Doe nu gewoon eens wat de klant van je verwacht
Verzekeraars moeten de digitalisering omarmen; dat eist de markt, zegt Luuk de Vos, directeur Intermediaire Distributie Inkomen & Zorg bij De Amersfoortse. Op 5 september viert hij zijn veertigjarig jubileum bij a.s.r. En haar rechtsvoorgangers.
De banen lagen voor het oprapen toen De Vos in 1977 zijn partner achterna verhuisde naar Amersfoort. “De tijd was goed: ik kon kiezen.” Hij koos voor binnendienst van De Amersfoortse, toen nog een kleine verzekeraar met 70 man personeel.”
Twee jaar later mocht hij, omdat hij de enige was met een Nima marketingdiploma de eerste Marketingafdeling opzetten. Daarna volgden functies in de Buitendienst. Sinds zes jaar is De Vos Directeur Intermediaire Distributie. “Ik ben niet bewust bij De Amersfoortse/ a.s.r. gebleven. Maar ik heb steeds kansen gekregen om binnen het bedrijf stappen te maken.”
Zo’n lange carrière nodigt uit tot een gesprek over wat er sinds 1977 veranderd is in de verzekerings-en adviseursbranche. Maar De Vos benadrukt dat vooral veel hetzelfde is gebleven. “Het draait nog steeds om het invullen van een kennisbehoefte bij de adviseur. Je moet als verzekeraar toegevoegde waarde kunnen leveren als het gaat om kennis. Alleen de manier waarop je dat doet, is veranderd.”
Direct writers
Wat volgens De Vos ook hetzelfde is gebleven –al doen de berichten in de media anders vermoeden is de mate waarin de klant alles zelf wil doen. “30 procent van de klanten maakte destijds gebruik van direct writers. Dat is nog steeds zo alleen beleeft de klant het anders. “Vraag je een klant: heb je die verzekering rechtstreeks afgesloten of via een adviseur? Dan zegt hij: ‘Zelf’. Vaak is het dan via de online omgeving van de adviseur of serviceprovider .’ Maar dat is natuurlijk ook een vorm van intermediaire distributie.”
Technologie dient om administratieve processen te vereenvoudigen zodat je meer tijd hebt voor contact met de klant, vindt De Vos. Een goed voorbeeld daarvan is het de introductie van de ‘mijnomgeving’ voor de klant. “Die kan daarin alles inzien en opvragen.
Zeker voor complexe zaken wil de klant nog altijd het liefst een adviseur. Wij ondersteunen adviseurs met onze digitale funnels om klanten te bereiken. Dan zie je toch vaak dat ze halverwege hun zoekproces een hulpvraag aan de adviseur stellen.” Die heeft nu een andere rol. “Het intermediair deed vroeger alles; dat was een generalist. Die had echt ondersteuning nodig van de verzekeraar voor specifieke kennis. Dat is nu veranderd. Door onder andere de Wft is de adviseur meer specialist geworden.”
Duurzame inzetbaarheid
Ook de rol van verzekeraar is veranderd. Wij zijn natuurlijk meegegaan in deze specialisatie. “Onze buitendienst is nu opgeleid in duurzame inzetbaarheid”, zegt De Vos. “In het verleden ging het vooral om onderscheiden op product en polisvoorwaarden. Dit is veel meer verschoven naar onderscheiden in diensten. Zo zijn we al jaren specialist in het re-integreren van ondernemers en medewerkers. Maar de echte winst is natuurlijk te halen in voorkomen van uitval.”
Volgens de berichten loopt de bank-en verzekeringsindustrie niet voorop als het gaat om innovatie. “ Het gaat nog niet zo snel, vindt men”, zegt De Vos. “Maar dan
‘De adviseur die zich het gemakkelijkst aanpast, is de winnaar’
denk ik: focus gewoon op wat de klant van je verwacht. Dus geen energie verliezen in processen, weg met al die waste er omheen! Want laten we eerlijk wezen de klant wil er niet voor betalen.”
Accountmanagers gebruiken steeds vaker nieuwe media in de bediening van adviseurs. “In het verleden was elk bezoek fysiek. Nu is dat door gericht inzetten van whats app, mail, webinairs en dergelijke nog maar 20 procent van alle contacten met de adviseur. Fysiek contact is slechts een van de middelen voor klantcontact. Net zoals digitaal –ondanks de digitale disruptie-ook gewoon een middel is.”
Inspelen op maatschappij
“De vraag die altijd boven komt drijven is: wat is je toegevoegde waarde?”, zegt De Vos. Dus speel je in op vragen uit de markt. Zo was De Amersfoortse enige jaren geleden een drijvende kracht achter crowdfunding -platform Doorgaan.nl. “De economie lag in het slop. Banken verleenden nauwelijks krediet. We zochten iets om het ‘vliegwieleffect’ aan de gang te krijgen.” Doorgaan.nl was een succes. De economie trekt weer aan en banken willen weer investeren. Ons doel is bereikt, daarom stopt De Amersfoortse eind van dit jaar met dit crowdfundingsplatform.
