotus Award 2022
De Groene Lotus Award 2022 is gewonnen door a.s.r. Deze prijs is voor de hypotheekverstrekker die volgens de advieskantoren en jury het meest vooruitstrevend is...
Nu ook ruitschaden tot 1.000 euro automatisch afgewikkeld bij a.s.r.
A.s.r. wikkelt voortaan ruitschaden tot 1.000 euro automatisch af via Cockpit. De verzekeraar in een adviseursmailing: “Op dit moment worden inboedel- en woonhuisschaden...
A.s.r. lanceert Green Finance Framework
A.s.r. heeft een Green Finance Framework ontwikkeld waarmee groene obligaties uitgegeven kunnen worden. De financiering die hiermee wordt aangetrokken, wordt geïnvesteerd...
Beperkte daling resultaat a.s.r.
In het eerste halfjaar van 2022 boekte a.s.r. een operationeel resultaat van 513 miljoen euro (H1 2021: 532 miljoen euro). De daling is veroorzaakt door de impact...
Ingrid de Swart: 'Het is onze taak om risico's verzekerbaar en toegankelijk te houden'
“Het is onze taak om risico’s verzekerbaar en toegankelijk te houden. Thema’s die wij ons aantrekken, zijn duurzaamheid en klimaatverandering,...