Met de verhoging van de aow-leeftijd, vraagt de maatschappij nu meer om oplossingen voor duurzame inzetbaarheid. De adviseurs en wij merken dat steeds meer ondernemingen zich verantwoordelijk voelen voor het welzijn van hun medewerkers. De Amersfoortse gaat ondernemers hierbij helpen samen met haar adviseurs, met onder meer een opleidingsprogramma ‘duurzame inzetbaarheid’ voor het intermediair.
Maar we helpen ondernemers ook met onze doorgaanexperts. Dit zijn experts die niet alleen alle vragen beantwoorden over ziektekosten en AOV, maar ook daadwerkelijk helpen. “Als de klant vroeger zei: ‘Ik heb fysiotherapie nodig’ moest je dat over twee verschillende assen melden. Nu fiksen we het gewoon en regelen de processen er omheen achter de schermen zonder dat de klant hier iets van merkt.”
Big data-analyses
In de toekomst volgen nieuwe uitdagingen. Van de ponskaart 40 jaar geleden naar Big data analyses nu. Hier ligt de uitdaging erin om door gericht gebruik te maken van de beschikbare data, zo snel en zo goed mogelijk de klant te bedienen”, zegt De Vos. “De ontsluiting van het digitale systeem, dat moet nu echt snel klaar zijn. Qua kosten en efficiency, het is een eis, geen wens.”
Ook de adviseur blijft zich bewijzen. “Wie zich het gemakkelijkst aanpast aan veranderingen, is de winnaar”, aldus De Vos. “Dat begint met specialiseren en digitaliseren. Het kleine kantoor kan overleven door in de keten partners op te zoeken die helpen met de processen, waardoor zij kunnen blijven adviseren. En dat doe je zo effectief mogelijk. Of het nu zakelijke of particuliere klanten zijn: de klant betaalt jou voor je toegevoegde waarde.”
Reactie toevoegen
Editie
Doordacht doen, in het belang van het geheel
(Uit VVP 3-2022) ‘Dit is de tijd van doen’. En onder ‘doen’ verstaat a.s.r. Nederlanders verzekerbaar houden, financieel weerbaarder en...
Voogd & Voogd en a.s.r. slaan maatschappelijke handen ineen
Voogd & Voogd (onderdeel Alpina Group) en a.s.r. hebben de handen ineen geslagen om een actieve bijdrage te leveren aan een financieel gezonde toekomst en een...
Kifid: slechte communicatie over aov, klacht toch ongegrond
(Kifid-uitspraak GC 2022-0438) De consument heeft een arbeidsongeschiktheidsverzekering bij Loyalis (onderdeel a.s.r.). De consument is volledig arbeidsongeschikt...
Bestaande klant kan bij a.s.r. zelf extra leningdeel voor verduurzaming aanvragen
Vanaf nu kunnen alle klanten met een hypotheek van a.s.r. zelf en tegen lage kosten een Verduurzamingshypotheek aanvragen. Financieel adviseurs krijgen tot 1 juni...
NFF en a.s.r.: exclusieve voorvertoning 'Your 100 Year Life'
De stichting New Financial Forum en a.s.r. nodigen je uit voor de exclusieve besloten voorvertoning van de documentaire ‘Your 100 Year life’ van hoogleraar...
Gratis webinar over verzekeren klimaatrisico's
Adfiz organiseert op 15 maart van 11.00 uur tot 12.00 uur in samenwerking met het Verbond van Verzekeraars en a.s.r. het gratis webinar ‘Klimaatrisico: (hoe)...
Jos Baeten (a.s.r.): “Structureel verlagen autopremie nu niet gewenst”
a.s.r. vindt het momenteel niet nodig om de autoverzekeringspremie te verhogen, maar structureel verlagen is volgens bestuursvoorzitter Jos Baeten evenmin gewenst....
Operationeel resultaat a.s.r. stijgt met vijftien procent
Het operationeel resultaat van a.s.r. steeg vorig jaar met 15,4 procent naar 1,021 miljard euro, door betere resultaten in alle segmenten. De bruto geschreven premies...
Ben je nog wel filosoof als je werkt in de financiële sector?
"Een totaal vreemde vroeg mij, toen ik het over m’n werk had: ben je nog wel een filosoof als je in de financiële sector werkt?", aldus Kyon Soons als...
Akkie Lansberg directeur Inkomen a.s.r.
Akkie Lansberg, de huidige directeur Zorg, wordt per 1 april directeur Inkomen bij a.s.r. Zij vult de vacature in die was ontstaan na benoeming van Ewout Hollegien...